Gestión de Comunidades Online: Una Guía Completa
Normalmente, las comunidades en línea son sinónimo de Slack, grupos de Facebook, LinkedIn o Telegram, en los que los miembros interactúan entre sí, debaten temas relevantes para sus intereses o carreras y comparten conocimientos. Pero las marcas están empezando a descubrir cómo hacer crecer una comunidad y convertir a sus miembros en defensores de la marca y crear negocios rentables.
Las comunidades ahora tienen una importancia estratégica en las salas de juntas ya que influyen en los valores de la empresa y las estrategias de marketing. Esto ha fomentado el crecimiento de negocios liderados por comunidades. Si todavía no estás al tanto, quizá te estés preguntando cómo puedes crear una comunidad online, qué es la gestión de comunidades y cómo sería para tu marca.
La creciente importancia de las comunidades en la toma de decisiones estratégicas de negocio está impulsando la creación de departamentos y roles de gestión de comunidades dentro de empresas y marcas. Sabiendo esto, yo también decidí unirme a esta tendencia de negocios liderados por la comunidad con Merrative. Usando mi experiencia en la construcción de una comunidad en línea, te presentaré qué es la gestión de comunidades online.
- ¿Qué es la Gestión de Comunidades Online?
- ¿Por Qué es Importante la Gestión de Comunidades Online?
- Uso de Software para la Gestión de Comunidades
¿Qué es la Gestión de Comunidades Online?
La gestión de comunidades online consiste en construir, planificar y hacer crecer una comunidad que existe en línea (como en un grupo de Slack, un subreddit o un foro). Incluye cualquier esfuerzo deliberado para crear una audiencia alrededor de tu marca y fomentar una comunidad.
Puedes que no realices esfuerzos activos de construcción o gestión de comunidades, pero eso no evita que las personas interactúen con tu marca y tu presencia online. Una comunidad online es visible en todos los rincones de internet. Esto incluye seguidores en redes sociales, comentaristas en tu blog, suscriptores a boletines, miembros de foros online, espectadores en YouTube y más. De hecho, una comunidad online incluye a cualquier persona que interactúe orgánicamente con tu marca y tu contenido en cualquier plataforma donde publiques contenido.
En cada uno de estos canales donde interactúas con los usuarios, es importante mantener una forma coherente de presentar tu marca. Las marcas necesitan estándares para la voz y el tono, el estilo de escritura, los colores y más. También es buena idea dotar a tu marca de una personalidad que relacione y encaje con tus directrices de branding.
Esto forma parte del objetivo de la gestión de comunidades online: presentar tu marca como una persona real que interactúa de manera fluida con la comunidad digital.
Por ejemplo, TED ha crecido mucho más allá de sus conferencias insignia. Su programa TEDx permite que otras organizaciones, comunidades e individuos en 150 países organicen experiencias similares a TED. Esto les ayuda a ampliar su impacto más allá de su alcance inicial. También fomenta la discusión de las charlas TED en pequeños grupos locales mediante el programa TED Circles.
Construir comunidad ha ayudado a TED a formar una personalidad de marca en vivo y dar a las audiencias una razón para mantenerse conectadas. Esto incrementa su impacto mediante la interacción directa o indirecta con los consumidores del contenido y su audiencia en general.
¿Qué Hace un Gestor de Comunidad?
Los gestores de comunidad son responsables de construir, mantener y desarrollar relaciones digitales entre tu marca y tu comunidad. Pueden formar parte del equipo de marketing general, o bien formar parte de un departamento específico de gestión de comunidad.
La mayor parte de su trabajo consiste en personificar la identidad de tu marca. Utilizan esta identidad para comunicarse con la comunidad en general. También transmiten cualquier retroalimentación necesaria o relevante de los miembros de la comunidad y de los clientes a los equipos de branding, marketing, producto y soporte.
La industria de gestión de comunidades está madurando constantemente. Actualmente, el 88% de las comunidades online tienen al menos un gestor de comunidad dedicado, y al menos dos miembros a tiempo completo del equipo están presentes en el 67% de las empresas.
Durante dos décadas, se puede observar un aumento constante en la popularidad del término ‘gestor de comunidad’. Observando las tendencias de la industria, espero que este crecimiento continúe en el futuro.
Las responsabilidades del gestor de comunidad incluyen lo siguiente:
Construcción de Comunidad
Aquí, los gestores de comunidad se enfocan en alinear la comunidad con la estrategia de marketing de la marca. Teniendo en cuenta los objetivos de la empresa, determinan los aspectos básicos de cómo opera la comunidad.
Esto implica elegir las plataformas, redactar las normas y valores de la comunidad, así como establecer y analizar KPIs medibles. También incluye planificar iniciativas para la participación de la comunidad, como programas de apoyo, rituales, gamificación y más.
Mantenimiento de la Comunidad
Los gestores de comunidad exitosos crean e implementan estrategias para mantener el compromiso activo en múltiples plataformas y dentro de la comunidad.
Esto incluye mantener las secciones de comentarios, responder mensajes directos en redes sociales y crear contenido para impulsar la interacción (como historias de Instagram, publicaciones en foros, encuestas, desafíos de hashtags en TikTok y hilos en Twitter).
Crecimiento de la Comunidad
Aquí, los gestores de comunidad optimizan la comunidad para fomentar su crecimiento. El objetivo es establecer y mejorar las métricas de crecimiento de la comunidad. Esto puede incluir aumentar los registros, tasas de participación, suscripciones a boletines y más, según tus objetivos para tu comunidad.
Tácticas específicas pueden incluir organizar sorteos, optimizar el proceso de bienvenida o incentivar las referencias y el boca a boca.
Gestión de Comunidades Online en Redes Sociales
La gestión de redes sociales constituye un elemento crucial de la construcción de comunidades. Muchos expertos en marketing de redes sociales hablan de la importancia de ser "relatable" a la hora de gestionar las redes sociales de la marca. Uno no puede evitar poner los ojos en blanco y pensar—es más fácil decirlo que hacerlo, ¿verdad?
Como la gente generalmente se siente cómoda interactuando en comunidades, es importante adoptar una estrategia de gestión de redes sociales que trate a tu audiencia como una comunidad de clientes o miembros.
Las plataformas sociales también han permitido que los clientes expresen su insatisfacción. Los clientes y miembros de la comunidad esperan que las marcas estén a solo un mensaje de distancia para brindar soporte o responder consultas.
Aquí tienes 4 beneficios clave que una gestión de comunidad eficaz puede aportar en la construcción de comunidades de marca en redes sociales:
- Adquisición de clientes: Las redes sociales son un gran lugar para incrementar el reconocimiento de marca. Las colaboraciones con influencers pueden ayudar a aumentar el alcance de tu marca. Si bien ganar seguidores es positivo, también necesitas convertirlos en nuevos clientes. Ten una estrategia de adquisición de clientes para guiar a los seguidores hacia tu embudo. Llamadas a la acción estratégicas pueden impulsar registros, suscripciones a boletines, reservas de demostraciones o compras de ofertas especiales.
- Interacción con clientes: Cada plataforma social ofrece formatos de publicación y herramientas para atraer a los seguidores. Úsalos para crear rituales e iniciativas comunitarias que se conviertan en parte de la rutina de tu audiencia. Algunos ejemplos efectivos incluyen concursos mensuales, sesiones en vivo, encuestas o chats grupales. No olvides interactuar activamente a medida que avanzas.
- Atención al cliente: Las quejas de clientes a través de redes sociales han aumentado 8 veces desde 2014. Debes ser proactivo con respuestas rápidas y soluciones inmediatas, y contar con una mentalidad de retroalimentación. Al responder de manera eficaz, puedes mostrar públicamente tu servicio al cliente en los comentarios. Esto ayuda a mantener la reputación de la marca y evita que los problemas escalen.
- Defensa de la marca: El panel de análisis te mostrará los seguidores más activos y los super fans. Identifica a estos influencers (o microinfluencers) y crea oportunidades para que se asocien con tu marca a un nivel más profundo. Por ejemplo, diseña programas de embajadores de marca y programas de afiliados, fomenta el contenido generado por usuarios o recopila testimonios.
Las plataformas de redes sociales pueden servir como una buena base comunitaria, ya que es probable que tu audiencia actual ya se encuentre allí. También puedes utilizar software de construcción de comunidades para crear tu propio espacio online. Utiliza tu comunidad para la escucha social y el feedback. Muestra la voz de tu marca en cada interacción dentro de tu comunidad en redes sociales.
¿Por qué es importante la gestión de comunidades online?
Conocer qué es la gestión de comunidades online ayuda a las marcas a tomar mejores decisiones empresariales que beneficien a su audiencia objetiva.
La gestión de comunidades facilita un ecosistema donde los miembros y audiencias pueden conectar, compartir y crecer juntos contigo.
Otros beneficios destacables de la gestión de comunidades incluyen:
- Recaudación de fondos: Como dice el famoso refrán—tu red es tu valor neto. Construir una comunidad también crea una red de personas que interactúan con tu marca. Si lo haces bien, tu comunidad puede convertirse en tu fuente de capital a través de tácticas como el crowdfunding. Los miembros leales y comprometidos de la comunidad a menudo pueden ayudarte a recaudar fondos y pueden proporcionar inversiones, además de ofrecer la prueba social necesaria a otros posibles inversionistas.
- Transformaciones empresariales: Cambios importantes en tu negocio (como el cambio de logotipo, cambios en el modelo de negocio y cambios de precios) pueden alterar la percepción que los clientes tienen de la marca. Dado que los gestores de comunidad ayudan a personificar la identidad de la marca, también pueden suavizar esas transformaciones. Por ejemplo, Adobe adoptó el enfoque comunitario para humanizar la imagen empresarial de su negocio de software. Fomentaron una comunidad de diseño a través de eventos, productos promocionales y atención al cliente liderada por la comunidad.
- Más ingresos: Puedes monetizar tu comunidad de varias maneras, como crear suscripciones de membresía pagada, vender publicidad, ofrecer oportunidades de patrocinio para eventos comunitarios a marcas que no compiten, o crear cursos de pago.
Usar software de gestión de comunidades
Al utilizar software de gestión de comunidades, puedes gestionar los detalles minuciosos de la construcción de comunidades. El software también te ayuda a tener claridad sobre cómo están funcionando tus métricas de crecimiento y KPIs. Con estos conocimientos, puedes tomar mejores decisiones empresariales. Dependiendo del software que elijas, también permite a los gestores de comunidades:
- Agrupar las comunicaciones con las partes interesadas de todos los canales en una sola plataforma
- Centralizar la gestión interna de la comunidad y la toma de decisiones
- Rastrear y analizar el compromiso y el crecimiento de la comunidad
- Creación, programación y gestión de contenido
- Creación de eventos y gestión de operaciones
Como puedes ver, usar software de gestión de comunidades reduce la carga operativa. Te ayuda a automatizar tareas repetitivas y optimizar flujos de trabajo.
Las herramientas más actuales pueden estar potenciadas por IA y, a menudo, ofrecen integraciones entre todas las plataformas donde está presente tu comunidad. Para comunidades en etapa inicial, bastaría con usar plantillas de Google Sheet, herramientas básicas de programación y análisis, y un CRM.
Vale la pena construir una comunidad online
Como marca, probablemente ya estés participando en actividades de construcción de comunidad como responder comentarios, marketing de eventos y curación de contenido.
Pero contar con la habilidad de gestionar estratégicamente tu comunidad puede ayudarte a optimizar estos esfuerzos. Te permitirá obtener resultados en forma de una marca sólida con una base de fanáticos leales.
Si eres nuevo en la gestión de comunidades online o estás luchando por mantener tu comunidad, aquí tienes un estudio de caso esclarecedor sobre cómo aumentar el compromiso comunitario en un 400%.
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¿Listo para más? Este podcast vale la pena escucharlo: Cómo construir el mayor sitio de fans de parques temáticos del mundo
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