Online-Community-Management: Ein umfassender Leitfaden
Typischerweise sind Online-Communities gleichbedeutend mit Slack, Facebook-Gruppen, LinkedIn oder Telegram, in denen sich Mitglieder austauschen, über für ihre Interessen oder Karrieren relevante Themen diskutieren und Wissen teilen. Doch Marken beginnen herauszufinden, wie sie eine Community sowie deren Mitglieder in Markenbotschafter verwandeln und daraus profitable Unternehmungen machen können.
Communities haben heute eine strategische Bedeutung in Vorstandsetagen, da sie die Werte eines Unternehmens und Marketingstrategien beeinflussen. Dies hat das Wachstum von communitygeführten Unternehmen gefördert. Falls Sie bisher noch nicht eingeweiht sind, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie eine Online-Community aufbauen können, was Community-Management beinhaltet und wie dies für Ihre Marke aussehen kann.
Die wachsende Bedeutung von Communities bei der strategischen Unternehmensführung führt zur Einrichtung von Community-Management-Abteilungen und spezifischen Rollen in Unternehmen und Marken. In diesem Wissen bin auch ich mit Merrative auf diesen communitygeführten Business-Zug aufgesprungen. Durch meine Erfahrung im Aufbau einer Online-Community werde ich Ihnen vorstellen, was Online-Community-Management ist.
- Was ist Online-Community-Management?
- Warum ist Online-Community-Management wichtig?
- Einsatz von Community-Management-Software
Was ist Online-Community-Management?
Online-Community-Management umfasst das Aufbauen, Strategisieren und Wachsenlassen einer Community, die online existiert (zum Beispiel in einer Slack-Gruppe, einem Subreddit oder einem Forum). Es beinhaltet alle geplanten Aktivitäten, um rund um Ihre Marke ein Publikum aufzubauen und eine Gemeinschaft zu fördern.
Sie müssen nicht unbedingt aktiv Community-Management betreiben oder den Aufbau gezielt betreiben, dennoch hindert dies die Menschen nicht daran, mit Ihrer Marke und Ihrer Onlinepräsenz zu interagieren. Eine Online-Community ist über das gesamte Internet sichtbar. Dazu gehören Social-Media-Follower, Blog-Kommentierende, Newsletter-Abonnenten, Mitglieder von Online-Foren, YouTube-Zuschauer und mehr. Tatsächlich umfasst eine Online-Community jede Person, die auf natürliche Weise mit Ihrer Marke und Ihren Inhalten auf einer Plattform interagiert, auf der Sie Inhalte veröffentlichen.
Über all diese Kanäle hinweg, auf denen Sie mit Nutzern interagieren, ist es wichtig eine konsistente Darstellung Ihrer Marke zu wahren. Marken sollten Standards für Sprachstil und Tonalität, Schreibstil, Farben und weitere Merkmale haben. Es ist auch ratsam, Ihrer Marke durch eine sympathische Persönlichkeit, die zu Ihren Branding-Richtlinien passt, Leben einzuhauchen.
Dies ist Teil des Ziels von Online-Community-Management – Ihre Marke wie eine reale Person zu präsentieren, die nahtlos mit der Online-Community interagiert.
Beispielsweise ist TED weit über seine bekannten Konferenzen hinausgewachsen. Das TEDx-Programm ermöglicht es anderen Organisationen, Communities und Einzelpersonen in 150 Ländern, TED-ähnliche Events zu veranstalten. So können sie ihren Einfluss über die eigene Reichweite hinaus vergrößern. Über das TED Circles-Programm wird zudem die Diskussion von TED Talks in kleinen lokalen Gruppen gefördert.
Der Community-Aufbau hat TED geholfen, eine lebendige Markenpersönlichkeit zu etablieren und dem Publikum einen Grund zu geben, in Verbindung zu bleiben. Dadurch steigt die Wirkung durch direkte oder indirekte Interaktionen mit Konsumenten und dem Publikum insgesamt.
Was macht ein Community-Manager?
Community-Manager sind dafür verantwortlich, digitale Beziehungen zwischen Ihrer Marke und Ihrer Community aufzubauen, zu pflegen und zu erweitern. Sie können Teil des größeren Marketing-Teams oder einer spezifischen Community-Management-Abteilung sein.
Ein Großteil ihrer Arbeit besteht darin, Ihrer Marke eine Identität zu verleihen. Mit dieser Identität kommunizieren sie mit der gesamten Community. Außerdem geben sie jegliches notwendige oder relevante Feedback von Community-Mitgliedern und Kunden an die Abteilungen Branding, Marketing, Produkt und Support weiter.
Die Branche des Community-Managements reift stetig heran. Heute verfügen 88 % aller Online-Communities über einen dedizierten Community-Manager und in 67 % der Unternehmen gibt es mindestens zwei Vollzeit-Community-Mitglieder.
Seit zwei Jahrzehnten ist ein stetiges Wachstum der Beliebtheit des Begriffs „Community-Manager“ zu erkennen. Angesichts der Branchentrends rechne ich damit, dass dieses Wachstum in Zukunft weiter anhält.
Zum Aufgabenbereich eines Community-Managers gehören folgende Punkte:
Aufbau von Communities
Hier konzentrieren sich Community-Manager darauf, die Community an die Marketingstrategie der Marke anzugleichen. Unter Berücksichtigung der Unternehmensziele legen sie die Grundlagen fest, wie die Community funktioniert.
Dies umfasst die Auswahl der Plattformen, das Erstellen von Community-Richtlinien und -Werten sowie das Festlegen und Überwachen messbarer KPIs. Ebenfalls gehört dazu die Strategieentwicklung für Initiativen zur Community-Beteiligung, wie Support-Programme, Rituale, Gamification und mehr.
Community aufrechterhalten
Erfolgreiche Community-Manager entwickeln und implementieren Strategien, um die aktive Beteiligung auf mehreren Plattformen und innerhalb der gesamten Community aufrechtzuerhalten.
Dies beinhaltet das Pflegen von Kommentarbereichen, das Beantworten von Direktnachrichten in sozialen Netzwerken sowie das Erstellen von Inhalten, die das Engagement fördern (beispielsweise Instagram Stories, Forenbeiträge, Umfragen, TikTok Hashtag-Challenges und Tweet-Threads).
Community ausbauen
Hier optimieren Community-Manager die Community, um das Wachstum zu fördern. Ziel ist es, Metriken für das Community-Wachstum einzurichten und weiterzuentwickeln. Dies kann zum Beispiel die Steigerung von Anmeldungen, Engagement-Raten, Newsletter-Abonnements und Ähnlichem umfassen – je nach Zielsetzung für Ihre Community.
Zu den konkreten Taktiken können die Organisation von Gewinnspielen, die Optimierung des Onboardings oder das Anreizen von Empfehlungen sowie die Steigerung der Mundpropaganda gehören.
Online-Community-Management in sozialen Medien
Social Media Management ist ein entscheidendes Element für den Community-Aufbau. Viele Social-Media-Marketing-Experten betonen, wie wichtig es ist, mit dem Social Media Management der Marke „nahbar“ zu sein. Man kann dabei nur mit den Augen rollen und sagen – leichter gesagt als getan, oder?
Da Menschen sich in Communities im Allgemeinen wohlfühlen, ist es wichtig, eine Social-Media-Strategie zu verfolgen, die das Social-Media-Publikum wie eine Gemeinschaft aus Kunden oder Mitgliedern behandelt.
Soziale Medien haben Kunden zudem die Möglichkeit gegeben, Unzufriedenheit öffentlich zu äußern. Kunden und Community-Mitglieder erwarten heutzutage von Marken, dass sie für Support oder Anfragen nur eine Nachricht entfernt sind.
Hier sind 4 wichtige Vorteile, die effektives Community-Management beim Aufbau von Marken-Communities in sozialen Netzwerken bringen kann:
- Kundengewinnung: Soziale Medien eignen sich hervorragend, um die Markenbekanntheit zu steigern. Kooperationen mit Influencern können die Reichweite Ihrer Marke erhöhen. Es reicht jedoch nicht, nur Follower zu gewinnen – auch die Umwandlung in neue Kunden ist wichtig. Sorgen Sie für eine Akquisitionsstrategie, die Follower gezielt in Ihren Funnel lenkt. Strategische Calls-to-Action können Anmeldungen, Newsletter-Abonnements, Demo-Buchungen oder Sonderaktionen steigern.
- Kundenbindung: Jede Social-Media-Plattform bietet verschiedene Formate und Tools, um Follower einzubinden. Nutzen Sie diese, um Community-Rituale und Initiativen zu entwickeln, die fest zum Scroll-Alltag Ihres Publikums gehören. Effektive Beispiele sind monatliche Wettbewerbe, Live-Sessions, Umfragen oder Gruppenchats. Vergessen Sie nicht, aktiv zu interagieren.
- Kundenservice: Kundenbeschwerden über soziale Medien sind seit 2014 um das Achtfache gestiegen. Agieren Sie proaktiv mit schnellen Antworten und sofortigen Lösungen und bewahren Sie eine Feedback-Kultur. Indem Sie zügig reagieren, können Sie Ihren Kundenservice öffentlich in den Kommentaren demonstrieren. Das stärkt den Ruf Ihrer Marke und verhindert weitere Eskalationen.
- Markenbotschafter: Ihr Analyse-Dashboard zeigt Ihnen engagierte Follower und Superfans. Identifizieren Sie diese Influencer (oder Micro-Influencer) und schaffen Sie Möglichkeiten, dass sie noch stärker mit Ihrer Marke verbunden werden. Entwickeln Sie zum Beispiel Markenbotschafter-Programme und Affiliate-Programme, fördern Sie nutzergenerierte Inhalte oder erheben Sie Testimonials.
Soziale Medien können als gute Community-Basis dienen, denn oftmals hält sich Ihr bestehendes Publikum bereits dort auf. Sie können außerdem Community-Builder-Software nutzen, um Ihre eigene Online-Community aufzubauen. Setzen Sie Ihre Community für Social Listening und Feedback ein. Zeigen Sie Ihre Markenstimme bei jeder Interaktion in Ihrer Social-Media-Community.
Warum ist Online-Community-Management wichtig?
Wenn Sie wissen, was Online-Community-Management ist, treffen Sie als Marke bessere Geschäftsentscheidungen, die Ihrer Zielgruppe zugutekommen.
Community-Management ermöglicht ein Ökosystem, in dem sich Mitglieder und Zielgruppen miteinander vernetzen, austauschen und gemeinsam mit Ihnen wachsen können.
Weitere bemerkenswerte Vorteile des Community-Managements sind:
- Fundraising: Wie ein bekanntes Sprichwort sagt: Dein Netzwerk ist dein Nettovermögen. Der Aufbau einer Community schafft auch ein Netzwerk von Menschen, die mit deiner Marke interagieren. Wenn du es richtig anstellst, kann deine Community durch Taktiken wie Crowdfunding zu deiner Kapitalquelle werden. Loyal engagierte Community-Mitglieder können oft beim Fundraising helfen, Investitionen bereitstellen und bieten darüber hinaus den notwendigen sozialen Beweis für andere potenzielle Investoren.
- Geschäftstransformationen: Größere Veränderungen in deinem Unternehmen (wie etwa Logo-Änderungen, Veränderungen am Geschäftsmodell oder Preisänderungen) beeinflussen die Wahrnehmung deiner Marke durch die Kunden. Da Community-Manager dabei helfen, die Markenidentität zu personifizieren, können sie solche Transformationen auch erleichtern. Zum Beispiel hat Adobe den Community-Ansatz gewählt, um das Image ihres Unternehmens für Unternehmenssoftware zu humanisieren. Sie pflegten eine Design-Community durch Events, Merchandising und von der Community getragenen Kundensupport.
- Mehr Umsatz: Du kannst deine Community auf verschiedene Weise monetarisieren, etwa durch bezahlte Mitgliedschaften, den Verkauf von Werbung, das Angebot von Sponsoringmöglichkeiten für Community-Events von nicht konkurrierenden Marken oder durch das Erstellen von kostenpflichtigen Kursen.
Einsatz von Community-Management-Software
Mit Community-Management-Software behältst du den Überblick über die vielen Details des Community-Aufbaus. Die Software hilft dir zudem, klar auszuwerten, wie sich deine Wachstumsmetriken und KPIs entwickeln. Mit solchen Erkenntnissen kannst du bessere Geschäftsentscheidungen treffen. Je nach gewählter Software ermöglicht sie Community-Managern außerdem,
- Kommunikation mit Stakeholdern aus verschiedenen Kanälen auf einer einzigen Plattform zu vereinen
- interne Community-Management-Aktivitäten und Entscheidungsfindung zu zentralisieren
- Community-Engagement und Wachstum zu verfolgen und zu analysieren
- Inhalte zu erstellen, zu planen und zu verwalten
- Events zu erstellen und das operative Management durchzuführen
Wie du siehst, reduziert der Einsatz von Community-Management-Software die operative Belastung. Sie hilft dir, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und Arbeitsabläufe zu optimieren.
Neuere Tools sind möglicherweise KI-gestützt und bieten oft Integrationen mit allen Plattformen, auf denen deine Community vertreten ist. Für Communities in der Anfangsphase reichen Google Sheet-Vorlagen, einfache Planungs- und Analysetools sowie ein CRM meist schon aus.
Eine Online-Community zu bauen lohnt sich
Als Marke betreibst du vermutlich bereits Community-Building-Aktivitäten wie das Beantworten von Kommentaren, Event-Marketing und Content-Kuration.
Aber die Fähigkeit, deine Community strategisch zu managen, hilft dir, diese Bemühungen gezielt zu bündeln. So erzielst du Ergebnisse in Form einer starken Marke mit treuer Fangemeinde.
Falls du neu im Online-Community-Management bist oder Schwierigkeiten hast, deine Community zu pflegen, findest du in dieser aufschlussreichen Fallstudie zu 400% mehr Community-Engagement in 6 Monaten hilfreiche Tipps.
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