Vanligtvis är onlinegemenskaper synonymt med Slack, Facebook-grupper, LinkedIn eller Telegram, där medlemmarna interagerar med varandra, diskuterar ämnen som är relevanta för deras intressen eller karriärer och delar kunskap. Men varumärken börjar förstå hur de kan växa en gemenskap och dess medlemmar till varumärkesförespråkare och skapa lönsamma verksamheter.
Gemenskaper har nu strategisk betydelse i styrelserum eftersom de påverkar företagsvärderingar och marknadsföringsstrategier. Detta har främjat tillväxten av gemenskapsdrivna företag. Om du inte redan känner till detta kanske du undrar hur du kan skapa en onlinegemenskap, vad hantering av onlinegemenskaper innebär och hur det ser ut för ditt varumärke.
Den växande betydelsen av gemenskaper i strategiskt beslutsfattande driver fram bildandet av avdelningar och roller för hantering av gemenskaper inom företag och varumärken. Med detta i åtanke hoppade även jag på det gemenskapsdrivna företagståget med Merrative. Med hjälp av min erfarenhet av att bygga en onlinegemenskap ska jag introducera dig till vad hantering av onlinegemenskaper innebär.
- Vad innebär hantering av onlinegemenskaper?
- Varför är hantering av onlinegemenskaper viktigt?
- Använda programvara för hantering av gemenskaper
Vad innebär hantering av onlinegemenskaper?
Hantering av onlinegemenskaper omfattar att bygga, utveckla strategier för och växa en gemenskap som finns online (till exempel i en Slack-grupp, en subreddit eller ett forum). Det omfattar alla avsiktliga insatser för att bygga en målgrupp kring ditt varumärke och vårda en gemenskap.
Du kanske inte aktivt arbetar med att hantera eller bygga en gemenskap, men det hindrar inte människor från att interagera med ditt varumärke och din närvaro online. En onlinegemenskap är synlig överallt på internet. Det inkluderar följare på sociala medier, bloggkommentatorer, prenumeranter på nyhetsbrev, medlemmar i onlineforum, YouTube-tittare och mycket mer. Faktum är att en onlinegemenskap omfattar alla som organiskt interagerar med ditt varumärke och ditt innehåll på vilken plattform som helst där du publicerar innehåll.
På var och en av dessa kanaler där du interagerar med användare är det viktigt att upprätthålla ett konsekvent sätt att representera ditt varumärke. Varumärken behöver ha riktlinjer för röst och ton, skrivstil, färger och mycket mer. Det är också en bra idé att ge ditt varumärke liv genom att ge det en personlig och lättillgänglig karaktär som passar med dina varumärkesriktlinjer.
Detta är en del av målet med hantering av onlinegemenskaper – att presentera ditt varumärke som en verklig person som interagerar sömlöst med onlinegemenskapen.
Till exempel har TED vuxit långt bortom sina välkända konferenser. TEDx-programmet gör det möjligt för andra organisationer, gemenskaper och individer i 150 länder att organisera TED-liknande upplevelser. Detta hjälper dem att sprida sin påverkan bortom sin egen räckvidd. Det uppmuntrar också till diskussioner om TED Talks i små lokala grupper genom programmet TED Circles.
Att bygga gemenskaper har hjälpt TED att skapa en levande varumärkespersonlighet och ge målgrupper en anledning att fortsätta vara engagerade. Detta ökar deras påverkan genom direkt eller indirekt interaktion med innehållskonsumenter och deras målgrupp i stort.
Vad gör en gemenskapsansvarig?
Gemenskapsansvariga ansvarar för att bygga, upprätthålla och utveckla digitala relationer mellan ditt varumärke och din gemenskap. De kan vara en del av det övergripande marknadsföringsteamet eller ingå i en särskild avdelning för hantering av gemenskaper.
En stor del av deras arbete handlar om att personifiera ditt varumärkes identitet. De använder denna identitet för att kommunicera med den större gemenskapen. De vidarebefordrar också nödvändig eller relevant feedback från gemenskapsmedlemmar och kunder till teamen för varumärkesbyggande, marknadsföring, produktutveckling och support.
Branschen för hantering av gemenskaper mognar stadigt. I dag har 88 % av onlinegemenskaperna en särskild gemenskapsansvarig, och minst två heltidsanställda medlemmar i gemenskapsteam finns på 67 % av företagen.
Under två decennier har du kunnat se en stadig ökning av populariteten för rollen som gemenskapsansvarig. Utifrån branschtrender förväntar jag mig att tillväxten fortsätter i framtiden.
Gemenskapsansvarigas ansvarsområden omfattar följande:
Bygga en gemenskap
Här fokuserar communityansvariga på att anpassa communityn efter varumärkets marknadsföringsstrategi. Med företagets mål i åtanke fastställer de grunderna för hur communityn ska fungera.
Detta innebär att välja plattformar, utforma riktlinjer och värderingar för communityn samt fastställa och följa upp mätbara KPI:er. Det innebär också att ta fram strategier för initiativ som främjar engagemang i communityn, till exempel supportprogram, ritualer, spelifiering och mycket mer.
Underhålla communityn
Framgångsrika communityansvariga tar fram och genomför strategier för att upprätthålla ett aktivt engagemang på flera plattformar och i hela communityn.
Detta omfattar att underhålla kommentarsfält, besvara direktmeddelanden på sociala nätverk och skapa innehåll som driver engagemang, till exempel Instagram Stories, foruminlägg, omröstningar, hashtagutmaningar på TikTok och trådar med inlägg på X.
Växa communityn
Här optimerar communityansvariga communityn för att främja tillväxt. Målet är att fastställa och förbättra mätvärden för communityns tillväxt. Det kan innebära att öka antalet registreringar, engagemangsgraden, prenumerationerna på nyhetsbrevet och mer, beroende på dina mål för communityn.
Specifika taktiker kan vara att anordna utlottningar, optimera introduktionen eller uppmuntra hänvisningar och stärka möjligheten till rekommendationer från mun till mun.
Hantering av onlinecommunityn i sociala medier
Hantering av sociala medier är en viktig del av att bygga en community. Många experter på marknadsföring i sociala medier talar om hur viktigt det är att vara ”lätt att relatera till” i hanteringen av varumärkets sociala medier. Man kan inte låta bli att himla med ögonen och säga – det är lättare sagt än gjort, eller hur?
Eftersom människor i allmänhet känner sig bekväma med att delta i communities är det viktigt att använda en strategi för hantering av sociala medier som behandlar din målgrupp i sociala medier som en community av kunder eller medlemmar.
Plattformar för sociala medier har också gjort det möjligt för kunder att uttrycka sitt missnöje. Kunder och communitymedlemmar förväntar sig att varumärken ska vara ett meddelande bort när de behöver kundsupport eller har frågor.
Här är fyra viktiga fördelar som effektiv communityhantering kan ge när du bygger varumärkescommunities i sociala medier:
- Kundanskaffning: Sociala medier är en utmärkt plats för att öka varumärkeskännedomen. Samarbeten med influencers kan bidra till att öka varumärkets räckvidd. Även om det är bra att få följare behöver du också omvandla dem till nya kunder. Ha en strategi för kundanskaffning på plats som leder följarna in i din säljtratt. Strategiska uppmaningar till handling kan bidra till att öka antalet registreringar, prenumerationer på nyhetsbrev, bokningar av demonstrationer eller köp av specialerbjudanden.
- Kundengagemang: Varje social plattform erbjuder publiceringsformat och verktyg för att engagera följare. Använd dem för att skapa communityritualer och initiativ som blir en del av målgruppens vanliga scrollande. Några effektiva exempel är månatliga tävlingar, livesessioner, omröstningar eller gruppchattar. Glöm inte att aktivt interagera under tiden.
- Kundvård: Kundklagomål via sociala medier har ökat 8 gånger sedan 2014. Du bör vara proaktiv med snabba svar och omedelbara lösningar samt ha ett återkopplingsinriktat förhållningssätt. Genom att vara lyhörd kan du offentligt visa upp din kundservice i kommentarerna. Detta hjälper till att upprätthålla varumärkets anseende och samtidigt undvika ytterligare eskalering.
- Varumärkesförespråkare: Din analyspanel visar vilka följare som är engagerade och vilka som är superfans. Identifiera dessa influencers (eller mikroinfluencers) och skapa möjligheter för dem att knyta an till ditt varumärke på en djupare nivå. Du kan till exempel utforma program för varumärkesambassadörer och affiliatenätverk, uppmuntra användargenererat innehåll eller samla in omdömen.
Sociala medieplattformar kan utgöra en bra grund för en community, eftersom din befintliga målgrupp sannolikt redan finns där. Du kan också använda programvara för att bygga communities för att själv skapa ditt eget utrymme för en onlinecommunity. Använd din community för social omvärldsbevakning och återkoppling. Visa upp ditt varumärkes röst i varje interaktion i din community på sociala medier.
Varför är hantering av onlinecommunities viktigt?
Genom att förstå vad hantering av onlinecommunities innebär kan varumärken fatta bättre affärsbeslut som gynnar deras målgrupp.
Communityhantering skapar ett ekosystem där communitymedlemmar och målgrupper kan knyta kontakter, dela och växa tillsammans med dig.
Andra anmärkningsvärda fördelar med communityhantering är:
- Insamling: Som det berömda talesättet lyder – ditt nätverk är din nettoförmögenhet. Att bygga en gemenskap skapar också ett nätverk av personer som interagerar med ditt varumärke. Om du gör det på rätt sätt kan din gemenskap bli din kapitalkälla genom metoder som crowdfunding. Lojala och engagerade medlemmar i gemenskapen kan ofta hjälpa dig att samla in pengar och bidra med investeringar, samt tillhandahålla de sociala bevis som behövs för andra potentiella investerare.
- Verksamhetsförändringar: Större förändringar i din verksamhet (såsom förändringar av logotypen, affärsmodellen och prissättningen) kan påverka hur kunderna uppfattar varumärket. Eftersom communityansvariga hjälper till att personifiera varumärkesidentiteten kan de också underlätta sådana förändringar. Adobe använde exempelvis ett gemenskapsbaserat tillvägagångssätt för att ge en mänskligare bild av sin verksamhet inom företagsprogramvara. De utvecklade en designgemenskap genom evenemang, merchandising och kundsupport som drevs av gemenskapen.
- Ökade intäkter: Du kan tjäna pengar på din gemenskap på många olika sätt, till exempel genom att skapa betalda medlemsprenumerationer, sälja annonser, erbjuda sponsringsmöjligheter för gemenskapsevenemang från varumärken som inte konkurrerar med dig eller skapa betalda kurser.
Använda programvara för communityhantering
Genom att använda programvara för communityhantering kan du hantera alla detaljer i arbetet med att bygga en gemenskap. Programvaran hjälper dig också att få klarhet i hur dina tillväxtmått och KPI:er utvecklas. Med hjälp av sådana insikter kan du fatta bättre affärsbeslut. Beroende på vilken programvara du väljer kan den också göra det möjligt för communityansvariga att:
- Samla kommunikationen med intressenter i olika kanaler på en enda plattform
- Centralisera interna aktiviteter inom communityhantering och beslutsfattande
- Spåra och analysera engagemang och tillväxt i gemenskapen
- Skapa, schemalägga och hantera innehåll
- Skapa evenemang och hantera deras genomförande
Som du ser minskar användningen av programvara för communityhantering den operativa belastningen. Den hjälper dig att automatisera repetitiva uppgifter och optimera arbetsflöden.
Nyare verktyg kan vara AI-drivna och erbjuder ofta integrationer mellan alla plattformar där din gemenskap finns. För gemenskaper i ett tidigt skede räcker det vanligtvis med mallar för Google Kalkylark, grundläggande verktyg för schemaläggning och analys samt ett CRM-system.
Att bygga en onlinegemenskap är värt det
Som varumärke ägnar du dig sannolikt redan åt aktiviteter för att bygga en gemenskap, såsom att svara på kommentarer, marknadsföra evenemang och kurera innehåll.
Men möjligheten att strategiskt hantera din gemenskap kan hjälpa dig att effektivisera dessa insatser. Det hjälper dig att uppnå resultat i form av ett starkt varumärke med en lojal följarskara.
Om du är ny inom communityhantering online eller har svårt att underhålla din gemenskap hittar du här en insiktsfull fallstudie om hur engagemanget i en gemenskap ökade med 400 %.
Glöm inte att prenumerera på Indie Media Clubs nyhetsbrev för mer information om att bygga och hantera gemenskaper.
Redo för mer? Här är en podcast som är värd att lyssna på: Så bygger du världens största fansajt för en temapark
Relaterad läsning:
Relaterad verktygslista: Onlinepubliceringsplattformar för digitala utgivare
Också värt att kolla in: