Gestione di una Comunità Online: Una Guida Completa
Di solito, le comunità online sono sinonimo di Slack, gruppi Facebook, LinkedIn o Telegram, in cui i membri interagiscono tra loro, discutono argomenti rilevanti per i loro interessi o carriere e condividono conoscenze. Tuttavia, i brand stanno iniziando a capire come far crescere una community e i suoi membri in sostenitori del marchio e creare iniziative redditizie.
Oggi le comunità hanno un'importanza strategica anche nei consigli di amministrazione, in quanto influenzano i valori aziendali e le strategie di marketing. Questo ha favorito lo sviluppo di attività guidate dalla community. Se non sei già informato sull’argomento, potresti chiederti come si può creare una community online, cosa significa gestire una comunità e come potrebbe essere questa gestione per il tuo brand.
La crescente rilevanza delle comunità nelle decisioni strategiche delle aziende sta portando alla creazione di dipartimenti e ruoli dedicati al community management nelle aziende e nei brand. Consapevole di ciò, anche io sono salito sul carro delle aziende guidate dalla community con Merrative. Utilizzando la mia esperienza nella creazione di una comunità online, ti introdurrò a cosa sia la gestione delle comunità online.
- Cos'è la Gestione delle Comunità Online?
- Perché è Importante la Gestione delle Comunità Online?
- Utilizzare un Software per la Gestione della Community
Cos'è la Gestione delle Comunità Online?
La gestione delle comunità online consiste nel costruire, pianificare e sviluppare una comunità che esiste sul web (come un gruppo Slack, un subreddit o un forum). Include qualunque sforzo intenzionale per costruire un pubblico attorno al tuo marchio e nutrire una comunità.
Magari non ti occupi attivamente di community management o building, ma ciò non ferma le persone dall’interagire con il tuo brand e la tua presenza online. Una community online è visibile in ogni angolo di internet. Questo include follower sui social, chi commenta i blog, iscritti alla newsletter, membri dei forum online, spettatori di YouTube e altri ancora. In effetti, una community online include chiunque interagisca organicamente con il tuo brand e i tuoi contenuti su qualsiasi piattaforma dove tu pubblichi contenuti.
Su ciascuno di questi canali in cui interagisci con gli utenti, è importante mantenere un modo coerente di rappresentare il tuo marchio. Le aziende devono stabilire standard per voce e tono, stile di scrittura, colori e altro ancora. È anche una buona idea dare vita al brand conferendogli una personalità riconoscibile e coerente con le linee guida del branding.
Questo fa parte dell'obiettivo della gestione delle comunità online: presentare il brand come una persona reale che interagisce senza soluzione di continuità con la community online.
Ad esempio, TED è cresciuta ben oltre le sue conferenze distintive. Il programma TEDx permette ad altre organizzazioni, comunità e singoli individui in 150 paesi di organizzare eventi simili a TED. Questo li aiuta a diffondere il loro impatto oltre i propri limiti. Inoltre, favorisce la discussione dei TED Talk in piccoli gruppi locali attraverso il programma TED Circles.
Il community building ha aiutato TED a formare una personalità viva del brand e dare motivi agli utenti per restare connessi. In questo modo TED aumenta l’impatto grazie alle interazioni dirette o indirette con chi consuma contenuti e con il pubblico più ampio.
Cosa Fa un Community Manager?
I community manager sono responsabili della costruzione, della manutenzione e della crescita delle relazioni digitali tra il marchio e la sua comunità. Possono far parte del team di marketing più ampio, oppure lavorare in un dipartimento specifico dedicato al community management.
La maggior parte del loro lavoro riguarda la personificazione dell’identità del brand. Utilizzano quest’identità per comunicare con la comunità più ampia. Inoltre, trasmettono qualsiasi feedback necessario o rilevante dai membri della community e dei clienti verso i team di branding, marketing, prodotto e supporto.
L’industria della gestione delle community sta maturando costantemente. Oggi, l’88% delle comunità online ha almeno un community manager dedicato, e ci sono almeno due membri della community a tempo pieno nel 67% delle aziende.
Negli ultimi due decenni, si vede un costante aumento della popolarità della figura del “community manager”. Osservando le tendenze del settore, mi aspetto che la crescita continui anche in futuro.
Le responsabilità di un community manager includono:
Costruire la Community
Qui, i community manager si concentrano sull’allineare la community con la strategia di marketing del brand. Tenendo a mente gli obiettivi aziendali, determinano le basi su cui opera la community.
Questo comporta la scelta delle piattaforme, la stesura delle linee guida e dei valori della community, nonché la definizione e il monitoraggio di KPI misurabili. Fa parte di questa fase anche la pianificazione di iniziative per il coinvolgimento della community come programmi di supporto, rituali, meccaniche di gioco e altro ancora.
Mantenere la Community
I community manager di successo creano e implementano strategie per mantenere un coinvolgimento attivo su più piattaforme e in tutta la community.
Ciò include la gestione delle sezioni commenti, la risposta ai messaggi diretti sui social network e la creazione di contenuti per incentivare la partecipazione (come storie di Instagram, post nei forum, sondaggi, challenge con hashtag su TikTok e thread su Twitter).
Far Crescere la Community
In questa fase, i community manager ottimizzano la community per incentivarne la crescita. L'obiettivo è impostare e migliorare i parametri di crescita della community. Ciò potrebbe includere l’aumento delle iscrizioni, dei tassi di coinvolgimento, delle sottoscrizioni alla newsletter e altro, a seconda dei tuoi obiettivi per la community.
Tattiche specifiche potrebbero includere l’organizzazione di giveaway, l’ottimizzazione dell’onboarding, l’incentivazione alle segnalazioni e l’aumento del passaparola.
Gestione della Community Online sui Social Media
La gestione dei social media costituisce un elemento cruciale nella costruzione di una community. Molti esperti di marketing sui social ricordano quanto sia importante essere "autentici" nella gestione social del proprio brand. Non si può fare a meno di pensare—più facile a dirsi che a farsi, giusto?
Poiché le persone generalmente si sentono a proprio agio nel partecipare alle community, è importante adottare una strategia di gestione dei social media che tratti il tuo pubblico come una community di clienti o membri.
Le piattaforme social hanno anche dato voce ai clienti insoddisfatti. I clienti e i membri della community si aspettano che i brand siano sempre disponibili per supporto o domande.
Ecco 4 vantaggi chiave che una gestione efficace della community può portare durante la costruzione di una community di brand sui social media:
- Acquisizione clienti: I social sono ideali per aumentare la notorietà del marchio. Le collaborazioni con influencer possono amplificare la portata del marchio. Ottenere follower è positivo, ma devi anche convertirli in nuovi clienti. Predisponi una strategia di acquisizione che porti i follower all’interno del tuo funnel. Call-to-action strategiche possono aiutarti ad aumentare iscrizioni, sottoscrizioni alle newsletter, prenotazioni di demo o l’acquisto di offerte speciali.
- Coinvolgimento del cliente: Ogni piattaforma offre formati e strumenti per coinvolgere i follower. Usali per creare rituali e iniziative che diventino parte dell’abitudine di scorrimento del tuo pubblico. Alcuni esempi efficaci sono contest mensili, sessioni live, sondaggi o chat di gruppo. Non dimenticare di interagire attivamente man mano.
- Assistenza clienti: I reclami dei clienti tramite social sono aumentati di 8 volte dal 2014. Dovresti essere proattivo con risposte rapide e soluzioni immediate e avere una mentalità orientata al feedback. Essere reattivi ti permette di mostrare pubblicamente la qualità del tuo servizio nei commenti. Questo aiuta a mantenere la reputazione del brand evitando ulteriori escalation.
- Advocacy del brand: La tua dashboard di analytics ti mostrerà i follower più coinvolti e i superfans. Identifica questi influencer (o micro-influencer) e crea occasioni per farli legare ancora di più al tuo brand. Ad esempio, programma iniziative di ambassador e programmi di affiliazione, stimola i contenuti generati dagli utenti o raccogli testimonianze.
I social possono essere un’ottima base per la community, visto che probabilmente il tuo pubblico già li frequenta. Puoi anche utilizzare software per la creazione di community per costruire uno spazio online personalizzato. Sfrutta la community per attività di social listening e raccolta feedback. Mostra la voce del brand in ogni interazione nella tua community social.
Perché è Importante la Gestione della Community Online?
Conoscere cosa significhi la gestione della community online aiuta i brand a prendere decisioni di business migliori a favore della propria audience di riferimento.
La gestione della community facilita un ecosistema in cui membri e pubblico possono connettersi, condividere e crescere insieme a te.
Altri benefici notevoli della gestione della community includono:
- Raccolta fondi: Come dice il famoso detto—il tuo network è il tuo valore netto. Costruire una community crea anche una rete di persone che interagiscono con il tuo marchio. Se giochi bene le tue carte, la tua community può diventare la tua fonte di capitale attraverso tattiche come il crowdfunding. I membri fedeli e coinvolti della community possono spesso aiutarti nella raccolta fondi e possono fornire investimenti, oltre a offrire la necessaria prova sociale ad altri potenziali investitori.
- Trasformazioni aziendali: Grandi cambiamenti nella tua azienda (come cambi di logo, cambiamenti nel modello di business e nelle tariffe) possono modificare la percezione del marchio da parte dei clienti. Poiché i community manager aiutano a personificare l'identità del marchio, possono anche facilitare tali trasformazioni. Ad esempio, Adobe ha adottato l'approccio della community per umanizzare l'immagine della sua attività di software enterprise. Hanno coltivato una community di designer tramite eventi, merchandising e supporto clienti gestito dalla community stessa.
- Più entrate: Puoi monetizzare la tua community in vari modi, come creare abbonamenti a pagamento, vendere spazi pubblicitari, offrire opportunità di sponsorizzazione di eventi della community da parte di marchi non concorrenti o creare corsi a pagamento.
Utilizzare un software per la gestione della community
Utilizzando un software di gestione della community, puoi occuparti degli aspetti più operativi della costruzione della community. Il software ti aiuta anche a fare chiarezza su come stanno andando i tuoi indicatori di crescita e i KPI. Grazie a queste informazioni, puoi prendere decisioni di business migliori. A seconda del software scelto, permette inoltre ai community manager di:
- Portare le comunicazioni con gli stakeholder di diversi canali in un'unica piattaforma
- Centralizzare le attività interne di gestione e le decisioni della community
- Monitorare e analizzare l’engagement e la crescita della community
- Creazione, programmazione e gestione dei contenuti
- Creazione di eventi e gestione delle operazioni
Come puoi vedere, usare un software per la gestione della community riduce il carico operativo. Ti permette di automatizzare attività ripetitive e ottimizzare i flussi di lavoro.
I nuovi strumenti potrebbero essere dotati di intelligenza artificiale e spesso offrire integrazioni tra tutte le piattaforme in cui la tua community è presente. Per le community nella fase iniziale, bastano modelli di Google Sheet, semplici strumenti di programmazione e analisi, e un CRM.
Costruire una community online ne vale la pena
Come brand, è probabile che tu stia già svolgendo attività di costruzione della community come rispondere ai commenti, fare marketing tramite eventi e curare contenuti.
Ma avere la capacità di gestire strategicamente la tua community può aiutarti a razionalizzare questi sforzi. Ti permetterà di ottenere risultati sotto forma di un brand solido con una base di fan fedeli.
Se sei alle prime armi con la gestione di community online o hai difficoltà a mantenere la tua community, ecco un interessante case study su come aumentare il coinvolgimento della community del 400%.
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