Vad skulle du säga om du kunde uppnå en avkastning på investeringen (ROI) på 62 % för din community och till och med få den att betala för sig själv efter ett tag om den hanteras på rätt sätt?
Vi drömmer alla om denna magiska plats där våra produkter rekommenderas dagligen, försäljningen skjuter i höjden och ROI:n på sociala medieplattformar är skyhög. Som någon som har lett marknadsförings- och e-handelsföretag vill jag säga att den här drömmen fortfarande lever, och även besvara några frågor om detta djärva påstående.
ROI:n jag nämnde ovan representerar den genomsnittliga ROI som genereras av onlinecommunities på sociala nätverk eller varumärkesplattformar som har varit konsekventa och anpassade efter sin varumärkesprofil. Varumärken använder communities för att komma i kontakt med målgrupper, skapa förtroende för sina produkter och tjänster samt personanpassa sin befintliga kundbas.
Det är möjligt att använda dessa communities för att utveckla innovativa produkter, minska supportkostnaderna och öka intäkterna genom att helt enkelt skapa onlineforum för dina kunder. Om du tror att ditt företag inte är communityorienterat bör du tänka om.
DEWALT, tillverkaren av elverktyg, hävdar att de kunde spara 6 miljoner dollar i forskningskostnader genom att skapa en community. DEWALT-communityn omvandlades till en kostnadsfri fokusgrupp som gav elverktygstillverkaren öppen feedback, vilket ledde till betydande produktinnovation och minskade supportkostnader.
En studie genomförd av University of Michigan undersökte sambandet mellan onlinecommunities och försäljning och upptäckte att köpare spenderade 19 procent mer efter att ha blivit medlemmar i ett varumärkes onlinecommunity.
Det här kommer jag att ta upp i artikeln:
- Kom igång med din onlinecommunity
- 5 steg för att bygga en onlinecommunity
- Bästa praxis för en blomstrande community
Kom igång med din onlinecommunity
En av de saker som kännetecknar en onlinecommunity är att människor kan prata med varandra online. De kan svara på frågor, be om lösningar och skapa relationer.
Storleken och typen av onlinecommunity som du till slut skapar för dina användare beror på vad dina kunder vill ha. Jag skulle till exempel inte vilja dela min personliga smak när det gäller lokala böcker och författare med fem tusen andra personer i en global Slack-community. Däremot skulle jag gärna dela den med en liten grupp bokälskare som vet vad de pratar om och har samma smak när det gäller böcker och författare.
Ha detta i åtanke, definiera din målgrupp och börja fundera på storleken på din community.
5 steg för att bygga en onlinecommunity
1. Fastställ ett mål, ett syfte och en målgrupp
Fastställ en tydlig plan och ett tydligt syfte för din community. Ställ dig själv följande frågor:
- Vilka personer ska den betjäna?
- Vilket värde ska den skapa?
- Vilka är din målgrupp?
Den viktigaste grunden för din community är att vara exakt och tydlig med dina syften och värderingar.
Gå även in på djupet när det gäller specifika målgruppsprofiler:
- Vem är din ideala användare?
- Var tillbringar de den största delen av sin tid online?
- Vilken typ av innehåll föredrar de att få information från?
Du bör kunna beskriva dem perfekt. Du bör också kunna beskriva deras närvaro online, vilka de påverkas av och hur de tänker och betraktar världen. Målet med att fylla din community med medlemmar är att locka rätt personer. För att besvara frågan: "Vem är den här communityn till för?"
Några exempel:
- Är det en samlingsplats för kaffeentusiaster som vill diskutera nyanserna i sitt kaffe?
- Är det en grupp för hälsosamma ekologiska recept där mammor diskuterar sina välbevarade hemligheter bakom den bästa nyttiga chokladkakan?
- Kan den hjälpa ägare av e-handelsföretag som vill vässa sina affärskunskaper?
När du har hittat den eller de målgruppsprofiler du vill ha i din community blir nästa logiska frågor:
- Kommer de att få tillgång till resurser som de inte hade innan de gick med i communityn?
- Hur kan ni skapa en känsla av igenkänning som hjälper användarna att känna sig som etablerade användare som har varit en del av communityn under en längre tid?
- Hur känner de sig nu när de är en del av ert community?
Det är viktigt att dessa personas är välutvecklade och delas inom alla era marknadsföringsinsatser och projekt. Ni kan skapa er persona här utan kostnad.
När ni har svaren på dessa frågor behöver ert community, precis som ert företag har en företagsägare, chefer och anställda, teammedlemmar som är dedikerade till specifika uppgifter.
Communityhantering är avgörande för communityts framgång. Er communityansvariga fungerar som borgmästaren i en stad och är ryggraden i hur ert community fungerar. Den personen är communityts operativa chef. Eftersom den arbetar så nära ert community kommer den att kunna upptäcka förbättringar av er produkt, ert community och ert varumärke som behöver genomföras.
Andra teammedlemmar kan hjälpa ert community. Er marknadschef kan till exempel planera communityts innehåll, eventuellt med målet att uppmuntra communitymedlemmar att dela gemensamma intressen, ge feedback eller kontakta kundsupport. De kan också skapa innehåll och initiativ med målet att uppmuntra rekommendationer från nya medlemmar.
2. Välj en communityplattform
Nu när ni har ett mål för ert community och personas för medlemmarna är det dags att börja bygga detta community på den plattform ni väljer.
En viktig faktor i det här steget är hur många personer ert community har i dag eller kommer att växa till. Skapa en gruppchatt på WhatsApp, en kanal på Telegram eller ett direktmeddelande på Instagram för ett community med tio personer. Överväg att starta en grupp på Reddit eller Facebook om ni vill nå en stor målgrupp. Ingen vill ha en gruppchatt med 100 000 personer.
Ni har två huvudsakliga alternativ när ni väljer plattform:
- Använd sociala medier som en kostnadsfri plattform för communityutveckling
- Använd programvara för onlinecommunityn som är särskilt utformad för att bygga communityn, där vissa alternativ är betalda
Kostnadsfria plattformar för communityutveckling omfattar sociala medier som Instagram, Facebook och Reddit. Ert community kan finnas inom ett större community på en etablerad plattform om ni (och era communitymedlemmar) registrerar er för ett kostnadsfritt konto.
Nu älskar vi väl alla fantastisk programvara för att skapa ett onlinecommunity? Här hittar ni tio plattformar för onlinecommunityn och deras fördelar, samt information om specifika funktioner, priser och skärmbilder.
En leverantör av communityprogramvara samlar aktivt in feedback från användarna och förbättrar kontinuerligt sin produkt. Er leverantör måste ständigt förnya sin plattform för att ert community ska kunna följa de senaste trenderna och medlemmarnas behov.
Första steget: Ni kan gå igenom listan över programvara i artikeln ovan när ni har tid och rangordna varje alternativ utifrån era egna kriterier, er budget och era behov. Försök inte hitta en snabb lösning; gå verkligen in på detaljerna och granska jämförelsen utifrån era behov och önskemål. Jag rekommenderar starkt att ni rådgör med er communityansvariga för att få fram en kravlista när ni har definierat ert mål, syfte och målgrupp, innan ni börjar titta på olika communityplattformar.
Andra steget: Kontakta två (eller fler) av dessa plattformar och be om en skräddarsydd demonstration och/eller offert för att se om de kan uppfylla era behov.
3. Skapa er spelplan och sätt upp reglerna
Skapa processer, riktlinjer och aktiviteter
Ert community kan bestå av ett enda stort forum eller vara indelat i mindre undergrupper eller teman. Ni kan till exempel starta en bokklubb och dela in den efter genrer. Ni kan starta ett reseforum och organisera ämnen efter plats. Ett marknadsföringscommunity kan dela in ämnen i kategorier som marknadsföring i sociala medier, SEO, betald annonsering med mera.
Det kan också hjälpa er att avgöra vilka communitymedlemmar som interagerar mest med specifika kategorier och vilka delar de föredrar.
Det är också viktigt att skapa processer för introduktion, medlemsbevarande, kundsupport med mera. Se till att involvera andra relevanta avdelningar i dessa diskussioner, till exempel marknadsföring, kundservice och andra.
Ni behöver också fundera på och besluta vilket språk som talas, vilka regler och bestämmelser som gäller samt vad som är tillåtet och inte.
Granska proceduren för medlemsregistrering
Din registreringsupplevelse bör, precis som din transaktionsprocess, vara enkel och smidig. Innan du lanserar din grupp bör du gå igenom processen igen och själv registrera dig för att testa flödet. Upplev stegen som krävs för att gå med och få en verklig känsla för registreringsprocessen.
När du har genomfört detta kan du ställa dig följande frågor:
- Behöver du ställa ytterligare frågor för att säkerställa att medlemmarna är kvalificerade?
- Är det nödvändigt att ställa färre frågor för att locka medlemmar att ansöka? Är några av frågorna överflödiga?
- Är fördelarna med gemenskapen och förväntningarna tydligt angivna?
Definiera teamets ansvarsområden
Du vill att din gemenskap ska fungera som en sömlös förlängning av varumärket. Om du från början vet vem som hanterar specifika situationer slipper du mycket huvudvärk. Varje teammedlem som är involverad i gemenskapen bör förstå sin roll och hur den passar in i helheten.
Nedan följer några frågor för att kontrollera om du har konfigurerat teamets funktioner och kommunikation på rätt sätt.
- Vem svarar när en medlem i gemenskapen klagar?
- Vem avgör om en medlem bryter mot reglerna?
- Vem tar bort inlägg?
- Vem startar samtal i gemenskapen?
- Vem deltar i kommentarsfälten och fortsätter samtalet?
- Vem hjälper till att uppmärksamma gemenskapens medlemmar?
- Vem godkänner medlemmar?
Oavsett om du tänker styra din gemenskap direkt eller låta medlemmarna moderera sig själva måste du fastställa vad du förväntar dig av dem för att lyckas.
Konfigurera skräppostfilter
Skräppostkonton kommer att hitta din gemenskap, infiltrera den och orsaka kaos. Konfigurera skräppostfilter för medlemsregistreringen. För att förhindra att spammare skapar profiler kan du använda reCAPTCHA eller ett liknande verktyg.
4. Anpassa gemenskapen till varumärket
Det är dags att ge din gemenskap en personlighet. Du kan tänka på detta på samma sätt som du kanske tänker på städer:
- När du tänker på LA kanske du tänker på influencers, matcha och den hälsosamma livsmedelsindustrins framväxt
- Tänk på Colorado, så tänker du på avskilda vyer över fantastiska berg.
Du måste se till att din digitala gemenskap (eller “online-stad”) har en personlighet som den är välkänd för och älskad för. Det är detta som skiljer dig från mängden och som så småningom kommer att ge dig dina första 100 hängivna fans, och de kommer att ta med sig ytterligare 1000 personer om du håller vad du lovar och håller varumärket konsekvent.
Din gemenskap bör kännas som en förlängning av ditt varumärke för medlemmarna. Gemenskapen kan förses med din logotyp och dina företagsfärger och bör följa alla dina varumärkesregler från A till Ö. Utöver den visuella varumärkesprofileringen bör du följa riktlinjerna för varumärkets språk och ton i inlägg, kommentarer och videor i gemenskapen.
Ett varumärke som riktar sig till generation Z skulle till exempel inte ha en affärsinriktad landningssida och ett roligt och kaxigt inlägg i gemenskapen. Du bör anpassa din kommunikation på alla sociala plattformar, webbplatser, sociala medier och i e-post. Du kan variera den för att inte tråka ut dina kunder, men du bör ha samma stil.
Experttips: Genomför alltid ett test när du provar ny text, nya rubriker, nya bilder och annat. Oavsett storlek, bransch eller intäkter måste alla företag testa.
Du bör också välja framgångsmått för det innehåll du publicerar i din gemenskap. Mätvärden kan omfatta engagemangsgrad, klickfrekvens, konverteringar, besök, registreringar till innehåll bakom registrering och även interaktioner med innehållet under en längre tidsperiod.
Detta gör att du kan fokusera på frågor som följande:
- Du kanske fokuserar på registreringar som en ny digital gemenskap. Hur många personer gick med av varje 100 besökare på gemenskapens inloggnings- eller ansökningssida?
- Hur många medlemmar klickade vidare till blogginlägget som vi diskuterade i dag?
Det här kommer att vara en ständigt pågående process, så se till att förbli nyfiken och fortsätta ställa de viktiga frågorna i varje steg av din gemenskapsresa.
5. Marknadsför din gemenskap
Att marknadsföra din gemenskap kan liknas vid marknadsföring av en produkt. Genom att fokusera på problemet som gemenskapen löser kan du övertyga andra om varför de bör gå med.
Här är 3 användbara metoder för att marknadsföra din gemenskap (det finns många fler):
Engagera viktiga opinionsledare
Marknadsför din gemenskap genom att samarbeta med influencers, innehållsskapare och inflytelserika personer inom din nisch. Influencern bör redan ha en följarskara som liknar dina potentiella kunder. Med den här strategin kan du dela upp dina insatser i organiska och betalda aktiviteter och spara investeringar till andra taktiker, som trafikkampanjer och återmarknadsföring. Ett viktigt framgångsmått här är om du uppnår tillräckligt många konverteringar för att täcka dina anskaffningskostnader.
Hänvisningsprogram
Hänvisningsprogram innebär att du belönar medlemmar för att de hänvisar nya personer till din gemenskap. Belöningarna kan vara kostnadsfria produkter, rabatter och mycket mer. Om dina nuvarande medlemmar känner andra personer som skulle vara intresserade av att gå med i gemenskapen kan du använda den informationen för att hitta nya medlemmar.
Annonsering i sociala medier
Dagens avancerade programvara för annonsering i sociala medier gör det enkelt att skapa, sprida, testa och analysera riktad kommunikation i sociala medier. Du kan betala för att marknadsföra din gemenskap online genom att rikta dig mot specifika gemenskaper, demografiska grupper eller hashtaggar. Ju mer specifik du är, desto större är chansen att du omvandlar en visning till en registrering i gemenskapen.
Bästa metoderna för en blomstrande gemenskap
1. Uppmärksamma rätt personer
Hedra insatserna från personerna i din gemenskap. Se till att uppmärksamma dina medlemmar offentligt. Några bra kandidater är användare som har varit mest framgångsrika med att använda produkten, användare som har deltagit mest i utmaningar eller användare som har genererat flest hänvisningar.
Medlemmarna i gemenskapen avgör hur du uppmärksammar dem – se till att fråga vad som får dem att känna sig unika och uppskattade. Du kan till exempel skriva en artikel om hur tacksam du är över att ha dem som medlemmar i gemenskapen, ge dem kostnadsfria produkter under en hel månad, fira födelsedagar på ett särskilt sätt eller till och med anordna IRL-träffar och överraska dem.
Ett exempel för en bokklubb: att anordna en läsning och ge bort en bok som det pratades om som gåva till alla närvarande.
2. Se till att du anställer rätt communityansvarig
Tänk på din communityansvariga som gemenskapens operativa chef (COO). För att verksamheten bakom kulisserna ska upplevas som sömlös av medlemmarna är det den personens ansvar att se till att allt fungerar så smidigt som möjligt.
Detta omfattar bland annat följande varningssignaler som du bör vara uppmärksam på:
- Hantering av medlemmar som är upprörda över beteendet hos andra gruppmedlemmar kan få dem att lämna gruppen, vilket ger dem ett negativt intryck av ditt företags varumärke.
- Se till att medlemmarna får det värde de lovades när de ansökte. Annars kan din gemenskap förlora medlemmar.
- Förhindra ett överflöd av aviseringar, eftersom det kan få människor att lämna din gemenskap och göra det svårt för dem att komma ihåg den.
Du bör anställa din communityansvariga utifrån framgångsmått som registreringar, klickfrekvens och konverteringar samt personens entusiasm inför att se din gemenskap växa.
3. Uppföljning är tillväxtens grundpelare
Allt bör registreras och analyseras så grundligt som möjligt.
Att granska siffrorna är det enda sättet att ta reda på om något fungerar eller inte. Även om din gemenskap har en mycket hög aktivitetsnivå, vad är det för nytta om din konverteringsgrad är 0 %?
I det här fallet betalar du en communityansvarig för att administrera en ineffektiv gemenskap, vilket berövar ditt team värdefull tid och resurser och slösar bort pengar.
Din gemenskaps tillväxt och resultat i förhållande till dina ursprungliga mål kan endast utvärderas genom att följa upp mått som registreringar, engagemang, användargenererat innehåll, klickfrekvens och konverteringar med mera. Din gemenskap är en utmärkt plats för att experimentera med nya idéer om din konverteringsgrad är låg.
4. Gå med i andra gemenskaper och dela din kunskap med dem
Använd det som redan finns i stället för att uppfinna hjulet på nytt. Det går att hitta ett framgångsrecept i en onlinegemenskap, särskilt genom att interagera och dela med likasinnade gemenskaper.
Två hjärnor tänker bättre än en. Från poddar till böcker vet vi att kunskapsdelning är en ny väg framåt, så ditt innehåll och dina fallstudier bör delas med liknande onlinegemenskaper. Att anordna evenemang och föredrag samt att synas där det betyder mest för ditt varumärke bör också finnas med på din att-göra-lista för din onlinegemenskap.
Hämta inspiration från andra blomstrande gemenskaper, testa den på din målgrupp och gör justeringar vid behov. Du kan lära dig mycket om att utveckla din gemenskap, öka deltagandet, styra trafik till din webbplats och skala upp verksamheten genom att observera hur andra gemenskaper fungerar.
Kom igång med att bygga din egen gemenskap
Onlinegemenskaper kan bli en av dina mest effektiva marknadsföringskanaler om de har ett tydligt syfte och modereras på ett bra sätt.
De kan vara din egen bubbla på internet, fylld med fans som talar om dig med glädje och uppskattning. Gemenskapers förmåga att skapa relationer mellan företag och kunder är en beprövad marknadsföringsmetod som organisationer i praktiskt taget alla branscher kan använda om de är beredda att lägga ner arbetet och visa att de bryr sig.
Prenumerera på nyhetsbrevet från Indie Media Club för mer information om att bygga och underhålla gemenskaper.
Vill du fortsätta lära dig? Kolla in den här podden: Så bygger du världens största fansajt för temaparker
Relaterad läsning:
Relaterad verktygslista: Plattformar för publicering online för digitala utgivare
Också värd att kolla in: Programvara för innehållsdistribution för att nå din målgrupp