Cómo construir una comunidad en línea: Guía de 5 pasos + 4 consejos
¿Y si pudieras lograr un retorno de inversión (ROI) del 62% en tu comunidad e incluso hacer que se pague sola con el tiempo si se gestiona correctamente?
Todos soñamos con ese lugar mágico donde nuestros productos reciben recomendaciones a diario, las ventas se disparan y el ROI en las plataformas de redes sociales está por las nubes. Como alguien que ha liderado empresas de marketing y comercio electrónico, estoy aquí para decirte que este sueño sigue vivo, además de responder algunas preguntas sobre esta afirmación tan atrevida.
El ROI que mencioné anteriormente representa el promedio de ROI generado por comunidades en línea en redes sociales o plataformas de marca que han sido consistentes y alineadas con su identidad de marca. Las marcas están usando comunidades para conectar con consumidores objetivo, crear confianza en sus productos y servicios, y personalizar su base de clientes existente.
Es posible utilizar estas comunidades para desarrollar productos innovadores, reducir costes de soporte y aumentar ingresos simplemente desarrollando foros en línea para tus clientes. Si crees que tu empresa no está orientada a la comunidad, piénsalo de nuevo.
DEWALT, el fabricante de herramientas eléctricas, afirma que pudo ahorrar 6 millones de dólares en gastos de investigación creando una comunidad. La comunidad DEWALT se transformó en un grupo de enfoque gratuito que proporcionó al fabricante comentarios abiertos, lo que resultó en una importante innovación de productos y una reducción significativa de los gastos de soporte.
Un estudio realizado por la Universidad de Michigan examinó la relación entre las comunidades en línea y las ventas, y descubrió que los compradores gastaron un 19 por ciento más después de convertirse en miembros de la comunidad en línea de una marca.
Esto es lo que cubriré en este artículo:
- Cómo Empezar Tu Comunidad Online
- 5 Pasos para Construir una Comunidad Online
- Mejores Prácticas Para una Comunidad Próspera
Cómo Empezar Tu Comunidad Online
Uno de los factores que define una comunidad online es la posibilidad de que las personas se comuniquen entre sí. Pueden responder preguntas, pedir soluciones y crear relaciones.
El tamaño y tipo de comunidad online que termines creando para tus usuarios dependerá de lo que quieran tus clientes. Por ejemplo, no me gustaría compartir mis gustos personales en libros locales y autores con cinco mil personas en una comunidad global de Slack. Pero sí me encantaría compartir con un grupo pequeño de buenos lectores que sepan de lo que hablan y tengan el mismo gusto en libros y autores.
Teniendo esto en cuenta, define tu audiencia objetivo y empieza a pensar en el tamaño de tu comunidad.
5 Pasos para Construir una Comunidad Online
1. Establece un Objetivo, Propósito y Audiencia
Establece un plan y propósito claros para tu comunidad. Hazte las siguientes preguntas:
- ¿A qué personas va a servir?
- ¿Qué valor va a aportar?
- ¿Quién es tu público objetivo?
La base más importante de tu comunidad es ser preciso y claro con tus propósitos y valores.
Profundiza en los detalles de los perfiles objetivo específicos:
- ¿Quién es tu usuario ideal?
- ¿Dónde pasan la mayor parte de su tiempo online?
- ¿Qué tipo de contenido prefieren para informarse?
Deberías poder describirlos perfectamente. También deberías poder describir su presencia digital, quiénes los influyen y cómo piensan y perciben el mundo. El objetivo de poblar tu comunidad es atraer a las personas adecuadas. Para responder a la pregunta: "¿Para quién es esta comunidad?"
Algunos ejemplos:
- ¿Es un punto de encuentro para amantes del café que quieren debatir las sutilezas de sus infusiones?
- ¿Es un grupo de recetas saludables y orgánicas donde las madres comparten sus mejores secretos para el pastel de chocolate más sano?
- ¿Puede ayudar a propietarios de empresas de ecommerce que quieren mejorar sus habilidades de negocio?
Cuando identifiques los perfiles que quieres en tu comunidad, las siguientes preguntas lógicas son:
- ¿Tendrán acceso a recursos que no tenían antes de unirse a la comunidad?
- ¿Cómo puedes crear una sensación de familiaridad para que los usuarios se sientan como miembros establecidos que han sido parte de la comunidad durante un tiempo?
- ¿Cómo se sienten ahora que forman parte de tu comunidad?
Es fundamental que estos perfiles estén bien desarrollados y se compartan en todos los proyectos y esfuerzos de tu equipo de marketing. Puedes desarrollar tu perfil aquí de forma gratuita.
Una vez tengas las respuestas a estas preguntas, así como tu empresa tiene dueño, gerentes y empleados, tu comunidad necesita miembros del equipo dedicados a tareas específicas.
La gestión de comunidades es crucial para el éxito de la comunidad. Tu gestor de comunidades actúa como el alcalde de una ciudad y es el pilar de cómo funciona tu comunidad. Es el director operativo de la comunidad. Debido a que trabaja tan de cerca con tu comunidad, podrá descubrir mejoras para tu producto, la comunidad y la marca que deban implementarse.
Otros miembros del equipo pueden ayudar a tu comunidad. Por ejemplo, tu responsable de marketing podría planificar el contenido de tu comunidad, posiblemente con el objetivo de animar a los miembros a compartir intereses comunes, dar retroalimentación o contactar con soporte al cliente. También pueden crear contenido e iniciativas con el objetivo de incentivar las recomendaciones para atraer nuevos miembros.
2. Elige una plataforma para tu comunidad
Ahora que tienes un objetivo de comunidad y los perfiles de tus miembros, es momento de empezar a construir esta comunidad en la plataforma que elijas.
Una consideración importante en este paso es cuántas personas tiene actualmente tu comunidad o a cuántas crecerá. Crea un grupo de WhatsApp, un canal de Telegram o un mensaje directo de Instagram para una comunidad de diez personas. Considera iniciar un grupo de Reddit o Facebook si deseas llegar a una audiencia más grande. Nadie quiere un grupo de chat con 100,000 personas.
Tienes dos opciones principales al seleccionar una plataforma:
- Usar redes sociales como plataforma gratuita de desarrollo comunitario
- Usar software para comunidades online específicamente diseñados para crear comunidades, algunos de los cuales son de pago
Las plataformas gratuitas de desarrollo comunitario incluyen redes sociales como Instagram, Facebook y Reddit. Tu comunidad puede alojarse dentro de una microcomunidad de una plataforma más grande si tú (y los miembros) abren una cuenta gratuita.
Ahora, todos amamos un buen software para crear comunidades online, ¿verdad? Aquí puedes encontrar diez plataformas para comunidades online y sus ventajas, así como información sobre características específicas, precios y capturas de pantalla.
Un proveedor de software para comunidades busca activamente opiniones de los usuarios y mejora su producto continuamente. Tu proveedor debe estar innovando constantemente con su plataforma para que tu comunidad se mantenga al día con las últimas tendencias y necesidades de los miembros.
Primer paso: Puedes revisar la lista de softwares en el artículo anterior cuando quieras y valorar cada uno según tus propios criterios, presupuesto y necesidades. No busques una solución rápida; realmente profundiza en los detalles y evalúa la comparación desde tu perspectiva de necesidades y deseos. Te recomiendo consultar con tu gestor de la comunidad para obtener una lista de requisitos, una vez definido tu objetivo, propósito y audiencia antes de empezar a analizar plataformas.
Segundo paso: Ponte en contacto con dos (o más) de estas plataformas y solicita una demo u oferta personalizada para ver si responden a tus necesidades.
3. Crea tu espacio de juego y establece las normas
Configura procesos, directrices y actividades
Tu comunidad puede consistir en un solo foro grande o estar dividida en subgrupos o temáticas más pequeñas. Por ejemplo, puedes iniciar un club de lectura y dividirlo por géneros. Puedes crear un foro de viajes y organizar los temas por ubicación. Una comunidad de marketing puede dividir los temas en categorías como marketing en redes sociales, SEO, publicidad de pago, y más.
Esto también puede ayudarte a determinar qué miembros interactúan más con categorías específicas y cuáles son sus preferencias.
También es importante establecer procesos para la incorporación, retención, atención al cliente, y más. Asegúrate de involucrar a otros departamentos relevantes en estas discusiones, como marketing, atención al cliente, y otros.
Además, debes pensar y decidir qué idioma se habla, cuáles son las reglas y normativas, y qué está permitido y qué no.
Analiza el procedimiento de registro de usuarios
La experiencia de registro, al igual que el proceso de transacción, debe ser fácil y conveniente. Antes de lanzar tu grupo, repasa el proceso y haz el registro tú mismo para comprobar el flujo. Experimenta los pasos necesarios para unirte y obtén una percepción real del procedimiento de inscripción.
Una vez que hayas implementado esto, hazte las siguientes preguntas:
- ¿Necesitas hacer más preguntas para asegurarte de que los miembros estén calificados?
- ¿Es necesario hacer menos preguntas para atraer a los miembros a que se inscriban? ¿Algunas de las preguntas son redundantes?
- ¿Están claramente establecidos los beneficios de la comunidad y las expectativas?
Define las funciones de tu equipo
Quieres que tu comunidad funcione como una extensión perfecta de tu marca. Saber quién se encarga de situaciones específicas desde el principio te evitará muchos dolores de cabeza. Cada miembro del equipo involucrado en la comunidad debe entender su rol y cómo encaja en el conjunto.
A continuación, algunas preguntas para comprobar si has configurado correctamente las funciones y la comunicación de tu equipo.
- Cuando un miembro de la comunidad se queja, ¿quién responde?
- ¿Quién decide si un miembro infringe las reglas?
- ¿Quién elimina publicaciones?
- ¿Quién inicia conversaciones dentro de la comunidad?
- ¿Quién participa en la sección de comentarios y continúa la conversación?
- ¿Quién se encarga de celebrar a los miembros de la comunidad?
- ¿Quién aprueba a los miembros?
Ya sea que decidas gestionar directamente tu comunidad o permitir que los miembros se moderen entre sí, debes determinar qué necesitas de ellos para tener éxito.
Configura filtros antispam
Las cuentas de spam encontrarán tu comunidad, la infiltrarán y causarán problemas. Configura filtros antispam para el registro de miembros. Para evitar que los spammers creen perfiles, puedes usar reCAPTCHA o una herramienta similar.
4. Alineación de la comunidad y la marca
Es momento de darle personalidad a tu comunidad. Puedes pensarlo de la misma manera que piensas en las ciudades:
- Cuando piensas en Los Ángeles, quizás pienses en influencers, matcha y el auge de la industria de la comida saludable
- Piensa en Colorado y pensarás en vistas aisladas de increíbles montañas.
Debes asegurarte de que tu comunidad digital (o “ciudad online”) tenga una personalidad por la que sea conocida y querida. Esto es lo que te diferencia de los demás y lo que eventualmente te traerá tus primeros 100 fans fieles, y ellos traerán 1000 personas más si cumples tu palabra y mantienes coherencia con tu marca.
Tu comunidad debe sentirse como una extensión de tu marca para los miembros. Puedes utilizar tu logotipo y colores corporativos para personalizar la comunidad y debe seguir todas tus normas de branding de la A a la Z. Además del branding visual, debes mantener el lenguaje de marca y las pautas de tono en publicaciones, comentarios y videos dentro de la comunidad.
Una marca dirigida a la Generación Z, por ejemplo, no tendría una página de inicio enfocada en negocios y una publicación de comunidad divertida y atrevida. Debes alinear tu comunicación en todas las plataformas sociales, sitios web, redes sociales y correos electrónicos. Puedes variar para no aburrir a tus clientes, pero el estilo debe ser coherente.
Consejo de experto: Siempre haz una prueba al probar nuevos textos, titulares, imágenes y más. Independientemente del tamaño, el sector o las ganancias, todas las empresas deben probar.
También querrás seleccionar métricas de éxito para el contenido que publiques en tu comunidad. Las métricas pueden incluir tasas de interacción, clics, conversión, visitas, registros para contenido restringido y también interacciones con el contenido a lo largo del tiempo.
Esto te permitirá enfocarte en preguntas como las siguientes:
- Quizás te enfoques en las inscripciones si tu comunidad online es nueva. ¿Cuántas personas se unieron de cada 100 visitantes a la página de acceso/solicitud de la comunidad?
- ¿Cuántos miembros hicieron clic en la publicación del blog que discutimos hoy?
Este será un proceso en constante evolución, así que mantente siempre curioso y sigue haciendo las preguntas importantes en cada etapa de tu camino comunitario.
5. Promociona tu comunidad
Promocionar tu comunidad puede compararse con la comercialización de un producto. Al centrarte en el problema que aborda la comunidad, podrás persuadir a otros sobre por qué deben unirse.
Aquí tienes 3 métodos útiles para promocionar tu comunidad (aunque hay muchos más):
Involucra a líderes de opinión clave
Promociona tu comunidad colaborando con influencers, creadores de contenido y personas con influencia en tu nicho. El influencer ya debe contar con una audiencia compuesta por personas similares a tu cliente potencial. Con esta estrategia, puedes dividir tus esfuerzos entre orgánico y pagado y reservar parte de la inversión para otras tácticas como campañas de tráfico y retargeting. Una métrica clave de éxito aquí es si logras suficientes conversiones para cubrir tus costos de adquisición.
Programas de Referidos
Los programas de referidos consisten en premiar a los miembros por recomendar nuevos integrantes a tu comunidad. Las recompensas pueden ser obsequios, descuentos y más. Si tus miembros actuales conocen a otras personas que podrían estar interesadas en unirse a la comunidad, puedes usar esa información para encontrar nuevos miembros.
Publicidad en Redes Sociales
El software avanzado de publicidad en redes sociales de hoy facilita generar, difundir, probar y analizar campañas de alcance dirigidas en redes sociales. Puedes pagar para promocionar tu comunidad en línea, segmentando comunidades específicas, datos demográficos u hashtags. Cuanto más específico seas, mayores serán las posibilidades de convertir una visualización en un registro en tu comunidad.
Mejores Prácticas Para una Comunidad Próspera
1. Celebra a las Personas Correctas
Reconoce las contribuciones de las personas en tu comunidad. Asegúrate de reconocer públicamente a tus miembros. Algunos buenos candidatos son los usuarios que han tenido más éxito usando el producto, quienes participan más en los retos o quienes han generado más referidos.
Serán los miembros quienes determinen cómo prefieren ser reconocidos—asegúrate de preguntar qué los hace sentir únicos y valorados. Por ejemplo, podrías escribir un artículo agradeciéndoles por pertenecer a la comunidad, obsequiarles productos gratis durante un mes completo, celebrar cumpleaños de forma especial, o incluso organizar encuentros presenciales y sorprenderlos.
Un ejemplo para un club de lectura: organizar una lectura y regalar a todos los presentes un libro del que se haya hablado, como obsequio.
2. Asegúrate de Contratar al Community Manager Adecuado
Puedes pensar en tu community manager como el Director de Operaciones (COO) de tu comunidad. Para que todo lo que ocurre detrás de escena se perciba perfecto ante los miembros, es su responsabilidad asegurarse de que todo funcione de la manera más fluida posible.
Esto incluye, pero no se limita a, estas señales de alerta a las que deberías estar atento:
- Gestionar miembros que se muestran molestos por el comportamiento de otros miembros puede provocar que decidan irse del grupo, lo que generará una impresión negativa de tu marca.
- Asegurarte de que los miembros obtengan el valor prometido al postularse. De lo contrario, tu comunidad puede perder miembros.
- Prevenir la sobrecarga de notificaciones, lo cual puede ahuyentar a personas de tu comunidad y dificultar que la tengan presente.
Deberías contratar a tu Community Manager con base en sus métricas de éxito (como registros, clics y conversiones) y su entusiasmo por hacer crecer tu comunidad.
3. El Seguimiento es el Pilar del Crecimiento
Todo debe ser registrado y analizado en la mayor medida posible.
Observar los números es la única manera de saber si algo está funcionando o no. Incluso si tu comunidad tiene un alto nivel de participación, ¿de qué sirve si tu tasa de conversión es de 0%?
En tal caso, estarías pagando a un community manager para administrar una comunidad ineficaz, quitando tiempo y recursos valiosos a tu equipo y desperdiciando dinero.
El crecimiento y desempeño de tu comunidad en relación a tus metas iniciales solo se pueden evaluar siguiendo métricas como registros, participación, contenido generado por usuarios, clics y conversiones, entre otros. Tu comunidad es un buen lugar para experimentar con nuevas ideas si tu tasa de conversión es baja.
4. Únete a Otras Comunidades y Comparte tu Conocimiento
Aprovecha lo que ya existe en lugar de reinventar la rueda. Es posible encontrar una receta para el éxito en una comunidad online, especialmente interactuando y compartiendo con comunidades afines.
Dos cabezas piensan mejor que una. Desde podcasts hasta libros, sabemos que compartir conocimiento es la nueva vía a seguir, así que deberías compartir tu contenido y casos de estudio con comunidades en línea similares. Organizar eventos, charlas y estar presente donde más importa para tu marca también debería estar entre tus prioridades para tu comunidad online.
Inspírate en otras comunidades prósperas, ponlo a prueba con tu audiencia y haz los ajustes necesarios. Puedes aprender mucho sobre cómo hacer crecer tu comunidad, aumentar la participación, dirigir tráfico a tu web y escalar tu negocio observando cómo actúan otras comunidades.
Comienza a Construir Tu Propia Comunidad
Las comunidades en línea pueden convertirse en uno de tus canales de marketing más eficaces si cuentan con un propósito claro y una adecuada moderación.
Pueden ser tu burbuja en internet, llena de fans que hablan de ti con alegría y agradecimiento. La capacidad de las comunidades para construir relaciones entre empresas y clientes es una estrategia de marketing probada que organizaciones de prácticamente cualquier sector pueden implementar si eligen comprometerse y demostrar que les importa.
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