Qu’est-ce qu’une communauté en ligne ? Guide ultime pour bien débuter
Bien avant que l'humanité ne développe le langage ou la technologie, la communauté était déjà au premier plan. Se rassembler et partager des informations fait partie intégrante de la communication, rendant celle-ci essentielle dans la société. Aujourd'hui, une communauté en ligne est souvent le lieu où nous nous réunissons pour communiquer et interagir les uns avec les autres.
Pour les entreprises comme pour les particuliers, les communautés en ligne sont essentielles pour construire le succès et favoriser la croissance. De nos jours, il est nécessaire de créer et d’animer une communauté en ligne si vous souhaitez étendre votre présence sur le web. Bien sûr, cela est plus facile à dire qu'à faire, car il existe une multitude de niches et de communautés dédiées.
J'aimerais partager mon expérience acquise au contact des communautés en ligne et des fandoms afin de vous aider à comprendre et à clarifier leurs bénéfices.
Je vais aborder :
- Qu’est-ce qu’une communauté en ligne ?
- Qu’est-ce que la gestion de communauté en ligne ?
- Les différents types de communautés en ligne
- Où créer votre communauté en ligne ?
- Comment créer une communauté en ligne ?
- Les avantages des communautés en ligne
- Les aspects négatifs des communautés en ligne
Qu’est-ce qu’une communauté en ligne ?
Les communautés en ligne sont le cœur de l’internet. Une communauté en ligne est un rassemblement social qui se déroule entièrement de façon numérique et qui est généralement centré sur un sujet ou un intérêt commun. Les communautés en ligne peuvent prendre de nombreuses formes.
Il existe certaines communautés en ligne qui gravitent autour d’une entreprise en particulier. Par exemple, il peut y avoir une communauté de personnes travaillant chez McDonald’s ou dans un autre restaurant, partageant entre eux leurs expériences. Cela peut servir à les aider à progresser et à devenir meilleurs cuisiniers, serveurs, etc.
D’autres fois, une communauté en ligne peut se former autour d’une startup. Un groupe de passionnés d’une nouvelle entreprise technologique peut se rassembler pour célébrer un nouveau projet Web3. Ce type de communauté peut exister afin de partager leurs NFTs préférés et d’échanger avec d’autres amateurs de Web3.
Il existe de nombreux autres types de communautés en ligne que vous pourrez croiser, comme vous le verrez ci-dessous. L’idée générale est qu’une communauté en ligne réunit plusieurs personnes par le biais du numérique, avec Internet pour médium.
Celles-ci peuvent exister sur différents supports, notamment des plateformes de réseaux sociaux telles que YouTube, Twitch, des groupes de messagerie, Discord et bien d’autres. Souvent, les communautés en ligne se forment naturellement, mais certaines entreprises visionnaires peuvent aussi lancer et même encourager ces communautés en utilisant des logiciels de gestion de communauté en ligne.
Cela leur permet de promouvoir leurs produits, développer leur base de fans et trouver le succès grâce aux interactions avec leurs consommateurs. Je suis convaincu que la communauté que vous bâtissez peut faire le succès ou la chute de votre entreprise.
Autres appellations pour les communautés en ligne
Les communautés en ligne existent sous toutes les formes et tailles, et portent différents noms selon les cas : fandoms, groupes, canaux, rassemblements, bases de fans, etc.
Parfois, la dénomination dépend de la plateforme utilisée par la communauté en ligne. Par exemple, les communautés sur Facebook sont appelées groupes Facebook.
On trouve aussi des canaux Discord, des groupes Slack (parfois formulés sous « rejoignez notre Slack »), et plus encore ; dans certains cas, la communauté emploiera d’ailleurs le nom de l’entreprise comme synonyme de « communauté ».
Qu’est-ce que la gestion de communauté en ligne ?
Pour les entreprises, gérer correctement sa communauté en ligne peut grandement contribuer au succès. La gestion d’une communauté en ligne consiste à superviser en interne le groupe de personnes qui vous suivent, vous ou votre entreprise.
La gestion de communauté permet de garder les membres sous contrôle, en veillant à ce que la communauté ne devienne pas incontrôlable ou ne dévie pas. Cela vous permet de modérer ce qui est dit et partagé dans la communauté. À défaut, les membres instaureraient eux-mêmes leurs règles, ce qui risquerait d’aller à l’encontre de vos objectifs ou de votre charte.
La gestion d’une communauté en ligne nécessite généralement une personne dédiée ou une équipe spécialisée, comme un responsable des réseaux sociaux. Cette personne (ou ce groupe) modère les communautés sur les différentes plateformes sociales et se charge de gérer les informations, le ton et les échanges au sein de la communauté.
Avec ce type de gestion, vous pouvez vous assurer que les membres de la communauté virtuelle suivent vos directives. Pour en savoir plus sur la gestion de communauté en ligne, découvrez notre analyse approfondie ici.
Qu’est-ce qu’un gestionnaire de communauté en ligne ?
Un gestionnaire de communauté en ligne est une personne chargée de diriger votre groupe de fans ou de clients. Son art consiste à interagir avec la communauté, et sa toile est l’internet lui-même. Il prend la tête de toutes les conversations et échanges qui ont lieu en ligne au sujet de votre entreprise.
Cette personne a le contrôle total de vos canaux sociaux officiels, tels que Twitter et Instagram. Son rôle consiste à utiliser ces plateformes pour fournir des informations et surveiller les interactions avec les membres de votre communauté.
En outre, elle est le visage de votre marque et parfois le support client. Lorsqu’une personne rencontre un problème ou une préoccupation, le gestionnaire de communauté en ligne doit être la personne vers laquelle tout le monde se tourne sur internet. Si vous disposez, par exemple, d’un canal Discord officiel, il ou elle doit être l’administrateur qui veille à ce que la conversation reste constructive.
Le gestionnaire de communauté en ligne est le maître de la section des commentaires, répondant aux questions et traitant tous les problèmes qui pourraient y survenir. Il est également le médiateur en cas de conflit, car il est probable que des soucis surgissent lorsque des personnes ayant des opinions fortes interagissent en ligne.
Par-dessus tout, le gestionnaire de communauté en ligne est votre communicateur de référence pour tout ce qui se passe avec votre communauté. Il s’agit d’un travail exigeant et continu, c’est pourquoi un gestionnaire de communauté en ligne doit être soutenu par d’autres membres du personnel pour assurer la meilleure expérience client.
Types de communautés en ligne
Il existe de nombreux types de communautés en ligne, chacune ayant ses particularités, ses styles et ses modes d’interaction. Comprendre chaque type est indispensable pour savoir celui qui convient le mieux à vous et à votre entreprise. Voici les principaux types de communautés en ligne à connaître.
Communauté de marque
Pour une entreprise classique, c’est la communauté de marque qui vous concernera le plus. La marque est l’image de votre entreprise que vous façonnez et partagez en ligne. Une communauté de marque rassemble des consommateurs qui gravitent autour de l’image spécifique de votre entreprise.
Les communautés de marque en ligne sont généralement centrées sur les activités de distribution ou de prestation de services classiques. Ces communautés favorisent la fidélité et la notoriété de la marque, et bien souvent, ces groupes de clients peuvent devenir des ambassadeurs qui parlent de votre marque ou de vos produits au-delà de la communauté, auprès du grand public.
Par exemple, il peut exister une communauté de marque Starbucks sur Facebook. Qui n’apprécie pas un bon Pumpkin Spice Latte dès son retour avant l’automne ? Ces consommateurs échangeront entre eux, partageront des photos et leur enthousiasme pour tout ce que fait Starbucks.
Communauté d’apprentissage
Dans la plupart des cas, les communautés d’apprentissage rassemblent ceux qui partagent le même objectif d’acquérir une nouvelle connaissance, souvent liée à un métier ou à un loisir. Parfois, la communauté est composée de personnes se trouvant dans le même secteur professionnel ou au même stade de leur carrière. Des personnes se réunissent pour échanger des connaissances autour d’un hobby ou d’un savoir-faire et progressent ensemble dans cet intérêt commun.
Par exemple, il peut exister une communauté d’apprentissage dédiée à l’apprentissage d’une nouvelle langue. Les membres peuvent s’y retrouver pour pratiquer la langue ensemble ou se tester les uns les autres.
Les communautés d’apprentissage peuvent être axées sur une structure horizontale, avec des personnes partageant le même niveau. Elles peuvent aussi reposer sur un modèle vertical, où un enseignant encadre un groupe d’élèves souhaitant apprendre.
Les communautés d’apprentissage peuvent se concentrer sur de nombreuses activités et compétences, comme la musique, le montage vidéo, la programmation, la cuisine ou d’autres loisirs.
Communauté de joueurs
Une grande partie d’internet aujourd’hui est consacrée aux jeux vidéo en ligne. La communauté du gaming est très vaste, comprenant de nombreux sous-groupes. Certains sont fans d’un développeur de jeux vidéo particulier et suivent tout ce qu’il crée, comme Epic Games, le créateur de Fortnite.
Communauté de fans
Les fandoms sont similaires aux communautés de joueurs, mais ils sont généralement plus larges, car ils regroupent des fans d’une propriété ou d’une personne en particulier. Il s’agit souvent de la communauté la plus passionnée que vous puissiez trouver.
Des exemples de communautés en ligne ici incluent des groupes centrés sur des séries télévisées spécifiques, des films, des bandes dessinées, des jeux vidéo, la technologie, le Metaverse, Web3, etc. Il serait difficile de trouver un groupe plus engagé et passionné par la pop culture et les divers médias.
Ce type de communauté est précieux pour les entreprises car elle constitue le cœur de votre base de fans. Ce sont les membres les plus fidèles, qui vous soutiendront envers et contre tout. Ils feront aussi souvent partie des plus engagés, achetant vos produits dérivés et autres articles que vous proposez.
Communauté de soutien
L’un de mes types de communautés en ligne préférés est le groupe de soutien. Ce sont des groupes où des personnes se réunissent pour se soutenir mutuellement dans les moments difficiles ou face à des difficultés précises.
L’un des exemples les plus populaires de communauté d’entraide est celui des groupes de soutien aux personnes dépendantes. Les membres s’entraident dans leur cheminement vers la guérison et la sobriété, et se soutiennent face aux défis liés à la lutte contre cette maladie.
Il existe également des communautés d’entraide en ligne dédiées à la santé mentale. On trouve aussi des groupes Facebook pour des personnes partageant des situations similaires, comme les parents célibataires.
Communauté réservée aux membres
Les communautés réservées aux membres peuvent être une sous-catégorie de n’importe quel type de communauté cité plus haut ou constituer une catégorie à part entière. Généralement, les membres s’inscrivent et paient pour accéder à des contenus exclusifs, à des opportunités de réseautage ou à des ressources d’apprentissage. On retrouve ce fonctionnement sur de nombreux sites d’actualité (New York Times), des plateformes de contenu-service (HubSpot) ou encore des sites dédiés à la carrière (ACES : The Society for Editing).
Si vous souhaitez développer une telle communauté autour de votre marque, pensez à utiliser un créateur de site d’adhésion si vous ne pouvez pas vous permettre une équipe technique hautement qualifiée pour développer votre site de A à Z.
Où créer votre communauté en ligne ?
Voici quelques-uns des formats et lieux où les communautés en ligne sont actives. Gardez-les à l’esprit : il s’agit probablement des endroits où vous devriez envisager de créer votre propre communauté.
Forums
Même si les forums semblent dépassés ou ennuyeux, certains aspects de cette forme de communauté perdurent. Il existe des forums dédiés à des entreprises ou à des marques spécifiques, que vous pouvez aussi créer pour votre société. Cependant, l’endroit le plus important reste Reddit.
Reddit est le foyer des forums et représente un lieu communautaire souvent sous-estimé. Beaucoup de gens trouvent Reddit intimidant ou pensent que cela nécessite trop de modérateurs, mais cela ne devrait pas vous freiner. Les membres des communautés Reddit comptent parmi les plus passionnés.
Créez une page subreddit dédiée à votre société et faites-en la promotion. Vos clients les plus fidèles la trouveront, et vous pourrez l’utiliser pour les annonces, les FAQ, les AMAs (Ask Me Anything) et pour encourager l’engagement en général.
Réseaux sociaux
La forme la plus large de communauté en ligne se trouve sur les réseaux sociaux. Alors que Reddit et ses équivalents sont réservés aux fans les plus engagés, les réseaux sociaux offrent le plus grand potentiel de diffusion. Les réseaux sociaux permettent à beaucoup d'entreprises de fédérer plus de suiveurs et de fans.
Les réseaux sociaux englobent de nombreuses plateformes et sites, tels que :
- TikTok
- Snapchat
Et bien d’autres encore ! Utilisez les réseaux sociaux pour élargir au maximum votre audience et attirer de nouveaux fans tout en fidélisant vos clients actuels. Cela peut passer par des annonces, des vidéos courtes, des images originales, etc. Les réseaux sociaux formeront d’ailleurs probablement la plus grande partie de votre communauté.
Slack (ou autres applications de messagerie)
La communication est essentielle pour faire grandir votre communauté et de nombreuses communautés existent via des applications de messagerie comme Slack. En général, ces outils sont principalement utilisés pour les membres du personnel dans une entreprise, mais ils constituent et doivent faire partie de votre communauté eux aussi.
J’ai même vu certaines entreprises inclure des investisseurs clés, des collaborateurs externes et des clients ou fans particuliers (comme ceux qui s’abonnent à un certain niveau sur Patreon) dans leur Slack. Cela crée un sentiment d’exclusivité qui booste l’engagement. Même vos partenaires commerciaux et collaborateurs doivent être considérés comme membres de votre communauté.
J’ajouterais ici d’autres plateformes de discussion et applis d’organisation comme Trello, Asana et autres. Elles servent davantage à la planification détaillée de vos contenus et idées, mais peuvent aussi devenir un espace communautaire apprécié.
Discord
Parmi les applications de messagerie, il y a un canal particulier que je tiens à mettre en avant : Discord. C’est de loin le lieu communautaire le plus important à l’ère moderne d’internet. Elle est sous-estimée et ignorée par de nombreuses entreprises, ce qui est dommage.
Discord reste associée à des sous-cultures telles que les jeux vidéo, mais elle s’est ouverte à toutes sortes de sujets. Discord est le présent et l’avenir des communautés en ligne, et il serait dommage de passer à côté.
C’est sur Discord que vous pouvez témoigner le plus d’attention à vos fans et clients les plus fidèles. Certaines entreprises réservent même l’accès à Discord à une partie limitée de leur communauté.
C’est là que vous pouvez être le plus humain et personnel avec vos clients, ce qui les intègre plus profondément à votre culture et à votre communauté. Vous pouvez même impliquer vos membres les plus actifs en tant que modérateurs.
Plateformes communautaires par adhésion
Enfin, il existe un format de communauté en ligne en plein essor : les plateformes par adhésion. Certains endroits comme Patreon rassemblent de petites communautés.
La plupart du temps, Patreon et des sites similaires sont essentiellement des communautés « fermées » où vous devez vous abonner et dépenser une certaine somme d’argent pour y accéder. Il s’agit d’une transaction commerciale, car ces membres bénéficient de contenus exclusifs et d’avantages que vous ne trouverez pas ailleurs.
Les membres qui sont prêts à vous chercher sur ces plateformes et à offrir des fonds pour faire partie de cette communauté protégée seront littéralement l’épine dorsale de votre entreprise.
Il existe de nombreux logiciels pour vous aider à créer votre propre communauté de membres si des solutions comme Patreon ne répondent pas à vos besoins. Retrouvez une liste des meilleures plateformes de communautés en ligne ici.
Comment créer une communauté en ligne ?
Parfois, une communauté se forme d’elle-même grâce à vos fans et votre tâche se limite alors à en prendre la direction, mais bien souvent, il vous revient de démarrer cette aventure.
Dans ces cas, il existe cinq étapes principales à connaître pour créer une communauté en ligne :
- Définir votre objectif
- Choisir les plateformes que vous allez utiliser
- Décider du fonctionnement de la communauté et des règles à établir
- Créer l’image de marque et l’identité avec lesquelles les consommateurs vous associeront, vous et votre entreprise
- Prendre cette communauté ainsi établie et la promouvoir ailleurs
Retrouvez une explication approfondie de chacune de ces étapes pour créer une communauté en ligne ici. Il est impératif de bien démarrer. Cela posera la fondation nécessaire à partir de laquelle votre entreprise pourra vraiment bénéficier des communautés en ligne.
Avantages des communautés en ligne
Les communautés en ligne peuvent sembler être un coût supplémentaire que certaines entreprises pourraient juger superflu. Je pense pourtant que c’est une erreur de jugement. Les entreprises qui négligent de créer et de gérer leurs propres communautés en ligne se font en réalité du tort sur le long terme.
Les avantages des communautés en ligne incluent une croissance importante et d’éventuelles recettes supplémentaires. Si vous prenez le contrôle de vos communautés en ligne et les cultivez, elles vous le rendront par plus de passion et d’expansion.
Les fans et consommateurs partageront le mot autour d’eux et attireront de nouveaux clients. Votre communauté grandira alors, devenant plus grande et plus prospère avec le temps. L’exemple le plus simple est celui d’un vidéaste sur YouTube qui croît naturellement grâce au bouche-à-oreille.
En plus de la croissance et des revenus, il se peut même que les communautés en ligne réduisent les coûts de fonctionnement de votre entreprise. En effet, ce sont les fans qui diffusent l’information eux-mêmes, ce qui peut réduire—mais pas supprimer complètement—le besoin de techniques marketing traditionnelles.
J’ai même vu certaines entreprises et créateurs de contenu financer des projets entièrement grâce à leurs fans les plus fidèles sur Patreon. Ils n’avaient pas à s’inquiéter du financement ou des investissements classiques, puisque ce sont les fans eux-mêmes qui investissaient via la communauté en ligne forte et prospère qu’ils avaient créée.
Aspects négatifs des communautés en ligne
Malheureusement, les communautés en ligne ne sont pas toujours des aventures simples et joyeuses. En réalité, bien souvent, elles peuvent devenir problématiques, stressantes et fatigantes. Ce n’est pas seulement en raison de l’effort qu’implique la gestion de ces communautés, mais aussi à cause des fans et des consommateurs eux-mêmes.
La toxicité est malheureusement monnaie courante sur Internet. Vous pouvez faire tout votre possible pour promouvoir un environnement diversifié et bienveillant, mais parfois vos fans n’y feront même pas attention. Ils se disputeront, répandront des messages toxiques et pourront exclure les nouveaux membres de la mauvaise façon.
Il nous incombe, en tant qu’entreprises, de lutter contre la toxicité des communautés en ligne et de créer une culture positive, mais c’est une lutte de tous les instants.
La main-d’œuvre nécessaire est aussi conséquente, car il faut beaucoup de ressources rien que pour démarrer. Pire, il arrive que les communautés en ligne exigent un effort soutenu pendant assez longtemps avant de voir des progrès. Beaucoup ne voient pas la croissance qu’ils espéraient dans les délais souhaités, ce qui les encourage à abandonner.
Votre communauté vaut la peine qu’on se batte pour elle
En fin de compte, je vous encourage vraiment à ne pas abandonner vos communautés en ligne. Elles vous donnent l’énergie de continuer et sont les piliers porteurs de votre entreprise à l’ère numérique actuelle. Sans elles, vous vous retrouvez à lutter contre une multitude d’autres entreprises qui se contentent aussi du strict minimum.
Mais avec une communauté engagée et passionnée que vous modérez autant que possible, vous pouvez sortir du lot. Les gens recherchent la personnalité et l’originalité, même chez les entreprises, et la gestion de votre communauté en ligne peut y conduire.
Une partie de cette démarche consiste à augmenter votre engagement communautaire global et la fidélisation. Lisez notre étude de cas sur l'augmentation de l'engagement dans l'une de nos communautés de 400 %, et découvrez comment cela a été possible. Pour plus d'articles comme celui-ci, n'hésitez pas à vous abonner à la newsletter Indie Media Club.
