6 Community Engagement Metriken, die Marken unbedingt verfolgen müssen
Die Einbindung in Ihre Online-Community ist heutzutage der grundlegendste Teil eines jeden Geschäfts. Auch wenn die meisten Unternehmen dies verstehen, ist es manchmal schwierig, das genaue Ergebnis Ihres Engagements darzustellen. Genau an dieser Stelle kommen Erfolgsmetriken für die Community-Engagements ins Spiel.
Wachstum ist für Ihr Unternehmen und Ihre Online-Community essenziell, und die Fähigkeit, dieses Wachstum messen zu können, ist entscheidend für Ihren Erfolg. Im Laufe der Jahre habe ich einige verschiedene Websites gegründet und zu ihnen beigetragen, darunter GameRevolution und VGR.
Ich habe dazu beigetragen, dass sie zu ihren (bis heute bestehenden) Höchstleistungen aufgestiegen sind und Millionen monatlich einzigartiger Besucher gewonnen haben, indem ich diese Erfolgsmetriken für das Online-Community-Engagement gemessen habe.
Ohne diese spezifischen Erfolgsindikatoren verstehen Sie Ihre Wirkung nicht wirklich, wissen nicht, wo Sie stärker wachsen sollten und was Ihre Stärken sind. Sie verschenken so Ihr wahres Potenzial.
6 Erfolgsmetriken für das Community-Engagement
Es gibt sechs Hauptmetriken für den Community-Engagement-Erfolg, die ich bei jedem Unternehmen oder jeder Seite, für die ich arbeite, gerne verwende. Dadurch wird es auf eine überschaubare Anzahl von Bereichen reduziert, die Sie untersuchen sollten. Auch wenn es noch andere mögliche Bereiche zur Erkundung Ihrer Community gibt, fallen die meisten von ihnen unter diese Hauptkategorien.
1. Gesamtreichweite
Über allem anderen steht die Grundlage Ihrer Community, also die reinen Zahlen, wie viele Mitglieder diese ausmachen. Dies ist bei weitem eine der einfachsten Metriken zur Berechnung, da sie oft direkt vor Ihnen liegen. Ihre Gesamtreichweite beschreibt, wie viele Mitglieder momentan zu Ihrer Community gehören und wie weit Sie sich bereits ausgebreitet haben.
Bei Websites, die ich in der Vergangenheit geleitet habe, bedeutete dies beispielsweise, Google Analytics zu nutzen, um die monatlich einzigartigen Besucher für jeden Monat zu messen. Es hieß auch, die aktuellen Followerzahlen auf unseren Social-Media-Seiten mit denen des Vorjahres zu vergleichen.
Für andere Unternehmen wie einen Etsy-Verkäufer möchten Sie vielleicht die Gesamtzahl Ihrer Verkäufe am Ende des Jahres zusammenzählen. Ihre Reichweite gibt einen klaren Eindruck davon, wie groß Ihre Community aktuell ist. Sie hilft auch, die Perspektive für die Entwicklung Ihres Unternehmens zu setzen.
Wenn Sie auf Ihre Reichweite schauen und feststellen, dass Sie nur 0,01 % mehr Verkäufe als im letzten Jahr erzielt haben, ist das für ein kleineres Unternehmen vielleicht enttäuschend. Oder wenn Ihre monatlichen Aufrufe oder Besucherzahlen für eine Website oder ein TikTok-Konto gesunken sind, deutet das auf einen Rückgang Ihrer Reichweite hin. Das ist die erste und wichtigste Kennzahl für die Messung Ihres Community-Engagements.
2. Allgemeines Konsensbild in der Community
Reine Daten sind nicht alles. Natürlich ist es erforderlich für den Erfolg, zu wissen, dass Ihre Reichweite gewachsen ist, aber welche Art von Wachstum erleben Sie? Ich empfehle Online-Communities immer, herauszufinden, was Ihre Fans und Nutzer generell über Ihr Unternehmen oder über Sie denken.
Das Gesamtkonsensbild, das Ihre Community-Mitglieder über Sie und Ihr Unternehmen haben, bestimmt die Qualität Ihres Engagements mit ihnen. Dies ist etwas schwieriger direkt zu messen, aber es gibt einige Möglichkeiten, es in konkrete Zahlen zu übertragen. Die erste ist, sich die Bewertungen Ihres Unternehmens anzusehen.
Wenn Ihr Unternehmen bei Google, Yelp und anderen Aggregator-Seiten gelistet ist, können Sie direkt die Qualität Ihrer Leistungen erkennen. Für jemanden, der seine Produkte nicht so offensichtlich verkauft, empfiehlt sich als Alternative eine Umfrage. Veröffentlichen Sie eine öffentliche Umfrage, an der jeder teilnehmen kann, und sehen Sie sich die erhaltenen Antworten zu Ihrem Unternehmen an.
So erfahren Sie, wie Ihre Fans und Verbraucher Ihre Community und das von Ihnen Geschaffene wahrnehmen. Falls Sie feststellen, dass die Umfrageantworten, Kommentare, Rückmeldungen und Bewertungen überwiegend positiv sind, ist das großartig. Führen Sie dieses hohe Niveau an Engagement fort. Sollten sie gemischt oder überwiegend negativ ausfallen, nehmen Sie dies als Anlass, damit zu beginnen, wieder mehr Vertrauen und Loyalität zurückzugewinnen, solange noch Zeit ist.
3. Aktive Kommunikation
Zu einer aktiven Einbindung in Ihre Community gehört sicherzustellen, dass die Kommunikation nicht einseitig verläuft. Es gibt viele YouTuber und Twitter-Accounts mit Tausenden, ja Millionen von Followern, aber kaum oder gar keine Reaktionen aus der Community selbst. Das wirft Fragen auf, was für echte Follower sie eigentlich haben.
Zum Beispiel, auch wenn ich eines meiner Lieblingsrestaurants, das Olive Garden (bitte kein Urteil), ungern kritisiere, zeigen deren Followerzahlen nicht die tatsächliche Wahrheit zum Community-Engagement. Mehr als 400.000 Follower sollten mehr bedeuten als vielleicht 100 Likes und ein paar Dutzend Kommentare bei den meisten Tweets heutzutage.
Seltsamerweise folgt Olive Garden mir und vielen anderen Fans auf Twitter, aber das führt nicht zu besserer Interaktion und Kommunikation. Ganz anders sieht es beim Fast-Food-Pizzaunternehmen Little Caesars aus, das zwar etwas weniger Follower hat, aber im Allgemeinen Dutzende oder sogar Hunderte mehr Antworten auf deren Tweets erhält.
Es kommt ganz darauf an, dass Sie eine hohe Reichweite und ein hohes Maß an Kommunikation mit Ihren Fans und Konsumenten sicherstellen. Jeder kann seine Reichweite mit Fake- oder inaktiven Followern künstlich erhöhen, aber nur wenige Unternehmen schaffen es, eine einladende Umgebung zu gestalten, in der tatsächlich regelmäßig alle miteinander aktiv in Austausch treten.
4. Antworten auf Handlungsaufrufe
Eine weitere Möglichkeit, das Aktivitätslevel Ihrer Community zu messen, besteht darin, wie viele auf Ihre Handlungsaufrufe (CTAs) reagieren. Meistens stelle ich fest, dass lediglich eine sehr ausgewählte Gruppe von Fans und Community-Mitgliedern auf solche Aufrufe eingeht. Dennoch kann es aufschlussreich sein, zu berechnen, wie viele das tatsächlich tun – das sagt viel über den Zustand Ihrer Online-Community aus.
Beispielsweise gibt es die bereits angesprochenen Umfragen, die in der Regel nur die engagiertesten Fans ausfüllen werden. Es gibt aber auch andere Arten von Handlungsaufrufen, wie etwa die Bitte, Ihnen auf anderen Social-Media-Plattformen zu folgen. Vielleicht möchten Sie Ihrer Fangemeinde sogar eine Slack- oder Discord-Online-Community vorstellen, wie sie zum Beispiel der beliebte Reise-YouTuber Paolo From Tokyo anbietet.
Ganz gleich, wie Ihr Handlungsaufruf aussieht – ob es darum geht, besondere Angebote zu nutzen oder einen wichtigen Beitrag zu teilen, das ist ein Indiz für das Engagement Ihrer Community. Wie schon erwähnt, gehören diese Zahlen meist zu den niedrigsten bei der Messung Ihrer Community – und das ist nachvollziehbar.
Dennoch ist dieser Wert wichtig, um Ihre engagiertesten Fans und Konsumenten zu erkennen. Wenn 1% Ihrer Follower auf Twitter an Ihrer Umfrage teilnehmen, dann besteht dieses 1% vermutlich aus Ihren absoluten Kernmitgliedern. Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Handlungsaufrufe auszubauen und dieses Engagement zu steigern, wächst auch Ihr loyalster Fankreis.
5. Qualitatives Halten der Mitglieder
Ein Aspekt Ihrer Community, der über reine Zahlen hinausgeht, ist die Bindung bestehender Mitglieder. Wachstum ist schön und notwendig, um zu zeigen, dass Ihre Community-Interaktion zunimmt, doch vergessen Sie niemals die Menschen, die Sie bereits als Teil Ihrer Community gewonnen haben.
Bindung bedeutet, diejenigen Community-Mitglieder zu messen, die immer wieder zurückkommen und sich in irgendeiner Form mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Community austauschen. Sie können das erfassen, indem Sie etwa Jahr-für-Jahr-Analysen zu Kommentaren, Retweets und Interaktionen erstellen.
Sie sehen dann, wie viele Personen zu Beginn des Jahres zu Ihrer Community gestoßen sind – und wie viele davon zum Jahresende noch dabei sind. Bei manchen Unternehmen lässt sich sogar feststellen, wer die wiederkehrenden Kunden sind, denn diese gilt es gezielt zu motivieren und weiter einzubinden.
Wenn Sie zum Beispiel ein Abo- oder Newsletter-Angebot haben, ist dies eine der einfachsten Möglichkeiten, die Bindungsrate Ihrer Community sichtbar zu machen. Sie sehen ganz genau, wer sich für diese Services anmeldet, wie viele wieder kündigen, und können diese Zahlen verfolgen. Bindung ist entscheidend, denn einige Unternehmen erleben ein rasantes, rekordverdächtiges Wachstum – was großartig ist –, schaffen es aber nicht, die Community-Mitglieder langfristig zu halten.
6. Von Fans erstellte Inhalte
Während das Internet und Plattformen wie TikTok, Twitch, YouTube Shorts und viele mehr immer weiter wachsen, nehmen auch die Facetten Ihrer Community-Interaktion zu. Fans zeigen online ihre Begeisterung für ihre Lieblingsmarken auf vielfältige Weise. Besonders engagierte Fans erstellen sogar eigene Inhalte für andere in der Community.
Das kann zum Beispiel eine einfache Videorezension Ihres Produkts sein, die ein Fan mit anderen teilen möchte. Es könnte auch ein Fanart zu einer Figur sein, die Sie erschaffen haben. Von Fans generierte Inhalte sind vor allem bei jüngeren Zielgruppen enorm beliebt und zählen zu den stärksten Indikatoren dafür, wie engagiert Ihre Community ist.
Wenn es viele Fan-Inhalte in Ihrer Community gibt, zeigt das, dass Sie Ihre Fans soweit eingebunden haben, dass sie an Ihrem Stil und Ihrer Marke hängen geblieben sind. Dieser Aspekt ist nicht ganz einfach messbar, aber es kann sich lohnen, ein Social-Media-Team abzustellen, um etwa auf Discord, YouTube und anderen Kanälen nach Nutzerinhalten zu suchen.
Ein wesentlicher Bestandteil dabei ist, die von Ihren Fans erstellten Inhalte zu teilen. Die besten TikTok-Unternehmenskanäle interagieren direkt mit Videos von Nutzern und teilen diese mit der Community, wie etwa die Oreo-Marke häufig Duette mit Fans macht. Das stärkt nicht nur Ihre Marke, sondern animiert lauter dazu, selbst Inhalte zu schaffen. Erstellen Sie unbedingt Hashtags und spezielle Schlagwörter, damit Sie plattformübergreifend nachverfolgen können, was produziert wird.
Warum sollte man das Engagement seiner Online-Community messen?
Der Zweck der Messung des Engagements Ihrer Online-Community besteht darin, Daten darüber zu erhalten, wie es Ihrer Online-Community geht. Mit diesen sowohl qualitativen als auch quantitativen Daten erhalten Sie ein besseres Bild von der Community Ihrer Marke. Das ist aus mehreren Gründen entscheidend, vor allem aber für die Sicherstellung Ihres anhaltenden Online-Erfolgs.
Ich habe es schon oft auf unserer Website betont: Ihre Online-Community ist der wichtigste Teil Ihres Unternehmens. Ohne die Rückendeckung Ihrer Community werden Sie Schwierigkeiten haben, herauszufinden, wer Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen kauft und warum.
Ihre Community ist nicht nur da, um von Ihnen zu hören: Es muss ein Austausch in beide Richtungen stattfinden, bei dem Sie mit Ihren Community-Mitgliedern interagieren und diese wiederum mit Ihrer Marke in Kontakt treten. Das schafft eine starke und gewinnbringende professionelle Beziehung, auf der Unternehmen aufbauen oder scheitern.
Natürlich ist das Messen des Engagement-Erfolgs Ihrer Online-Community ein Teil davon, sicherzustellen, dass Ihre Community auf die richtige Weise wächst. Sie wollen Ihre Community-Mitglieder nicht sich selbst überlassen – diese Daten können Ihnen Ihre stärksten und schwächsten Bereiche aufzeigen.
Ihr Ziel sollte es sein, diese Daten in bessere Ergebnisse für Ihre Marke umzuwandeln. Wenn Sie gut darin sind, neue Community-Mitglieder zu gewinnen, aber schlecht darin, sie zu halten, ist es Zeit, in Aktionen, Anreize und andere Boni für Ihre treuesten Mitglieder zu investieren.
Andererseits, wenn Sie zwar eine kleine, aber leidenschaftliche Gruppe von Fans haben, die eigene Inhalte erstellt, das Community-Wachstum aber seit Jahren stagniert, zeigt Ihnen die Auswertung klar, dass Sie eine Erneuerung brauchen. Diese Kennzahlen können anzeigen, wie Ihr nächster Plan für Ihr Unternehmen aussehen sollte.
Das Engagement der Community ist das Fundament Ihrer Marke
Erfolgskennzahlen zum Engagement der Community sind nur dann hilfreich, wenn Sie tatsächlich mit Ihren Online-Fans und Konsumenten interagieren. Sie können Analysten engagieren und den ganzen Tag in Software-Programmen damit verbringen, Statistiken für Ihre Marke zu berechnen. Aber Sie müssen auch Zeit für die wichtigsten Personen investieren: Ihre Community-Mitglieder.
An diesem Punkt empfehle ich Ihnen, sich darüber zu informieren, wie Sie das Community Engagement angehen, was es bedeutet und warum es so wichtig ist. Sobald Sie dieses Konzept verstanden haben, werden Ihre Kennzahlen für Community-Interaktion von selbst steigen, wenn Sie bessere Systeme für Ihr Online-Geschäft umsetzen.
Community Engagement ist nur ein Teil dieses sensiblen Prozesses. Abonnieren Sie daher unbedingt unseren Newsletter, um noch mehr Einblicke zu erhalten, wie Sie Ihre E-Commerce-Marke und Ihr Unternehmen langfristig ausbauen können.
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