Zarządzanie społecznością online: kompletny przewodnik

Zazwyczaj społeczności internetowe kojarzą się ze Slackiem, grupami na Facebooku, LinkedInem lub Telegramem, w ramach których członkowie wchodzą ze sobą w interakcje, omawiają tematy związane z ich zainteresowaniami lub karierą oraz dzielą się wiedzą. Jednak marki zaczynają odkrywać, jak rozwijać społeczność i przekształcać jej członków w rzeczników marki, a także tworzyć dochodowe przedsięwzięcia. 

Obecnie społeczności mają strategiczne znaczenie w zarządach firm, ponieważ wpływają na wartości przedsiębiorstw i strategie marketingowe. Przyczyniło się to do rozwoju firm kierowanych przez społeczności. Jeśli nie masz jeszcze rozeznania w tym temacie, możesz zastanawiać się, jak stworzyć społeczność internetową, czym jest zarządzanie społecznością i jak wygląda ono w przypadku Twojej marki. 

Rosnące znaczenie społeczności w podejmowaniu strategicznych decyzji biznesowych napędza tworzenie działów i stanowisk związanych z zarządzaniem społecznością w firmach i markach. Mając to na uwadze, ja również dołączyłem do grona firm kierowanych przez społeczności, tworząc Merrative. Korzystając z mojego doświadczenia w budowaniu społeczności internetowej, przedstawię Ci, czym jest zarządzanie społecznością internetową.

• Czym jest zarządzanie społecznością internetową?
• Dlaczego zarządzanie społecznością internetową jest ważne?
• Korzystanie z oprogramowania do zarządzania społecznością

Czym jest zarządzanie społecznością internetową?

Zarządzanie społecznością internetową obejmuje budowanie, opracowywanie strategii dla społeczności istniejącej w internecie oraz jej rozwijanie (na przykład w grupie na Slacku, subreddicie lub na forum). Obejmuje ono wszelkie celowe działania mające na celu budowanie grupy odbiorców wokół marki i pielęgnowanie społeczności.

Możesz nie podejmować aktywnych działań związanych z zarządzaniem społecznością lub jej budowaniem, ale nie powstrzymuje to ludzi przed wchodzeniem w interakcje z Twoją marką i jej obecnością w internecie. Społeczność internetowa jest widoczna we wszystkich zakątkach internetu. Obejmuje ona obserwujących w mediach społecznościowych, osoby komentujące wpisy na blogu, subskrybentów newslettera, członków forów internetowych, widzów na YouTube i wiele więcej. W rzeczywistości społeczność internetowa obejmuje każdego, kto w sposób organiczny wchodzi w interakcje z Twoją marką i treściami na dowolnej platformie, na której publikujesz treści. 

We wszystkich tych kanałach, w których kontaktujesz się z użytkownikami, ważne jest utrzymanie spójnego sposobu reprezentowania marki. Marki powinny określić standardy dotyczące głosu i tonu komunikacji, stylu pisania, kolorów i wielu innych elementów. Dobrym pomysłem jest również ożywienie marki poprzez nadanie jej przystępnej osobowości, która pasuje do wytycznych dotyczących identyfikacji marki.

Jest to jeden z celów zarządzania społecznością internetową — przedstawienie marki jako prawdziwej osoby, która płynnie wchodzi w interakcje ze społecznością internetową.

Na przykład TED znacznie wykroczył poza swoje sztandarowe konferencje. Program TEDx umożliwia innym organizacjom, społecznościom i osobom prywatnym w 150 krajach organizowanie wydarzeń podobnych do TED. Pomaga im to zwiększać zasięg oddziaływania. Program TED Circles zachęca również do omawiania prelekcji TED w małych, lokalnych grupach.

Budowanie społeczności pomogło TED stworzyć żywą osobowość marki i dać odbiorcom powód do pozostawania w kontakcie. Zwiększa to wpływ marki poprzez bezpośrednie lub pośrednie interakcje z konsumentami treści oraz z odbiorcami w szerszym ujęciu.

Czym zajmuje się menedżer społeczności?

Menedżerowie społeczności odpowiadają za budowanie, utrzymywanie i rozwijanie cyfrowych relacji między marką a jej społecznością. Mogą być częścią większego zespołu marketingowego albo pracować w specjalnym dziale zarządzania społecznością. 

Większość ich pracy polega na uosabianiu tożsamości marki. Wykorzystują tę tożsamość do komunikowania się z szerszą społecznością. Przekazują również zespołom odpowiedzialnym za markę, marketing, produkt i wsparcie wszelkie niezbędne lub istotne informacje zwrotne od członków społeczności i klientów.

Branża zarządzania społecznościami stale dojrzewa. Obecnie 88% społeczności internetowych ma jednego dedykowanego menedżera społeczności, a co najmniej dwóch członków społeczności pracujących w pełnym wymiarze godzin jest obecnych w 67% firm.

Od dwóch dekad można obserwować stały wzrost popularności stanowiska „menedżer społeczności”. Analizując trendy w branży, spodziewam się, że wzrost ten będzie kontynuowany w przyszłości.

Obowiązki menedżera społeczności obejmują:

Join our Newsletter

Discover how to create better content and communities.

Budowanie społeczności

W tym przypadku menedżerowie społeczności koncentrują się na dostosowaniu społeczności do strategii marketingowej marki. Mając na uwadze cele firmy, określają podstawowe zasady funkcjonowania społeczności.

Obejmuje to wybór platform, opracowanie wytycznych i wartości społeczności oraz ustalanie i śledzenie mierzalnych KPI. Obejmuje to również opracowywanie strategii dotyczących inicjatyw angażujących społeczność, takich jak programy wsparcia, rytuały, grywalizacja i inne działania.

Utrzymywanie społeczności

Skuteczni menedżerowie społeczności tworzą i wdrażają strategie pozwalające utrzymać aktywne zaangażowanie na wielu platformach i w całej społeczności.

Obejmuje to moderowanie sekcji komentarzy, odpowiadanie na wiadomości bezpośrednie w sieciach społecznościowych oraz tworzenie treści zwiększających zaangażowanie (takich jak relacje na Instagramie, posty na forach, ankiety, wyzwania hashtagowe na TikToku i wątki tweetów).

Rozwijanie społeczności

W tym przypadku menedżerowie społeczności optymalizują społeczność, aby wspierać jej rozwój. Celem jest skonfigurowanie i udoskonalanie wskaźników rozwoju społeczności. W zależności od celów społeczności może to obejmować zwiększanie liczby rejestracji, wskaźników zaangażowania, subskrypcji newslettera i innych parametrów.

Do konkretnych działań może należeć organizowanie konkursów z nagrodami, optymalizacja procesu wdrażania nowych członków lub zachęcanie do poleceń, a także wzmacnianie potencjału marketingu szeptanego.

Zarządzanie społecznością internetową w mediach społecznościowych

Zarządzanie mediami społecznościowymi jest kluczowym elementem budowania społeczności. Wielu ekspertów ds. marketingu w mediach społecznościowych mówi o tym, jak ważne jest, aby zarządzanie obecnością marki w mediach społecznościowych było „bliskie odbiorcom”. Trudno nie przewrócić oczami i nie powiedzieć — łatwiej powiedzieć, niż zrobić, prawda?

Ponieważ ludzie zazwyczaj czują się swobodnie, angażując się w społeczności, ważne jest przyjęcie strategii zarządzania mediami społecznościowymi, która traktuje odbiorców w tych mediach jak społeczność klientów lub członków.

Platformy mediów społecznościowych umożliwiły również klientom wyrażanie niezadowolenia. Klienci i członkowie społeczności oczekują, że marki będą dostępne na wyciągnięcie ręki w sprawach związanych z obsługą klienta lub pytaniami. 

Oto 4 kluczowe korzyści, jakie skuteczne zarządzanie społecznością może przynieść podczas budowania społeczności marki w mediach społecznościowych:

• Pozyskiwanie klientów: Media społecznościowe to świetne miejsce do zwiększania świadomości marki. Współpraca z influencerami może pomóc zwiększyć zasięg marki. Chociaż zdobywanie obserwujących jest czymś pozytywnym, trzeba również przekształcać ich w nowych klientów. Przygotuj strategię pozyskiwania klientów, która kieruje obserwujących do lejka sprzedażowego. Strategiczne wezwania do działania mogą pomóc zwiększyć liczbę rejestracji, subskrypcji newslettera, rezerwacji prezentacji lub zakupów ofert specjalnych.
• Zaangażowanie klientów: Każda platforma społecznościowa udostępnia formaty publikacji i narzędzia umożliwiające angażowanie obserwujących. Wykorzystuj je do tworzenia rytuałów i inicjatyw społecznościowych, które staną się częścią codziennego przeglądania treści przez odbiorców. Skuteczne przykłady obejmują comiesięczne konkursy, transmisje na żywo, ankiety lub czaty grupowe. Nie zapominaj o aktywnej interakcji.
• Obsługa klienta: Liczba skarg klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych wzrosła 8-krotnie od 2014 roku. Należy aktywnie i szybko odpowiadać, natychmiast proponować rozwiązania oraz kierować się nastawieniem na zbieranie opinii. Dzięki szybkiej reakcji możesz publicznie prezentować jakość obsługi klienta w komentarzach. Pomaga to utrzymać reputację marki, a jednocześnie zapobiega dalszej eskalacji problemu.
• Rzecznictwo marki: Panel analityczny pokaże Ci zaangażowanych obserwujących i największych fanów. Zidentyfikuj tych influencerów (lub mikroinfluencerów) i stwórz im możliwości nawiązania głębszej relacji z marką. Możesz na przykład przygotować programy ambasadorów marki i programy partnerskie, rozwijać treści tworzone przez użytkowników lub zbierać referencje.

Platformy mediów społecznościowych mogą stanowić dobrą bazę społeczności, ponieważ obecni odbiorcy prawdopodobnie już tam przebywają. Możesz również użyć oprogramowania do budowania społeczności, aby samodzielnie stworzyć własną przestrzeń społeczności internetowej za pomocą DIY. Wykorzystuj społeczność do monitorowania opinii i zbierania informacji zwrotnych. Przy każdej interakcji w społeczności marki w mediach społecznościowych prezentuj jej sposób komunikacji.

Dlaczego zarządzanie społecznością internetową jest ważne?

Wiedza o tym, czym jest zarządzanie społecznością internetową, pomaga markom podejmować lepsze decyzje biznesowe, które przynoszą korzyści ich docelowym odbiorcom.

Zarządzanie społecznością tworzy ekosystem, w którym członkowie społeczności i odbiorcy mogą łączyć się, dzielić wiedzą i rozwijać się razem z Twoją marką.

Inne istotne korzyści z zarządzania społecznością obejmują:

• Finansowanie społecznościowe: Jak głosi słynne powiedzenie — twoja sieć kontaktów to twoja wartość netto. Budowanie społeczności tworzy również sieć osób, które wchodzą w interakcję z twoją marką. Jeśli dobrze to rozegrasz, twoja społeczność może stać się źródłem kapitału dzięki takim działaniom jak finansowanie społecznościowe. Lojalni i zaangażowani członkowie społeczności często mogą pomóc ci w pozyskiwaniu funduszy i zapewnić inwestycje, a także dostarczyć niezbędnego społecznego dowodu słuszności innym potencjalnym inwestorom.
• Transformacje biznesowe: Poważne zmiany w firmie (takie jak zmiana logo, modelu biznesowego czy cen) mogą wpłynąć na sposób, w jaki klienci postrzegają markę. Ponieważ menedżerowie społeczności pomagają uosabiać tożsamość marki, mogą również łagodzić skutki takich transformacji. Na przykład firma Adobe przyjęła podejście oparte na społeczności, aby uczłowieczyć wizerunek swojej działalności związanej z oprogramowaniem dla przedsiębiorstw. Rozwijała społeczność projektantów poprzez wydarzenia, materiały promocyjne i obsługę klienta opartą na społeczności.
• Większe przychody: Możesz monetyzować swoją społeczność na wiele sposobów, na przykład tworząc płatne subskrypcje członkowskie, sprzedając reklamy, oferując niekonkurencyjnym markom możliwość sponsorowania wydarzeń społeczności lub tworząc płatne kursy.

Korzystanie z oprogramowania do zarządzania społecznością

Korzystając z oprogramowania do zarządzania społecznością, możesz zarządzać szczegółami procesu jej budowania. Oprogramowanie pomaga również uzyskać jasny obraz wyników wzrostu oraz wskaźników KPI. Dzięki takim informacjom możesz podejmować lepsze decyzje biznesowe. W zależności od wybranego oprogramowania umożliwia ono również menedżerom społeczności:

• Przeniesienie komunikacji z interesariuszami z różnych kanałów na jedną platformę
• Centralizację wewnętrznych działań związanych z zarządzaniem społecznością i podejmowaniem decyzji
• Śledzenie i analizowanie zaangażowania oraz rozwoju społeczności
• Tworzenie, planowanie i zarządzanie treściami
• Tworzenie wydarzeń i zarządzanie ich organizacją

Jak widać, korzystanie z oprogramowania do zarządzania społecznością zmniejsza obciążenie operacyjne. Pomaga automatyzować powtarzalne zadania i optymalizować przepływy pracy.

Nowsze narzędzia mogą być oparte na sztucznej inteligencji i często oferują integracje między wszystkimi platformami, na których obecna jest twoja społeczność. W przypadku społeczności na wczesnym etapie wystarczą szablony Arkuszy Google, podstawowe narzędzia do planowania i analityki oraz system CRM.

Budowanie społeczności internetowej ma sens

Jako marka prawdopodobnie już angażujesz się w działania związane z budowaniem społeczności, takie jak odpowiadanie na komentarze, marketing wydarzeń i selekcjonowanie treści.

Jednak możliwość strategicznego zarządzania społecznością może pomóc ci usprawnić te działania. Pomoże ci osiągnąć rezultaty w postaci silnej marki z lojalną bazą fanów.

Jeśli dopiero zaczynasz zarządzać społecznością internetową lub masz trudności z jej utrzymaniem, oto wartościowe studium przypadku dotyczące zwiększenia zaangażowania społeczności o 400%. 

Nie zapomnij zasubskrybować newslettera Indie Media Club, aby dowiedzieć się więcej o budowaniu społeczności i zarządzaniu nią.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Oto podcast, którego warto posłuchać: Jak zbudować największy na świecie fanowski serwis parku rozrywki

Powiązany artykuł:

• Jak rozwijać społeczność na YouTube
• Sieci reklamowe dla twórców niezależnych mediów

Powiązana lista narzędzi: Platformy publikacji internetowej dla wydawców cyfrowych

Warto również sprawdzić:

• Oprogramowanie do tworzenia treści dla firm medialnych