Doorgaans zijn online communities synoniem met Slack, Facebook-groepen, LinkedIn of Telegram, waarin leden met elkaar in contact komen, onderwerpen bespreken die relevant zijn voor hun interesses of carrière en kennis delen. Maar merken beginnen uit te zoeken hoe ze een community en haar leden kunnen laten uitgroeien tot merkambassadeurs en winstgevende ondernemingen kunnen creëren.
Communities zijn nu van strategisch belang in bestuurskamers, omdat ze bedrijfswaarden en marketingstrategieën beïnvloeden. Dit heeft de groei van communitygedreven bedrijven gestimuleerd. Als je nog niet op de hoogte bent, vraag je je misschien af hoe je een online community kunt creëren, wat communitymanagement inhoudt en hoe dit er voor jouw merk uitziet.
Het groeiende belang van communities bij strategische zakelijke besluitvorming stimuleert de oprichting van afdelingen en functies voor communitymanagement binnen bedrijven en merken. Omdat ik dit wist, ben ook ik met Merrative op de communitygedreven bedrijfstrein gesprongen. Op basis van mijn ervaring met het opbouwen van een online community laat ik je kennismaken met online communitymanagement.
- Wat is online communitymanagement?
- Waarom is online communitymanagement belangrijk?
- Software voor communitymanagement gebruiken
Wat is online communitymanagement?
Online communitymanagement omvat het opbouwen van een community die online bestaat, het ontwikkelen van een strategie hiervoor en het laten groeien ervan (bijvoorbeeld in een Slack-groep, een subreddit of een forum). Het omvat alle doelgerichte inspanningen om een publiek rond je merk op te bouwen en een community te ontwikkelen.
Misschien voer je geen actief communitymanagement uit en onderneem je geen actieve opbouwinspanningen, maar dat weerhoudt mensen er niet van om met je merk en je online aanwezigheid te communiceren. Een online community is zichtbaar in alle uithoeken van het internet. Dit omvat volgers op sociale media, reactieschrijvers op blogs, abonnees van nieuwsbrieven, leden van onlineforums, YouTube-kijkers en meer. Een online community omvat zelfs iedereen die organisch met je merk en je content communiceert op elk platform waarop je content publiceert.
Op elk van deze kanalen waarop je met gebruikers communiceert, is het belangrijk om een consistente manier te hanteren om je merk te vertegenwoordigen. Merken moeten richtlijnen hebben voor stem en toon, schrijfstijl, kleuren en meer. Het is ook een goed idee om je merk tot leven te brengen door het een herkenbare persoonlijkheid te geven die aansluit bij je merkrichtlijnen.
Dit maakt deel uit van het doel van online communitymanagement: je merk presenteren als een echt persoon die naadloos communiceert met de online community.
Zo is TED veel verder gegroeid dan zijn kenmerkende conferenties. Dankzij het TEDx-programma kunnen andere organisaties, communities en individuen in 150 landen TED-achtige ervaringen organiseren. Zo kunnen ze hun impact verder verspreiden. Het stimuleert ook discussies over TED Talks in kleine lokale groepen via het TED Circles-programma.
Communityopbouw heeft TED geholpen een levendige merkpersoonlijkheid te vormen en het publiek een reden te geven om betrokken te blijven. Dit vergroot hun impact via directe of indirecte interactie met contentconsumenten en hun publiek in het algemeen.
Wat doet een communitymanager?
Communitymanagers zijn verantwoordelijk voor het opbouwen, onderhouden en uitbreiden van digitale relaties tussen je merk en je community. Ze kunnen deel uitmaken van het bredere marketingteam of van een specifieke afdeling voor communitymanagement.
Het grootste deel van hun werk bestaat uit het personifiëren van de identiteit van je merk. Ze gebruiken deze identiteit om met de bredere community te communiceren. Ook geven ze noodzakelijke of relevante feedback van communityleden en klanten door aan branding-, marketing-, product- en supportteams.
De sector van communitymanagement wordt steeds volwassener. Tegenwoordig heeft 88% van de online communities één toegewijde communitymanager en zijn er bij 67% van de bedrijven minstens twee fulltime communitymedewerkers aanwezig.
Al twee decennia zie je een consistente toename in de populariteit van de functie ‘communitymanager’. Als ik naar trends in de sector kijk, verwacht ik dat deze groei in de toekomst doorzet.
De verantwoordelijkheden van een communitymanager omvatten het volgende:
Een community opbouwen
Hier richten communitymanagers zich op het afstemmen van de community op de marketingstrategie van het merk. Met de bedrijfsdoelen in gedachten bepalen ze de basisregels voor hoe de community functioneert.
Dit houdt in dat ze platforms kiezen, communityrichtlijnen en -waarden opstellen en meetbare KPI's instellen en bijhouden. Het houdt ook in dat ze strategieën ontwikkelen voor initiatieven gericht op communitybetrokkenheid, zoals ondersteuningsprogramma's, rituelen, gamificatie en meer.
De community onderhouden
Succesvolle communitymanagers ontwikkelen en implementeren strategieën om actieve betrokkenheid op meerdere platforms en in de hele community te behouden.
Dit omvat het onderhouden van reactiesecties, het beantwoorden van directe berichten op sociale netwerken en het creëren van content om betrokkenheid te stimuleren (zoals Instagram-verhalen, forumberichten, peilingen, TikTok-hashtagchallenges en tweetthreads).
De community laten groeien
Hier optimaliseren communitymanagers de community om groei te stimuleren. Het doel is om statistieken voor communitygroei op te zetten en te verbeteren. Afhankelijk van je doelstellingen voor de community kan dit onder meer het verhogen van het aantal aanmeldingen, betrokkenheidspercentages, nieuwsbriefabonnementen en meer omvatten.
Specifieke tactieken kunnen bestaan uit het organiseren van weggeefacties, het optimaliseren van het onboardingproces of het stimuleren van doorverwijzingen en mond-tot-mondreclame.
Online communitybeheer op sociale media
Beheer van sociale media vormt een cruciaal onderdeel van communityopbouw. Veel experts op het gebied van socialmediamarketing vertellen hoe belangrijk het is om je merk ‘herkenbaar en toegankelijk’ te maken in het beheer van je sociale media. Je kunt niet anders dan met je ogen rollen en zeggen: het is makkelijker gezegd dan gedaan, toch?
Omdat mensen zich over het algemeen prettig voelen bij deelname aan communities, is het belangrijk om een socialmediastrategie te hanteren die je socialmedia-doelgroep behandelt als een community van klanten of leden.
Socialmediaplatforms hebben klanten ook in staat gesteld hun ontevredenheid te uiten. Klanten en communityleden verwachten dat merken slechts één bericht verwijderd zijn van klantenondersteuning of antwoorden op vragen.
Hier zijn 4 belangrijke voordelen die effectief communitybeheer kan opleveren bij het opbouwen van merkcommunities op sociale media:
- Klantenwerving: Sociale media zijn een uitstekende plek om de merkbekendheid te vergroten. Samenwerkingen met influencers kunnen het bereik van je merk vergroten. Hoewel het geweldig is om volgers te krijgen, moet je hen ook omzetten in nieuwe klanten. Zorg voor een strategie voor klantenwerving die volgers naar je marketingtrechter leidt. Strategische oproepen tot actie kunnen helpen om aanmeldingen, nieuwsbriefabonnementen, demoboekingen of aankopen van speciale aanbiedingen te stimuleren.
- Klantenbetrokkenheid: Elk sociaal platform biedt publicatie-indelingen en hulpmiddelen om volgers te betrekken. Gebruik ze om communityrituelen en -initiatieven te creëren die onderdeel worden van de gebruikelijke scrollroutine van je doelgroep. Effectieve voorbeelden zijn maandelijkse wedstrijden, livesessies, peilingen of groepschats. Vergeet niet om actief te blijven communiceren.
- Klantenservice: Klachten van klanten via sociale media zijn sinds 2014 met 8 keer toegenomen. Je moet proactief zijn met snelle reacties en directe oplossingen en een feedbackgerichte houding hebben. Door snel te reageren kun je je klantenservice publiekelijk in reacties laten zien. Dit helpt de reputatie van het merk te behouden en verdere escalatie te voorkomen.
- Merkambassadeurschap: Je analysedashboard laat zien welke volgers betrokken zijn en wie je grootste fans zijn. Identificeer deze influencers (of micro-influencers) en creëer mogelijkheden voor hen om zich op een dieper niveau met je merk te verbinden. Ontwerp bijvoorbeeld programma's voor merkambassadeurs en partnerprogramma's, stimuleer door gebruikers gegenereerde content of verzamel testimonials.
Socialmediaplatforms kunnen een goede basis voor een community vormen, omdat je bestaande doelgroep daar waarschijnlijk al actief is. Je kunt ook software voor communityopbouw gebruiken om zelf je eigen online communityruimte te creëren. Gebruik je community om naar je doelgroep te luisteren en feedback te verzamelen. Laat bij elke interactie in je socialmediacommunity de stem van je merk zien.
Waarom is online communitybeheer belangrijk?
Als merken weten wat online communitybeheer inhoudt, kunnen ze betere zakelijke beslissingen nemen die hun doelgroep ten goede komen.
Communitybeheer faciliteert een ecosysteem waarin communityleden en doelgroepen contact kunnen leggen, kennis kunnen delen en samen met jou kunnen groeien.
Andere opmerkelijke voordelen van communitybeheer zijn:
- Fondsenwerving: Zoals het bekende gezegde luidt: je netwerk is je vermogen. Het opbouwen van een community creëert ook een netwerk van mensen die met je merk interactie hebben. Als je het goed aanpakt, kan je community je bron van kapitaal worden via tactieken zoals crowdfunding. Loyale en betrokken communityleden kunnen je vaak helpen bij fondsenwerving en investeringen verstrekken, en bovendien het nodige sociale bewijs leveren aan andere potentiële investeerders.
- Bedrijfstransformaties: Grote veranderingen binnen je bedrijf (zoals wijzigingen in het logo, het bedrijfsmodel en de prijzen) kunnen veranderen hoe klanten het merk waarnemen. Omdat communitymanagers helpen de merkidentiteit een menselijk gezicht te geven, kunnen zij dergelijke transformaties ook soepeler laten verlopen. Adobe koos bijvoorbeeld voor een communitybenadering om het imago van zijn softwarebedrijf voor ondernemingen te vermenselijken. Het bedrijf bouwde een designcommunity op via evenementen, merchandising en door de community aangestuurde klantenondersteuning.
- Meer omzet: Je kunt op verschillende manieren geld verdienen met je community, bijvoorbeeld door betaalde lidmaatschapsabonnementen te creëren, advertenties te verkopen, sponsormogelijkheden aan te bieden voor community-evenementen van niet-concurrerende merken of betaalde cursussen te creëren.
Communitybeheersoftware gebruiken
Met communitybeheersoftware kun je de details van het opbouwen van een community beheren. Software helpt je ook inzicht te krijgen in de prestaties van je groeistatistieken en KPI's. Met behulp van dergelijke inzichten kun je betere zakelijke beslissingen nemen. Afhankelijk van de software die je kiest, kunnen communitymanagers hiermee ook:
- Communicatie met belanghebbenden via verschillende kanalen samenbrengen op één platform
- Interne communitybeheeractiviteiten en besluitvorming centraliseren
- Betrokkenheid en groei van de community volgen en analyseren
- Content creëren, plannen en beheren
- Evenementen creëren en de uitvoering ervan beheren
Zoals je ziet, vermindert het gebruik van communitybeheersoftware de operationele belasting. Het helpt je repetitieve taken te automatiseren en workflows te optimaliseren.
Nieuwere tools kunnen door AI worden aangedreven en bieden vaak integraties tussen alle platforms waarop je community aanwezig is. Voor communities in een vroeg stadium volstaan sjablonen voor Google Spreadsheets, eenvoudige tools voor planning en analyse en een CRM.
Een online community opbouwen is de moeite waard
Als merk voer je waarschijnlijk al activiteiten uit om een community op te bouwen, zoals reageren op opmerkingen, marketing voor evenementen en het samenstellen van content.
Maar als je je community strategisch kunt beheren, kun je deze inspanningen stroomlijnen. Het helpt je resultaten te behalen in de vorm van een sterk merk met een loyale fanbase.
Als je nieuw bent met online communitybeheer of moeite hebt om je community te onderhouden, lees dan deze inzichtelijke casestudy over het verhogen van de communitybetrokkenheid met 400%.
Vergeet niet je te abonneren op de Indie Media Club-nieuwsbrief voor meer informatie over het opbouwen en beheren van communities.
Klaar voor meer? Dit is een podcast die het beluisteren waard is: Hoe bouw je de grootste pretparkfansite ter wereld?
Gerelateerd artikel:
Gerelateerde lijst met tools: Onlinepublicatieplatforms voor digitale uitgevers
Ook het bekijken waard:
