Qu’est-ce que l’engagement communautaire en ligne ? Guide complet
Depuis la nuit des temps, l’engagement communautaire est au cœur de l’humanité. C’est ce qui a d’abord relié les êtres humains entre eux, formé des civilisations durables et nous a amenés au XXIe siècle. Ce qui est fascinant et magnifique dans l’engagement communautaire, c’est sa capacité à évoluer et à se transformer au fil du temps. Aujourd’hui, à l’ère du numérique, l’engagement communautaire en ligne est votre plus grand atout.
Quel que soit le type d’entreprise que vous possédez ou le groupe auquel vous appartenez, l’engagement communautaire en ligne est indispensable pour prospérer dans un Internet en perpétuelle évolution et saturé à l’extrême. La concurrence est partout et il est essentiel de réussir cet aspect fondamental de votre marque avant toute autre chose.
C’est uniquement en créant et en développant votre communauté en ligne que vous pouvez vous démarquer et découvrir l’identité de votre marque. L’engagement est essentiel pour tout le monde : du tout nouveau YouTuber au streamer numéro un sur Twitch, du dernier vendeur ambitieux sur Etsy aux géants de la tech en plein essor.
La réalité est cependant que développer l’engagement d’une communauté virtuelle est difficile, accablant et, surtout, intimidant. Si vous ne savez pas par où commencer, je vous comprends parfaitement et vous êtes au bon endroit pour faire ce premier pas.
Au fil des années, j’ai participé à l’expansion de communautés en ligne pour divers sites web, aussi bien neufs que relancés, comme GameRevolution. J’ai également contribué à l’essor de sites déjà établis comme Digital Trends. J’ai connu les hauts et les bas de l’engagement communautaire, ainsi que les leçons souvent difficiles qui en découlent.
Je vais aborder :
- Qu’est-ce que l’engagement communautaire en ligne ?
- Qu’est-ce qu’un responsable de l’engagement communautaire ?
- Qu’est-ce qu’un plan d’engagement communautaire ?
- Comment attirer et fidéliser les membres de la communauté
Qu’est-ce que l’engagement communautaire en ligne ?
Fondamentalement, l’engagement communautaire en ligne est avant tout une question de communication. C’est une des caractéristiques fondamentales de l’humanité et le liant de tout ce qui se passe sur Internet. Mais détaillons un peu plus ce concept. Qu’est-ce qu’une communauté ?
Une communauté est simplement un lieu où une ou plusieurs organisations ou personnes travaillent ensemble. L’engagement communautaire va plus loin, car il concerne le processus par lequel chaque membre de la communauté communique et interagit au sein d’un espace. Parfois, le processus implique même un objectif ou un but commun.
Comment les communautés en ligne s’inscrivent-elles dans tout cela ? De la même façon que des personnes peuvent se réunir physiquement et interagir dans le monde réel, elles peuvent aussi le faire dans l’espace numérique. Cela se produit à chaque seconde dans le monde entier grâce à Internet. D’innombrables sites web, plateformes de réseaux sociaux, services et bien plus encore sont les pierres angulaires de ce processus.
L’engagement communautaire en ligne mobilise une grande diversité de personnes et de rôles au sein de la société et des entreprises. Des personnes clés d’une entreprise peuvent interagir avec leurs fans. Les clients échangent avec les créateurs des produits ou services qu’ils aiment. La communication, sous toutes ses formes, est au cœur de tout cela.
L’objectif de l’engagement communautaire
S’engager auprès des communautés n’est pas une démarche unique qui conviendrait à tout le monde. La meilleure façon d’impliquer votre communauté variera en fonction de la communauté elle-même, du sujet que vous souhaitez aborder, de la plateforme d’engagement communautaire utilisée, de vos ressources en matière d’études de marché et de la capacité de votre structure.
Les organisations communautaires revêtent des formes très variées et vous devrez personnaliser votre stratégie d’engagement communautaire pour répondre à vos besoins spécifiques.
Grâce à l’engagement en ligne, les organisations peuvent instaurer des relations de confiance avec les personnes qu’elles accompagnent, découvrir les besoins et les atouts de ces communautés et travailler ensemble à identifier et à mettre en œuvre des solutions.
Cependant, tous les efforts d’engagement communautaire partagent un objectif commun : tisser des liens et créer des occasions de collaborer pour améliorer la vie des personnes et le bien-être de leur communauté.
L’engagement en ligne permet d’atteindre de nombreux résultats, tels que :
- Développer l’ensemble de la communauté en ligne.
- Nouer des relations directes avec les fans ou clients.
- Rassembler des personnes diverses partageant une idée ou une envie commune.
- Augmenter la notoriété du public sur un sujet ou une annonce.
- Renforcer le soutien à une initiative.
- Générer de nouvelles idées et solutions pour répondre à des problématiques.
- Mobiliser les gens à passer à l’action.
- Relier les parties prenantes les plus importantes.
- Améliorer le bien-être général de la communauté ou de la base de fans.
- Défendre les membres les plus démunis du groupe.
- Renforcer les relations entre les organisations et les communautés qu’elles servent.
- Donner le pouvoir aux personnes de s’exprimer dans la communauté à laquelle elles appartiennent.
L’importance de l’engagement communautaire
Les plus grandes réussites en ligne impliquent généralement une excellente implication de la communauté en ligne. La différence entre une bonne entreprise ou un créateur de contenu et un excellent réside dans la façon dont il gère sa communauté. Par-dessus tout, être à l’écoute des personnes qui vous suivent et comprendre qui elles sont aura un impact considérable sur votre succès.
Développer des relations de confiance avec les personnes que vous servez est crucial. Par exemple, prenons le cas d’un YouTuber en pleine ascension qui réalise des vidéos culinaires. Pour l’instant, il n’a que 500 abonnés, soit bien loin des 1000 abonnés convoités nécessaires pour monétiser sa chaîne.
À ce stade, sa communauté est certes concise mais sans doute très fidèle. Un YouTuber ambitieux, dont l’objectif est de percer, choisira d’interagir même avec ce petit nombre de personnes. Il peut le faire via ses comptes personnels sur les réseaux sociaux, en répondant aux commentaires sous les vidéos, etc.
Ce sont toutes des formes d’engagement communautaire en ligne puisqu’elles impliquent d’interagir directement avec les fans. Si le YouTuber décide de s’impliquer auprès de sa communauté, il découvrira que les spectateurs le remarqueront. Ils seront davantage enclins à regarder les nouvelles vidéos, à commenter et à parler de vous autour d’eux.
La confiance et la loyauté commenceront à croître au sein de la petite communauté, ce qui est vital pour la développer de manière organique. D’autres entendront parler du côté interactif du YouTuber et voudront en faire partie. C’est ainsi que certains des meilleurs YouTubeurs, comme Doobydobap (l’un de mes favoris actuels) ont réussi aussi rapidement.
À l’inverse, imaginons que ce YouTuber en herbe ne s’implique pas auprès de sa communauté et fasse simplement ce qu’il veut. Ses fans se sentiront négligés et pourraient même commencer à penser que le créateur ne comprend pas pourquoi ils sont là. Cela peut provoquer une stagnation, voire un déclin.
C’est le même principe pour les entreprises. Une communication claire et directe avec les clients les aidera à s’informer sur vos produits et à percevoir l’aspect humain, comme le fait Oreo sur son TikTok, plutôt que la nature robotique et dénuée d’émotions de certaines sociétés.
De plus, l’implication communautaire en ligne est importante car elle peut entraîner de nombreux bénéfices, aussi bien pour les organisations que pour les individus, parmi lesquels :
- Meilleure efficacité organisationnelle et impact accru.
- Plus grand engagement et appropriation des programmes et services par la communauté.
- Participation et liens accrus.
- Décisions plus équitables et plus efficaces dans d’autres domaines de l’entreprise.
Qu’est-ce qu’un Community Engagement Manager ?
Un community engagement manager (responsable de l’engagement communautaire) est un professionnel qui planifie, met en œuvre et évalue des initiatives d’engagement communautaire, généralement via divers canaux et sites en ligne. Il possède une solide compréhension des principes de l’implication communautaire.
Les responsables de l’engagement communautaire ont souvent un parcours en administration publique, travail social, urbanisme ou communication. Ils collaborent avec des organisations de toutes tailles afin de développer des relations avec les personnes qu’elles servent et de créer des opportunités de collaboration.
Leur principale mission est de mener des actions de mobilisation communautaire, mais ils jouent aussi un rôle clé dans l’équipe car ils sont très proches des clients ou membres de la communauté. Les informations qu’ils recueillent peuvent influencer tous les aspects de l’organisation.
Les community engagement managers deviennent rapidement indispensables dans les organisations à travers le pays, à mesure que de plus en plus d’entreprises prennent conscience de l’importance de l’engagement communautaire en ligne. Parmi les plateformes avec lesquelles ils interagissent, on trouve notamment ces sites, qui fonctionnent tous différemment :
- Twitter : Un endroit solide pour les annonces, le support et les interactions générales au quotidien.
- Instagram : Idéal pour partager rapidement des instantanés du quotidien, mais pas nécessairement le meilleur endroit pour les réponses.
- TikTok : Des vidéos courtes et dynamiques pour garder la communauté dans une ambiance fun. Ce n’est pas toujours le canal le plus adapté pour interagir sérieusement avec les consommateurs et les fans.
- Reddit : Fantastique pour répondre aux questions de la communauté, gérer les problèmes et tenir les fans informés.
- Facebook : Ce site peut être intéressant pour des annonces et des actualités. Il est parfois sous-estimé pour connecter les fans les uns aux autres dans des communautés modérées.
- Discord : Je pense que c'est le meilleur lieu pour créer une communauté de fans modérée et encadrée. L’un des meilleurs endroits pour faire sentir à la communauté qu’elle est la bienvenue et partie prenante de votre organisation.
- YouTube : Ce n’est pas l’endroit le plus indispensable mais il reste idéal pour créer des annonces vidéo et des analyses détaillées plus longues sur votre entreprise. On peut y montrer plus de personnalité et de sincérité.
- Autres logiciels de communautés en ligne : Il existe de nombreuses options de niche pour bâtir vos propres espaces communautaires en ligne.
Qu’est-ce qu’un plan d’engagement communautaire ?
Un plan d’engagement communautaire est un document qui décrit les objectifs, les stratégies et les activités d’une initiative d’engagement communautaire. Il est important d’avoir un plan clair et concis avant de lancer toute action d’engagement auprès d’une communauté.
Un plan d’engagement communautaire doit inclure :
- Une description de la communauté que vous souhaitez mobiliser.
- Là où vous interagissez avec la communauté en ligne.
- Les objectifs de votre démarche d’engagement.
- Les stratégies et les activités utilisées pour toucher la communauté en ligne.
- Comment mesurer la participation publique et le taux d’engagement.
- La manière de gérer la collecte de données.
- Les fonctions nécessaires pour chaque responsable.
- Le processus de prise de décision.
- Un calendrier précisant la période de chaque activité.
- Un budget pour vos actions d’engagement.
- Une description de la manière dont vous évaluerez le succès de votre engagement.
- Comment garantir la pérennité de vos solutions.
- Un chemin clair pour avancer en fonction des résultats.
Comment attirer et fidéliser les membres de la communauté ?
L’aspect le plus important de votre plan d’engagement communautaire est d’interagir avec les membres. Les membres sont le cœur de toute communauté et leur implication est essentielle pour garantir le succès de vos actions.
Voici quelques conseils pour attirer et fidéliser les membres de votre communauté :
- Permettez facilement à différents groupes de s’impliquer.
- Fournissez des instructions claires sur la façon de participer à votre initiative.
- Veillez à ce que le processus soit le plus simple possible.
- Soyez accueillant et inclusif envers tous les membres de votre communauté.
- Répondez aux retours de la communauté.
- Encouragez les interactions en récompensant la participation par des annonces, des concours, etc. afin de stimuler l’engagement continu.
- Assurez-vous d’écouter les membres et d’apporter des changements si nécessaire.
- Soyez transparent dans toutes vos décisions et réponses. Soyez-le même quand vous n’avez rien de particulier à communiquer pour l’instant.
L’engagement communautaire consiste avant tout à instaurer la confiance. Lorsqu’une organisation répond aux besoins de la communauté, les fans lui rendront la pareille. Si vous n’êtes pas transparent sur votre process et vos décisions, il sera difficile de gagner la confiance de la communauté.
Sans la confiance de la communauté, autant tout arrêter, car vous aurez complètement manqué l’objectif de l’engagement en ligne.
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Sur quoi se concentrer ensuite ?
Globalement, l’engagement communautaire est un processus par lequel les organisations construisent des relations avec les personnes qu'elles desservent et travaillent ensemble à identifier puis adopter des solutions.
C’est un outil important pour atteindre divers objectifs, notamment accroître la sensibilisation du public, renforcer l’appropriation par la communauté et favoriser une prise de décision plus équitable. Au final, la communauté est votre cliente. Même si vous ne vendez pas de produit, par exemple en étant simple créateur de contenu, vous vendez votre personnalité et la confiance que vous inspirez en tant qu’individu.
La communauté est la clé du succès et s'engager avec elle vous garantira sa confiance. Les personnes et entreprises les plus robotisées passent à côté de cet aspect crucial. Pour en savoir plus sur la création de cette confiance et sur l'importance de ne pas négliger l'attention à apporter à vos fans et clients, ne manquez pas de consulter la gestion des communautés en ligne ensuite.
