6 métricas esenciales de participación comunitaria que las marcas deben monitorear
Interactuar con tu comunidad en línea es la parte más fundamental de cualquier negocio hoy en día. Aunque la mayoría de las empresas entiende esa parte, a veces es difícil ilustrar el resultado exacto de tu participación. Ahí es donde entran en juego las métricas de éxito del compromiso comunitario.
El crecimiento es esencial para tu negocio y tu comunidad en línea, y poder medir esa expansión es crucial para tu éxito. A lo largo de los años, he fundado y contribuido en varios sitios web diferentes, incluidos GameRevolution y VGR.
Ayudé a verlos alcanzar sus (aún hoy en día) máximos rendimientos, logrando millones de visitantes únicos mensuales a través de la medición de estas métricas de éxito en el compromiso de la comunidad en línea.
Sin estos puntos específicos de éxito, realmente no comprendes tu impacto, dónde necesitas crecer más y en qué destacas. Estarías perdiendo tu verdadero potencial.
6 Métricas de Éxito en el Compromiso Comunitario
Hay seis principales métricas de compromiso comunitario que me gusta utilizar para cualquier empresa o sitio en el que trabajo. Esto se debe a que reduce a un número manejable las áreas que deberías investigar. Aunque existen otros posibles aspectos a explorar para tu comunidad, la mayoría de ellos se incluyen en estas categorías principales.
1. Alcance total
Por encima de todo, la base de tu comunidad son los números brutos de cuántos miembros la componen. Esta es, con mucho, una de las métricas más fáciles de calcular, ya que muchas veces están justo frente a ti. Tu alcance total es cuántos miembros tiene actualmente tu comunidad y hasta dónde has llegado.
Por ejemplo, para los sitios web que solía dirigir en el pasado, esto significaba utilizar Google Analytics para medir los visitantes únicos mensuales que teníamos cada mes. También implicaba mirar nuestras páginas de redes sociales y comparar el número actual de seguidores con el del año anterior.
Para otros negocios, como un vendedor de Etsy, podrías querer contar el número total de ventas que tuviste al final del año. Tu alcance brinda una idea clara de cuán grande es tu comunidad en este momento. También ayuda a poner en perspectiva el rumbo que está tomando tu negocio ahora mismo.
Si analizas tu alcance y descubres que solo tienes un 0.01% más de ventas que el año pasado, eso podría ser decepcionante para un negocio pequeño. O si tus vistas o visitantes mensuales han disminuido en un sitio web o cuenta de TikTok, eso puede mostrar una disminución en tu alcance. Esta es la primera y más importante métrica para medir el compromiso de tu comunidad.
2. Consenso general de la comunidad
Los datos brutos no lo son todo. Claro, saber que tu alcance ha crecido es necesario para el éxito, pero ¿qué tipo de crecimiento estás experimentando? Siempre recomiendo que las comunidades en línea averigüen las ideas generales que tienen tus fans y consumidores sobre tu negocio o sobre ti.
El consenso general que tienen los miembros de tu comunidad sobre ti y tu negocio determina la calidad de tu compromiso con ellos. Esto es un poco más difícil de medir directamente, pero hay un par de formas de convertirlo en números reales. La primera es observar las reseñas de tu empresa.
Si tienes un negocio que aparece en Google, Yelp y otros sitios de reseñas, puedes ver directamente la calidad de tus servicios. Para alguien que no vende productos de una manera tan clara, una encuesta es una alternativa. Realiza una encuesta pública donde cualquiera pueda participar y observa las respuestas que recibes sobre tu empresa.
Esto te indica cómo se sienten tus fans y consumidores respecto a tu comunidad y lo que has creado. Si notas que esas respuestas de encuestas, comentarios, retroalimentación y reseñas son en su mayoría positivas, eso está muy bien. Mantén ese alto nivel de compromiso. Si ves que es más mixto o mayormente negativo, deja que sea una lección para comenzar a recuperar la confianza y la lealtad mientras aún puedes.
3. Comunicación activa
Parte de comprometerte con tu comunidad es asegurarte de que la comunicación no sea unilateral. Hay muchísimos YouTubers y cuentas de Twitter con miles o incluso millones de seguidores, pero con poca o ninguna interacción real de la comunidad. Esto pone en duda qué tipo de seguidores reales tienen, para ser honestos.
Por ejemplo, odio señalar a uno de mis restaurantes favoritos, Olive Garden (no me juzguen), pero sus seguidores no muestran la verdad real de tu compromiso con la comunidad. Más de 400,000 seguidores debería significar más que quizás 100 likes y un par de docenas de comentarios en la mayoría de los tuits hoy en día.
Curiosamente, Olive Garden me sigue a mí y a muchos otros fans en Twitter, pero esto no se traduce en una mejor interacción y comunicación. Por otro lado, la cadena de pizza de comida rápida Little Caesars, que tiene ligeramente menos seguidores, generalmente recibe docenas o incluso cientos de respuestas más a sus tweets.
Todo se trata de asegurar tu alcance y un alto nivel de comunicación con tus fans y consumidores. Cualquiera puede inflar su alcance con seguidores falsos o inactivos, pero pocos negocios logran crear un ambiente acogedor donde todos interactúan activamente entre sí de manera regular.
4. Respuestas a llamadas a la acción
Otra forma de medir el nivel de actividad de tu comunidad es a través de las respuestas a tus llamados a la acción (CTA). La mayoría de las veces, encuentro que solo un grupo muy selecto de fans y miembros de la comunidad responderá a tus llamados. Sin embargo, calcular cuántos lo hacen puede ser revelador sobre el estado de tu comunidad en línea.
Están las encuestas mencionadas anteriormente, a las que generalmente solo los fans más dedicados responden. Pero hay otros tipos de llamadas a la acción que puedes utilizar, como pedirle a tus fans que te sigan en otras plataformas de redes sociales. Incluso podrías compartir una comunidad online en Slack o Discord para que tus fans se unan, como la que tiene el popular YouTuber de viajes Paolo From Tokyo.
Cualquiera que sea tu llamada a la acción, ya sea aprovechar ventas especiales o compartir una publicación importante, esto puede representar la interacción de tu comunidad. Como mencioné, estos números suelen ser de los más bajos que encontrarás al analizar tu comunidad—y eso es comprensible.
Sin embargo, esta métrica es importante para identificar a tus fans y consumidores más apasionados. Si el 1% de tus seguidores en Twitter responde a tu encuesta, ese 1% probablemente está formado por los miembros más fieles de tu comunidad. Si puedes capitalizar tus llamados a la acción e incrementar esa interacción, estarás haciendo crecer tu grupo más leal de fans.
5. Retención de calidad
Un aspecto de tu comunidad que va más allá de los números es retener a esos miembros que ya tienes. La expansión es positiva y necesaria para mostrar que la interacción con tu comunidad siempre está creciendo, pero nunca debes olvidar a las personas que ya forman parte de ella.
La retención implica medir a los miembros que regresan continuamente e interactúan con tu audiencia o negocio de alguna manera. Una manera de hacer esto es desglosando los análisis año tras año respecto a comentarios, retweets e interacciones.
Puedes ver cuántas personas se unieron a tu comunidad al principio del año y cómo ese número se compara al final. Para algunos negocios, incluso es posible ver quiénes son los clientes recurrentes, ya que querrás hacer lo posible por incentivarlos a seguir contribuyendo.
Por supuesto, si tienes una suscripción o un boletín informativo, esta es una de las formas más sencillas de ver la retención en tu comunidad. Verás claramente quién se está registrando a estos servicios, cuántos se dan de baja y podrás llevar el seguimiento de estos números. La retención es crucial porque algunos negocios experimentarán un crecimiento inmenso y récord, lo cual es genial, pero no logran mantener a esos miembros de comunidad.
6. Contenido creado por fans
A medida que internet crece y plataformas como TikTok, Twitch, YouTube Shorts y otras continúan consolidándose, también lo hacen los aspectos de la interacción de tu comunidad. Los fans en línea adoran mostrar su amor por sus marcas favoritas de diversas formas. De hecho, los fans más apasionados incluso crean su propio contenido para otros en la comunidad.
Esto puede ser algo tan simple como una reseña en video de tu producto que un fan desea compartir con otros miembros. También puede ser una ilustración de un personaje que hayas creado. El contenido generado por fans es extremadamente popular, especialmente con audiencias jóvenes, y es una de las formas más sólidas de medir el compromiso de tu comunidad.
Si tienes mucho contenido creado por fans en tu comunidad, normalmente eso indica que has interactuado lo suficiente para engancharlos con tu estilo y marca. Medir este aspecto no es sencillo, pero puede ser beneficioso contar con un equipo social que recorra Discord, YouTube y más en busca de contenido generado por usuarios.
Una parte clave de esto es compartir el contenido que crean tus fans. Los mejores canales de TikTok de empresas interactúan directamente con los videos de usuarios y los comparten con el resto de la comunidad, como la marca Oreo hace a menudo con duetos junto a seguidores. Esto no solo fortalece tu marca, sino que incentiva la creación de más contenido de este tipo. Asegúrate de crear hashtags y términos clave especiales que puedas rastrear fácilmente en distintas plataformas para ver qué se está generando.
¿Por qué medir la participación de tu comunidad en línea?
El propósito de medir la participación en tu comunidad online es obtener datos sobre el desempeño de tu comunidad digital. Con estos datos, tanto cualitativos como cuantitativos, puedes tener una mejor visión de la comunidad de tu marca. Esto es crucial por varias razones, y una de las más importantes es mantener tus éxitos online.
Lo he repetido muchas veces en nuestro sitio, pero tu comunidad online es la parte más importante de tu empresa. Sin el respaldo de tu comunidad, estarás perdido a la hora de identificar quién compra tus productos y/o servicios y por qué.
Tu comunidad no está ahí solo para escucharte: Necesita ser una vía de doble sentido donde tú interactúas con los miembros de tu comunidad, y ellos, a su vez, se relacionan con tu marca. Esto crea una relación profesional poderosa y lucrativa que es vital para las empresas.
Por supuesto, medir el éxito del compromiso en tu comunidad online es parte de asegurar que tu comunidad crece en la dirección correcta. No quieres dejar que los mismos miembros moderen la comunidad, así que estos datos pueden mostrarte tus áreas más fuertes y más débiles.
Tu objetivo debe ser tomar esos datos y convertirlos en mejores resultados para tu marca. Si eres bueno atrayendo nuevos miembros a la comunidad pero tienes debilidades en retenerlos, es momento de invertir en promociones, incentivos y otros beneficios que recompensen a tus miembros más antiguos.
Por otro lado, si tienes un grupo pequeño pero apasionado de fans que generan su propio contenido, pero el crecimiento de la comunidad se ha estancado durante años, está claro por los datos que necesitas renovar tu estrategia. Estas métricas pueden indicarte cuál debe ser tu próximo paso para tu negocio.
El compromiso de la comunidad es la piedra angular de tu marca
Las métricas de éxito del compromiso de la comunidad solo son útiles si realmente interactúas con tus fans y consumidores online. Puedes contratar analistas y pasar el día en programas de software calculando estadísticas para tu marca, pero también necesitas dedicar tiempo a quienes más importan: los miembros de tu comunidad.
En este sentido, te recomiendo investigar cómo abordar la participación en comunidad, qué es y por qué es tan importante. Una vez que comprendas este concepto, verás que las métricas de interacción comunitaria aumentarán de forma natural conforme implementes mejores sistemas en tu negocio online.
La participación de la comunidad es solo una parte de este delicado proceso, así que asegúrate de suscribirte a nuestro boletín para más ideas sobre cómo hacer crecer tu marca y negocio de ecommerce a largo plazo.
Lecturas recomendadas
- ¿Qué es una comunidad online? Guía definitiva para comenzar
- ¿Qué es la participación en comunidades online? Tu mejor activo digital explicado
- Cómo crear una comunidad online: 5 pasos completos + 4 mejores prácticas
- Cómo hacer crecer una comunidad en YouTube: Guía completa
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