Wir haben unser Community-Engagement in 6 Monaten um 400 % gesteigert
Jeder liebt Slack, aber ist es wirklich ideal, um eine Online-Community aufzubauen?
Foren-Communities sind hingegen in der Theorie großartig, aber in der Praxis schwierig umzusetzen.
Wenn Sie Ihre eigene Online-Community haben, ist es wahrscheinlich, dass Sie irgendwann mit dem Community-Engagement zu kämpfen hatten. Vielleicht sind Sie immer noch dabei, das Erfolgsrezept für eine gesunde, engagierte Community herauszufinden.
Als Community-Manager kann es überwältigend sein, für die Steigerung der Engagement-Metriken Ihrer Community verantwortlich zu sein – oder, anders ausgedrückt, ein scheinbar sinkendes Schiff retten zu müssen.
Genauso habe ich mich gefühlt, als das Engagement in unserer Community für digitale Projektmanager nachließ und ich die Aufgabe hatte, die Sache wieder in Schwung zu bringen.
Wenn Sie als Community-Manager Schwierigkeiten haben, Ihr Publikum zum Mitmachen zu bewegen – sei es auf Slack, in einem Forum oder auf sozialen Plattformen – lesen Sie weiter, um herauszufinden:
- Warum wir Slack abgeschaltet haben
- Warum wir zu Circle gewechselt sind
- Was schiefgelaufen ist
- Wie wir das Community-Engagement um 400 % gesteigert haben
Lassen Sie uns mit einer kleinen Vorgeschichte beginnen.
Ich arbeite als Community-Manager bei Black + White Zebra, einem unabhängigen Medienunternehmen, das sich auf Inhalte und Schulungen für professionelle Online-Entwicklungsgemeinschaften spezialisiert hat.
Wir haben erfolgreich eine Community für digitale Projektmanager auf TheDPM.com aufgebaut und stehen kurz davor, weitere Online-Mitgliedschafts-Communities in anderen Nischen zu starten.
Doch unsere erste Community aufzubauen und darin für Engagement zu sorgen, war alles andere als einfach.
So ist es abgelaufen.
Warum wir Slack abgeschaltet haben
Als wir die DPM-Mitgliedschaft zunächst ins Leben gerufen haben, wussten wir nichts über Online-Communities. Im Laufe des letzten anderthalb Jahres haben wir einen "Learning by Doing"-Ansatz verfolgt, durch Versuch und Irrtum viele Erfolge und ebenso viele Rückschläge erlebt.
Unsere Mitgliedercommunity für digitale Projektmanager, die ich im Folgenden als DPM-Mitgliedschaft bezeichne, steht im Mittelpunkt dieses Artikels.
Die DPM-Mitgliedschaft begann als kostenloser Slack-Kanal und entwickelte sich später zu einer kostenpflichtigen Mitgliedschaft mit monatlichen Live-Webinaren, Mastermind-Gruppen, herunterladbaren Vorlagen und E-Books.
Seit ihrer Gründung im Jahr 2017 wuchs unsere Slack-Community für digitales Projektmanagement auf fast 4.000 Mitglieder und mehr als 65.000 ausgetauschte Nachrichten an.
Slack ist ein hervorragendes Tool für Community-Engagement, aber die meisten Erkenntnisse und Informationen verschwinden, sobald die Unterhaltung weitergeht. Unsere Community-Mitglieder haben asynchron beigetragen und die Plattform nicht wirklich als Echtzeit-Kommunikationstool genutzt, für das sie gedacht war.
Wie viele Community-Manager sicherlich kennen, werden Unterhaltungen auf Slack schnell unübersichtlich, wenn sich mehrere Diskussionen überschneiden – das macht das Folgen schwierig. Außerdem ist die Anzahl der gleichzeitig geführten Themen begrenzt.
Slack ist als Social-Network-Plattform für Sofortnachrichten und schnelle Diskussionen ausgezeichnet, aber für größere Communitys teuer und nicht geeignet für langanhaltende, nachhaltige Gespräche, auf die man später noch zurückgreifen möchte.
Als wir das Nutzungsverhalten unserer Mitglieder auf Slack analysiert haben, fiel uns auf, dass die selben Fragen und Gespräche immer wieder aufkamen – weil frühere Unterhaltungen nicht auffindbar waren (auch, weil wir nicht 8 $ pro Nutzer und Monat für den Standard-Slack-Plan zahlen wollten).
Kurzum: Uns wurde klar, dass ein Forum für die Bedürfnisse aller viel besser geeignet war.
Warum wir zu Circle gewechselt sind
Als die DPM-Mitgliedschaft wuchs, wurde ein Problem deutlich: Unser Slack-Kanal zählte tausende Community-Mitglieder, die meisten davon waren jedoch gar keine Mitglieder unserer DPM-Mitgliedschaft.
Dazu kam, dass unsere Mitgliederbindung katastrophal schlecht war. Wir verloren Mitglieder nach allen Seiten; kaum jemand blieb länger als ein paar Monate. Was auch immer wir taten (oder eben nicht taten), es funktionierte nicht – und die Zukunft der DPM-Mitgliedschaft sah düster aus.
Wir mussten uns also einige grundlegende Fragen stellen…
- Wie können wir unseren Community-Mitgliedern mehr Mehrwert bieten, damit sie ihre Mitgliedschaft nicht schon nach wenigen Monaten wieder kündigen?
- Wie können wir die Kommunikation mit unseren Community-Mitgliedern – und umgekehrt – verbessern?
- Wie können wir unsere Mitgliedschaft „attraktiver“ machen, um die Bindung zu erhöhen und damit die Lebensdauer unserer Mitgliedschaft verlängern?
Wir haben verschiedene Community-Plattformen ausprobiert, darunter Mighty Networks, Podia, Tribe und Kajabi. Aber nach reichlicher Überlegung und technischem Testen haben wir beschlossen, ein exklusives Forum für DPM-Mitglieder auf Circle zu starten.
Circle war neu im Bereich der Community-Plattformen, aber sie konzentrierten sich genau auf den Forumsaspekt, den wir richtig machen wollten. Viele andere Plattformen vermischten Community mit Kursen und Downloads, was wir aber vermeiden wollten.
Wir waren der Überzeugung, dass ein dediziertes Forum aus mehreren Gründen einen enormen Mehrwert für die Community bieten würde:
- Es würde den Mitgliedern ermöglichen, sich einfach an asynchronen Diskussionen zu beteiligen (ganz im Gegensatz zum schnellen Chat-Stil von Slack)
- Es würde eine durchsuchbare Datenbank von Inhalten schaffen (kein mühsames Scrollen mehr durch alte Nachrichten auf der Suche nach Antworten)
- Es würde reichhaltigere und durchdachter gestaltete Diskussionen fördern
Lange Rede, kurzer Sinn: Wir haben das Forum gestartet und... nichts passierte. Es war längst nicht so erfolgreich, wie wir gehofft hatten.
Was ging schief?
Vor dem Start des DPM-Forums hatten wir unsere aktivsten Mitglieder im Slack-Channel angesprochen. Einige bekamen eine kostenlose Mitgliedschaft, andere stark vergünstigte lebenslange Abonnements. Dennoch erfüllte sich unsere Hoffnung nicht.
Unsere Umwandlungsrate lag bei unseren 100 aktivsten Mitgliedern bei 41 %, beim gesamten Slack-Channel aber unter 2 %. Anders gesagt: Von unserem Slack-Publikum mit fast 4000 Personen meldeten sich nur etwa 70 für eine Mitgliedschaft an. Und davon registrierte sich nicht jede:r im Forum.
Im Forum gab es nur sehr wenige Mitglieder, weshalb die meisten Beiträge von unserem Team stammten und es kaum Interaktion der Mitglieder gab.
Wie Sie sich denken können, waren diese Kennzahlen für unser Team sehr entmutigend.
Einige Community-Mitglieder waren zögerlich beizutreten, weil Slack bereits zu ihren täglich genutzten Arbeitsanwendungen gehörte und keine zusätzliche Anmeldung auf einer anderen Social-Media-Plattform nötig war.
Der Grund, warum ich das erzähle: Diese Geschichte hat ein Happy End. Und ich glaube, dass Sie von den Erkenntnissen profitieren können, die wir zum Thema Community-Engagement mühsam durch Ausprobieren gewonnen haben.
Wie wir das Community-Engagement um 400 % gesteigert haben
Wie haben wir es also geschafft, unsere Community-Beteiligung innerhalb von sechs Monaten um 400 % zu erhöhen?
Zuerst möchte ich kurz klarstellen, wie ich unsere Steigerungsrate beim Community-Engagement berechnet habe.
Die Engagementrate unserer Slack-Community lag bei knapp 10 % (rund 385 aktive Mitglieder bei fast 4000). Unser Community-Forum hat heute knapp 400 Mitglieder, bei einer Engagementrate von fast 50 %. Obwohl unsere Community also geschrumpft ist, ist sie durch das Verhältnis von Mitgliedern zu aktiven Mitgliedern sozial wesentlich dichter.
Schauen wir uns die 10 Schritte an, die wir unternommen haben, um die Online-Community-Beteiligung im neu gestarteten Forum zu steigern.
Während einige Maßnahmen mehr Einfluss hatten als andere, glaube ich, dass gerade die Kombination dieser Änderungen den Ausschlag für unsere Community-Engagement-Zahlen gegeben hat.
Ohne weitere Umschweife...
10 Taktiken zur Steigerung des Community-Engagements
1. Wir haben unseren Slack-Kanal gelöscht
Das ist tatsächlich eine der letzten Maßnahmen gewesen, aber ich habe sie an erster Stelle aufgelistet, weil sie meiner Meinung nach den größten Einfluss hatte.
Und es war unglaublich schwer, das zu tun.
Unser Slack-Team bestand seit über 3 Jahren und zählte mehr als 4.000 Mitglieder.
Doch sowohl ein Slack-Team als auch ein Forum zu haben, führte bei unseren Community-Mitgliedern zu Verwirrung und zersplitterter, spärlicher Kommunikation. Durch das Löschen unseres Slack-Kanals haben wir die Kommunikation auf eine Plattform gebündelt, sodass Mitglieder leicht wissen, wohin sie sich wenden können, wenn sie Hilfe benötigen.
Was uns länger als nötig an unserem Slack-Kanal festhalten ließ, war die Tatsache, dass wir beim Löschen unsere Slack-„Mitglieder“ verlieren würden, von denen die meisten keine zahlenden DPM-Mitglieder waren. Letztlich spielte das aber keine Rolle. Um es deutlich zu sagen: Die meisten dieser Personen galten für uns ohnehin nicht mehr als „heiße Kontakte“ und würden sich wahrscheinlich nie zu einem Abo für unsere kostenpflichtige Mitgliedschaft entschließen.
Wir entschieden uns, uns auf einen kleineren Teil der Zielgruppe zu konzentrieren, um den Wert unserer DPM-Mitgliedschaft zu steigern. Und das hat sich ausgezahlt.
Kurz nach der Schließung unseres Slack-Kanals wechselten dann auch jene Mitglieder, die der Umstellung zunächst ablehnend gegenüberstanden, ins Forum und begannen, sich dort zu beteiligen. Wir haben zudem bemerkt, dass sich durch die Abschaltung einige Menschen für die DPM-Mitgliedschaft angemeldet haben.
2. Wir haben viel Zeit in die Interaktion mit Mitgliedern investiert
Vor dem Start des Forums haben wir einen Branchenexperten, Galen Low, eingestellt, der als Community-Facilitator von DPM agiert.
In den letzten 6 Monaten hat Galen viel Zeit und Mühe investiert, um sich im Forum mit unseren Community-Mitgliedern auszutauschen. Er hat begonnen, einen Veröffentlichungsplan für Foren-Inhalte zu erstellen und diesen mit den Mitgliedern geteilt, damit sie wissen, welche Inhalte sie erwarten können und wann diese veröffentlicht werden.
Außerdem fing er an, bestimmte Mitglieder zu ermutigen, an für sie relevanten Diskussionen teilzunehmen, um das Engagement zu steigern, aber auch um die Anzahl der Antworten unseres Teams zu reduzieren. Uns war zu Beginn des Forums bewusst, dass wir selbst viele Beiträge und Kommentare verfassen würden, um die Community ins Rollen zu bringen.
Doch wenn diese Phase zu lange andauern würde, hätten neue Mitglieder schnell das Gefühl, dass die Community leer und inaktiv ist. Wir mussten das Forum mit Beiträgen von Mitgliedern füllen.
3. Wir haben unser Team von DPM-Experten vergrößert
Wir hatten bereits ein Team von Personen, die wir als unsere Experten oder Community-Leader bezeichneten; doch Galen hat dieses Team nicht nur durch umfangreiche Kontaktaufnahme (sowohl auf Linkedin als auch über bestehende Kontakte) erweitert, sondern auch klare Erwartungen gesetzt, was es bedeutet, als Experte mit The DPM zusammenzuarbeiten.
Von unseren Experten wird erwartet, dass sie uns durch ihr Engagement für mehrere Stunden im Monat beim Community-Aufbau unterstützen. Das heißt, unsere Experten beteiligen sich im Forum aktiv, verfassen Beiträge und beantworten Diskussionen, um die Engagement-Aktivitäten von The DPM sowie die Community-Building-Strategie voranzubringen.
4. Wir haben die monatliche Mitgliedschaft als Abo-Option entfernt
Vorhin erwähnte ich, dass unsere Kündigungsrate extrem hoch war. Die Leute kamen auf unsere Seite, suchten nach einem magischen SaaS-Tool oder einer „Sofortlösung“-Vorlage, schlossen ein $15-Monatsabo ab und kündigten nach wenigen Monaten wieder. Unser monatliches Abo sprach nicht die Art von Community-Mitgliedern an, die wir uns wünschten.
Unser ideales Community-Mitglied ist jemand, der durch kontinuierliche Weiterbildung und den Austausch mit anderen aus seiner Branche Fähigkeiten und Wissen langfristig verbessern möchte – und nicht jemand, der lediglich ein akutes Problem schnell lösen will.
Unsere Jahresmitglieder zahlen eine jährliche Vorabgebühr von $150. Das ist eine größere Investition und erfordert mehr Überlegung zu Nutzen und erforderlichem Engagement, bevor man sich festlegt.
Durch die Abschaffung unserer monatlichen Mitgliedschaft stellen wir fest, dass vermehrt Mitglieder dazukommen, die tiefer in unsere Ressourcen eintauchen, Kontakte knüpfen und aktiv an der Community teilnehmen wollen.
5. Wir haben die Anzahl der Foren-Kanäle gering gehalten & den Zweck jedes Kanals erklärt
Wir wollten nicht, dass unsere Mitglieder sich überfordert oder unsicher fühlen, wo sie posten sollen; also beschränkten wir die Kanäle im Forum auf: Vorstellungen, Allgemeines, Karriereentwicklung, Erfahrungsberichte, Stellenbörse und eine Pinnwand, auf der wir über bevorstehende Events informierten.
Die meisten Beiträge werden im Kanal „Allgemeines“ verfasst. Alle anderen Kanäle haben einen sehr spezifischen Zweck. Und wir sorgen dafür, dass die Mitglieder genau wissen, wie sie die Kanäle nutzen, indem wir Erklärungen zu jedem Kanal veröffentlichen.
6. Wir haben begonnen, neue Mitglieder aktiv zu begrüßen
Jedes Mal, wenn ein neues Mitglied dem Forum beitritt, erhält es kurz nach der Anmeldung eine herzliche Willkommensnachricht von mir.
Der Zweck dieser Nachricht ist es, den Mitgliedern das Gefühl zu geben, bemerkt, willkommen geheißen und einbezogen zu werden. Ich erhalte oft dankbare Rückmeldungen, und von den Personen, mit denen ich Kontakt aufnehme, antworten etwa 20% und stellen sich vor.
7. Wir haben begonnen, auf Vorstellungen gewissenhaft zu reagieren
Um weiterhin das Gefühl zu vermitteln, bemerkt, willkommen geheißen und einbezogen zu werden, stellen wir sicher, dass wir auf Vorstellungen von Mitgliedern mit einem Gefällt mir oder einem Kommentar zeitnah reagieren.
Unser Ziel ist es, dadurch positive Gefühle zu fördern, die die Mitglieder der Community dazu ermutigen, weiterhin aktiv zu bleiben.
8. Wir haben unsere Onboarding-Nachrichten aktualisiert
Um die Community-Mitglieder dazu zu bringen, sich im Forum zu engagieren, haben wir begonnen, sie direkt darum zu bitten, das gewünschte Verhalten zu zeigen.
Unsere Onboarding-Sequenz umfasst jetzt eine Reihe von E-Mails, die die Mitglieder der Community dazu auffordern, bestimmte Aktivitäten zur Beteiligung durchzuführen, z. B. eine Lektion zu posten, die sie auf die harte Tour gelernt haben, auf einen bestimmten Beitrag zu antworten oder sich vorzustellen.
Nach der Anmeldung für die DPM-Mitgliedschaft möchten wir, dass die Community-Mitglieder so schnell wie möglich die Gewohnheit entwickeln, sich im Forum zu engagieren. Und warum hoffen, dass Community-Mitglieder aktiv werden, wenn man sie stattdessen einfach bitten kann, es zu tun?
9. Wir haben Gamification eingeführt
Nach einigen Recherchen zu Community-Engagement-Taktiken und Gamification haben wir beschlossen, unseren Superusern jeden Monat ein Abzeichen zu verleihen, das jedes Mal neben ihrem Namen sichtbar ist, wenn sie posten.
Die Idee dahinter war, unsere aktivsten Community-Mitglieder dazu zu ermutigen, weiterhin regelmäßig Beiträge zu verfassen.
Indem wir Community-Mitglieder für ihre Aktivität belohnen, motivieren wir sie, engagiert zu bleiben, weil die Anerkennung und das positive Gefühl, sich von anderen abzuheben, antreibt. Anders ausgedrückt: Wir nutzen positive Emotionen, um die Entscheidungsprozesse unserer Mitglieder zu beeinflussen. Zudem möchten Community-Mitglieder ihren Status zeigen und posten dadurch weiterhin regelmäßig.
10. Wir haben klein angefangen und nicht aufgegeben
Community-Engagement aufzubauen ist schwierig; es erfordert viel Zeit, Mühe und Experimente.
Am Anfang geschieht die Beteiligung individuell, es geht quälend langsam voran. Es fällt schwer, Aufwand und Ergebnis miteinander zu vereinbaren. Aber Geduld zahlt sich aus.
Mit der Zeit entwickelt sich eine Eigendynamik: Die Community wird aktiver und beginnt, untereinander zu interagieren und eigene Gespräche zu führen.
Das hat nicht eine Woche gedauert. Es waren sechs Monate konsequenter Arbeit.
In dieser Zeit haben wir festgestellt, dass einige Engagement-Taktiken funktionierten und andere nicht. Wenn man von anderen empfohlene Taktiken anwendet und sie nicht erfolgreich sind, verliert man leicht an Schwung und Begeisterung – aber das Wichtigste ist, dran zu bleiben und nicht aufzugeben!
Fazit
Da haben Sie es! Das waren die 10 Schritte, die wir unternommen haben, um unser Community-Engagement zu steigern.
Community-Engagement ist das, was ein Publikum von einer Online- oder lokalen Gemeinschaft unterscheidet. Ohne Beteiligung der Community-Mitglieder gibt es keine Gemeinschaft. Deshalb ist es so wichtig, Strategien zur Steigerung der Online-Community-Beteiligung umzusetzen, um die Entwicklung der Community zu fördern.
Wir arbeiten weiterhin aktiv daran, die Beteiligung unserer Community zu erhöhen, aber wir sind schon weit gekommen, seit wir diesen Weg begonnen haben – es lohnt sich also, das zu teilen (und zu feiern). Wir hoffen, dass wir, indem wir die Schritte teilen, die bei uns funktioniert haben, auch anderen helfen, die ebenfalls nach Antworten auf das Rätsel der Online-Community-Beteiligung suchen.
Wenn es um Kennzahlen geht, wie misst du ein erfolgreiches Community-Engagement? Lass uns in den Kommentaren wissen, welche Strategien für das Engagement in deiner eigenen Online-Community funktioniert haben!
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