Wir haben unser Community-Engagement in 6 Monaten um 400 % gesteigert
Jeder liebt Slack, aber ist es wirklich ideal, um eine Online-Community aufzubauen?
Foren-Communities sind dagegen in der Theorie großartig, aber in der Praxis schwierig.
Wenn Sie eine eigene Online-Community betreiben, haben Sie wahrscheinlich irgendwann einmal mit der Beteiligung Ihrer Community zu kämpfen gehabt. Vielleicht sind Sie sogar immer noch dabei, das Erfolgsrezept für eine lebendige, engagierte Community zu entschlüsseln.
Als Community-Manager kann es einschüchternd sein, mit der Verantwortung für die Steigerung der Engagement-Kennzahlen Ihrer Community konfrontiert zu werden—mit anderen Worten, das sinkende Schiff namens Community retten zu müssen.
Zumindest so habe ich mich gefühlt, als die Beteiligung in unserer Community für digitale Projektmanager abnahm und ich die Aufgabe erhielt, das Ruder herumzureißen.
Wenn Sie als Community-Manager Schwierigkeiten haben, Ihre Zielgruppe zum Mitmachen zu bewegen—egal ob auf Slack, einem Forum oder in sozialen Netzwerken—lesen Sie weiter und erfahren Sie:
- Warum wir Slack abgeschaltet haben
- Warum wir zu Circle gewechselt sind
- Was schiefgelaufen ist
- Wie wir die Community-Beteiligung um 400% gesteigert haben
Starten wir mit einer kleinen Vorgeschichte.
Ich arbeite als Community-Manager bei Black + White Zebra, einem unabhängigen Medienunternehmen, das sich auf Inhalte und Schulungsangebote für Online-Communities zur beruflichen Weiterbildung spezialisiert hat.
Wir haben erfolgreich eine Community für digitale Projektmanager auf TheDPM.com aufgebaut und stehen kurz davor, weitere Online-Mitglieds-Communities in anderen Nischen zu starten.
Aber das Starten unserer ersten Community und das Schaffen von Engagement darin war kein Selbstläufer.
Hier ist, was passiert ist.
Warum wir Slack abgeschaltet haben
Als wir die DPM-Mitgliedschaft gestartet haben, wussten wir nichts über Online-Communities. Im letzten anderthalben Jahr haben wir uns mit einem „Learning by Doing“-Ansatz eingearbeitet und sind (oft auch gescheitert) durch Ausprobieren vorangekommen.
Unsere Mitglieds-Community für digitale Projektmanager, die ich im Folgenden als DPM-Mitgliedschaft bezeichne, steht im Mittelpunkt dieses Artikels.
Die DPM-Mitgliedschaft begann als kostenloser Slack-Kanal und entwickelte sich zu einem kostenpflichtigen Mitgliedsmodell mit monatlichen Live-Webinaren, Mastermind-Gruppen, herunterladbaren Vorlagen und E-Books.
Seit ihrem Start 2017 ist unsere Slack-Community für digitales Projektmanagement auf fast 4.000 Mitglieder angewachsen und es wurden mehr als 65.000 Nachrichten geteilt.
Slack ist ein großartiges Tool für die Community-Beteiligung, aber das meiste Wissen und die Informationen verschwinden, sobald die Unterhaltung weitergeht. Unsere Community-Mitglieder haben meist asynchron beigetragen und die Plattform nicht wirklich als das Echtzeit-Kommunikationstool genutzt, für das sie gedacht ist.
Wie viele Community-Manager wahrscheinlich wissen, können sich Diskussionen auf Slack schnell überlappen, wenn mehrere Gespräche gleichzeitig stattfinden – das macht es schwer, den Überblick zu behalten. Zudem begrenzt es die Anzahl der Themen, die gleichzeitig diskutiert werden können.
Slack ist eine ausgezeichnete Plattform für schnelle Chats und Sofortnachrichten, aber es ist teuer für große Communities und nicht ideal für langfristige Diskussionen, auf die man später noch einmal zurückgreifen möchte.
Als wir analysierten, wie unsere Community Slack nutzte, bemerkten wir, dass die gleichen Fragen und Gespräche immer wieder geführt wurden, da frühere Diskussionen nicht zugänglich waren (auch, weil wir nicht die $8 pro Nutzer und Monat für den Standard-Slack-Plan bezahlen wollten).
Kurz gesagt, wir haben erkannt, dass ein Forum viel besser für die Bedürfnisse aller geeignet ist.
Warum wir zu Circle gewechselt sind
Als die DPM-Mitgliedschaft wuchs, fiel uns ein Problem auf: In unserem Slack-Kanal waren Tausende von Community-Mitgliedern, die meisten davon jedoch keine Abonnenten der DPM-Mitgliedschaft.
Hinzu kam, dass unsere Mitgliederbindungsrate im Keller war. Wir haben Mitglieder reihenweise verloren und konnten sie meist nur wenige Monate in der Mitgliedschaft halten. Was auch immer wir taten (oder nicht taten), es funktionierte nicht und die Zukunft der DPM-Mitgliedschaft sah ziemlich düster aus.
Wir standen vor einigen ziemlich großen Fragen…
- Wie können wir unseren Community-Mitgliedern mehr Mehrwert bieten, sodass sie ihre Mitgliedschaft nicht innerhalb weniger Monate nach dem Beitritt wieder kündigen?
- Wie können wir die Kommunikation mit unseren Community-Mitgliedern – und umgekehrt – verbessern?
- Wie können wir unsere Mitgliedschaft „attraktiver“ gestalten, um die Bindung zu erhöhen und somit die Lebensdauer unserer Mitgliedschaft zu verlängern?
Wir haben verschiedene Community-Plattformen wie Mighty Networks, Podia, Tribe und Kajabi geprüft. Aber nach langer Überlegung und technisch ausgiebigen Tests haben wir entschieden, ein Forum mit Circle exklusiv für DPM-Mitglieder zu starten.
Circle war noch neu im Geschäft der Community-Plattformen, aber sie konzentrierten sich auf das Forums-Modul, das uns besonders wichtig war, während viele andere Community-Plattformen Gemeinschaft mit Kursen und Downloads vermischen – was wir nicht wollten.
Wir waren überzeugt, dass ein eigenes Forum für die Community aus folgenden Gründen einen enormen Mehrwert bieten würde:
- Es ermöglicht Community-Mitgliedern, sich unkompliziert in asynchronen Diskussionen auszutauschen (anders als der schnelle Chat-Stil von Slack)
- Es schafft eine durchsuchbare Datenbank von Inhalten (kein endloses Scrollen durch alte Nachrichten mehr, um Antworten zu finden)
- Es fördert tiefgründigere und durchdachter geführte Diskussionen
Lange Rede, kurzer Sinn: Wir haben das Forum gestartet und … Stille … Es lief nicht wie erhofft an.
Was lief schief?
Vor dem Start des DPM-Forums kontaktierten wir unsere aktivsten Mitglieder im Slack-Channel. Wir boten einigen eine kostenlose Mitgliedschaft und vielen anderen stark vergünstigte lebenslange Abos an. Dennoch brachte das nicht den gewünschten Erfolg.
Unsere Konversionsrate lag bei den 100 aktivsten Mitgliedern bei 41 %, bei unserem gesamten Slack-Channel unter 2 %. Das heißt, lediglich rund 70 Personen aus unserer Slack-Community mit fast 4000 Mitgliedern meldeten sich für die Mitgliedschaft an. Und von diesen registrierten sich nicht alle im Forum.
Im Forum gab es zu wenige Mitglieder, sodass die meisten Beiträge von unserem eigenen Team stammten und kaum Beiträge von Mitgliedern kamen.
Wie man sich vorstellen kann, waren diese Zahlen für unser Team sehr enttäuschend.
Einige Community-Mitglieder waren zurückhaltend beim Wechsel, weil sie Slack täglich im Arbeitsalltag nutzten und dort keine zusätzliche Plattform benötigt wurde.
Der Grund, warum ich das erzähle: Diese Geschichte hat ein Happy End. Und ich glaube, dass ihr durch unsere Erfahrungen mit Community-Engagement-Strategien, die wir durch Versuch und Irrtum gewonnen haben, ebenfalls profitieren könnt.
Wie wir das Community-Engagement um 400 % gesteigert haben
Also ... wie haben wir es geschafft, unsere Community-Teilnahme innerhalb von 6 Monaten um 400 % zu steigern?
Erst einmal kurz zur Erläuterung, wie ich den Anstieg unseres Community-Engagements berechne.
Die Engagement-Rate unserer Slack-Community betrug knapp 10 % (etwa 385 aktive Mitglieder von fast 4000). Unser Community-Forum hat aktuell knapp 400 Mitglieder, mit einer Engagement-Rate von fast 50 %. Unsere Community ist damit zwar deutlich kleiner, aber das Verhältnis von Mitgliedern zu aktiven Mitgliedern sorgt für eine deutlich höhere soziale Dichte.
Werfen wir jetzt einen Blick auf die 10 Schritte, die wir unternommen haben, um das Engagement in unserem neu gestarteten Online-Forum zu erhöhen.
Auch wenn einzelne Maßnahmen mehr Wirkung zeigten als andere, glaube ich, dass gerade die Kombination dieser Änderungen maßgeblich dafür war, dass unsere Community-Engagement-Metriken deutlich gestiegen sind.
Also, ohne weitere Umschweife ...
10 Taktiken zur Steigerung des Community-Engagements
1. Wir haben unseren Slack-Kanal gelöscht
Das ist tatsächlich eine der letzten Maßnahmen gewesen, aber ich habe sie an erster Stelle aufgeführt, weil ich glaube, dass sie den größten Einfluss hatte.
Und es war unglaublich schwierig, dies zu tun.
Unser Slack-Team existierte seit über 3 Jahren und zählte mehr als 4.000 Mitglieder.
Aber sowohl ein Slack-Team als auch ein Forum zu haben, war für die Community-Mitglieder verwirrend und führte zu einer fragmentierten und spärlichen Kommunikation. Durch das Löschen unseres Slack-Kanals haben wir die Kommunikation auf eine Plattform konzentriert, sodass es für Mitglieder einfach wurde zu wissen, wo sie hingehen müssen, wenn sie Hilfe brauchen.
Was uns länger als nötig an unserem Slack-Kanal festhalten ließ, war die Tatsache, dass wir beim Löschen unsere Slack-"Mitglieder" verlieren würden – die meisten von ihnen waren keine zahlenden DPM-Mitglieder. Letztendlich spielte das keine Rolle. Um es klar zu sagen: Die meisten dieser Personen galten nicht mehr als „heiße Leads“ und würden wahrscheinlich nie zu einem kostenpflichtigen Abonnement konvertieren.
Wir beschlossen, uns auf ein kleineres Stück vom Kuchen zu konzentrieren, um den Wert unseres DPM-Mitgliedschaftsabonnements zu erhöhen. Und das zahlte sich aus.
Kurz nach der Schließung unseres Slack-Kanals wechselten die Mitglieder, die ursprünglich gegen die Idee waren, schließlich ins Forum und begannen, sich dort zu beteiligen. Außerdem beobachteten wir, dass sich mehrere Personen infolge der Slack-Schließung für eine DPM-Mitgliedschaft anmeldeten.
2. Wir haben viel Zeit in die Interaktion mit Community-Mitgliedern investiert
Vor dem Start des Forums haben wir einen Branchenexperten, Galen Low, engagiert, der als Community-Facilitator von DPM fungiert.
In den letzten sechs Monaten hat Galen viel Zeit und Mühe investiert, um sich im Forum mit unseren Community-Mitgliedern zu engagieren. Er begann damit, einen Redaktionsplan für Foreninhalte zu erstellen und diesen mit den Mitgliedern zu teilen, damit sie wussten, welche Art von Inhalten sie von ihm erwarten konnten und wann diese veröffentlicht werden würden.
Er begann außerdem damit, bestimmte Community-Mitglieder zu ermutigen, auf Diskussionen zu antworten, wenn das Thema für sie relevant war – zum einen, um das Engagement zu erhöhen, zum anderen, um die Zahl der Antworten aus unserem eigenen Team zu reduzieren. Uns war beim Start des Forums klar, dass unser Team zu Beginn einen Großteil der Beiträge und Kommentare leisten müsste, um Schwung in die Sache zu bringen.
Wenn diese Phase jedoch zu lange andauern würde, hätten neue Mitglieder schnell das Gefühl, dass die Community leer und inaktiv ist. Wir mussten das Forum mit Beiträgen von Mitgliedern füllen.
3. Wir haben unser Team an DPM-Experten erweitert
Wir hatten bereits ein Team von Personen, die wir als unsere Experten oder Community-Leads betrachteten; jedoch hat Galen dieses Team nicht nur durch umfassende Outreach-Bemühungen (sowohl über LinkedIn als auch über bestehende Kontakte) erweitert, sondern auch klare Erwartungen gesetzt, was es bedeutet, mit The DPM als Experte zusammenzuarbeiten.
Von unseren Experten wird erwartet, dass sie bei unseren Community-Building-Aktivitäten mit uns zusammenarbeiten, indem sie sich monatlich mehrere Stunden mit den Community-Mitgliedern austauschen. Das bedeutet, dass unsere Experten im Forum Beiträge verfassen und auf Diskussionen antworten, um die Engagement-Aktivitäten und Community-Building-Strategien von The DPM weiter voranzutreiben.
4. Wir haben monatliche Mitgliedschaften als Abo-Option entfernt
Früher habe ich bereits erwähnt, dass wir eine extrem niedrige Bindungsrate hatten. Leute kamen auf unsere Website auf der Suche nach einem perfekten SaaS-Tool oder einer „Sofortlösung“-Vorlage und meldeten sich für eine $15 pro Monat Mitgliedschaft an, nur um nach einigen Monaten wieder zu kündigen. Unser monatliches Abonnement zog nicht die Art von Community-Mitgliedern an, die wir wollten.
Unser ideales Community-Mitglied war jemand, der kontinuierlich durch Trainings und kollegialen Austausch seine Fähigkeiten und sein Wissen verbessern will – und nicht jemand, der nur schnell ein Problem flicken möchte.
Unsere Jahresmitglieder zahlen eine jährliche Vorauszahlung von $150. Das ist eine größere Investition und erfordert mehr Abwägung hinsichtlich der Vorteile und des Aufwands für die Mitgliedschaft, bevor man sich dazu entschließt.
Durch die Streichung unserer monatlichen Mitgliedschaftsoption beobachten wir nun einen Anstieg der Mitglieder, die unsere Ressourcen intensiver nutzen möchten, Kontakte suchen und sich aktiv in der Community engagieren.
5. Wir haben die Anzahl der Forenkanäle minimiert & die Zweckbestimmung aller Kanäle erklärt
Wir wollten nicht, dass unsere Community-Mitglieder sich überwältigt oder verwirrt fühlen, wo sie posten sollen, daher haben wir unsere Forenkanäle auf folgende reduziert: Vorstellungsrunde, Allgemein, Karriereentwicklung, Lessons Learned, Stellenbörse und einen Schwarzen Brett-Kanal, auf dem wir über bevorstehende Events informieren.
Im Allgemein-Kanal werden die meisten Threads gepostet. Alle anderen Kanäle haben einen sehr spezifischen Zweck. Zudem sorgen wir dafür, dass die Mitglieder genau wissen, wie sie die jeweiligen Kanäle nutzen, indem wir Erklärungen zu jedem Kanal posten.
6. Wir haben angefangen, neue Mitglieder aktiv zu begrüßen
Jedes Mal, wenn ein neues Mitglied dem Forum beitritt, erhält es kurz nach seiner Ankunft eine herzliche Willkommensnachricht von mir.
Ziel dieser Nachricht ist es, dass sich die Mitglieder wahrgenommen, willkommen und als Teil der Gemeinschaft fühlen. Ich bekomme oft dankbare Rückmeldungen und etwa 20 % derjenigen, die ich anschreibe, antworten und stellen sich vor.
7. Wir haben begonnen, sorgfältig auf Vorstellungen zu reagieren
Um weiterhin das Gefühl zu vermitteln, wahrgenommen und willkommen zu sein, sorgen wir dafür, dass wir auf Vorstellungen von Mitgliedern mit einem Like oder Kommentar kurz nach deren Veröffentlichung reagieren.
Unser Ziel dabei ist es, positive Gefühle zu fördern, die die Community-Mitglieder dazu ermutigen, sich weiter einzubringen.
8. Wir haben unser Onboarding-Messaging aktualisiert
Um die Mitglieder der Community zur Beteiligung im Forum zu bewegen, begannen wir, sie gezielt darum zu bitten, genau das Verhalten zu zeigen, das wir von ihnen wollten.
Unsere Onboarding-Sequenz umfasst jetzt eine Reihe von E-Mails, in denen die Community-Mitglieder zu bestimmten Aktivitäten zur Beteiligung aufgefordert werden, wie zum Beispiel eine Lektion zu teilen, die sie auf die harte Tour gelernt haben, auf einen bestimmten Beitrag zu antworten oder sich vorzustellen.
Nach der Anmeldung zur DPM-Mitgliedschaft möchten wir, dass die Community-Mitglieder so schnell wie möglich die Gewohnheit entwickeln, sich im Forum zu beteiligen. Und warum darauf hoffen, dass neue Mitglieder aktiv werden, wenn man sie einfach direkt darum bitten kann?
9. Wir haben Gamification eingeführt
Nachdem wir uns mit Taktiken zur Community-Beteiligung und Gamification beschäftigt hatten, beschlossen wir, unsere Power-User jeden Monat mit einem Abzeichen auszuzeichnen, das neben ihrem Namen angezeigt wird, sobald sie einen Beitrag veröffentlichen.
Die Idee dahinter war, unsere aktivsten Community-Mitglieder zu motivieren, weiterhin regelmäßig Beiträge zu verfassen.
Indem wir Community-Mitglieder für ihre Aktivität belohnen, werden sie dazu motiviert, sich dauerhaft zu beteiligen – durch die positiven Gefühle, die es auslöst, wenn man für sein herausragendes Engagement anerkannt wird. Mit anderen Worten: Wir nutzen positive Emotionen, um die Entscheidungsprozesse unserer Mitglieder zu beeinflussen. Außerdem möchten Mitglieder ihren Status zeigen und bleiben deshalb weiter aktiv.
10. Wir haben klein angefangen & nicht aufgegeben
Community-Beteiligung zu schaffen ist schwierig; es erfordert viel Zeit, Mühe und Experimente.
Am Anfang geschieht Beteiligung Mitglied für Mitglied, es ist schmerzhaft langsam. Es fällt schwer, den Aufwand mit den Ergebnissen zu vereinbaren. Aber Geduld zahlt sich aus.
Mit der Zeit beginnt die Community-Beteiligung zu wachsen, wenn die Mitglieder sich untereinander engagieren und die Gemeinschaft ein Eigenleben entwickelt.
Das Ganze geschah nicht in einer Woche. Es hat 6 Monate konsequente Arbeit gebraucht.
In dieser Zeit haben wir festgestellt, dass manche Taktiken zur Beteiligung funktionierten, andere nicht. Wenn man empfohlene Methoden ausprobiert und diese nicht funktionieren, verliert man schnell an Schwung und Enthusiasmus. Aber das Wichtigste ist: Dranbleiben und niemals aufgeben!
Fazit
Das sind sie also, die 10 Schritte, die wir unternommen haben, um unsere Community-Beteiligung zu erhöhen.
Community-Beteiligung ist das, was ein Publikum von einer Online- oder lokalen Community unterscheidet. Ohne Engagement der Mitglieder gibt es keine echte Gemeinschaft. Genau deshalb ist es so wichtig, Strategien zur Beteiligung in Online-Communities zu verfolgen, um die Community-Entwicklung zu fördern.
Wir arbeiten weiterhin aktiv daran, die Beteiligung in unserer Community zu steigern, aber wir haben bereits einen langen Weg zurückgelegt – deshalb lohnt es sich, die Erkenntnisse zu teilen (und zu feiern). Wir hoffen, anderen damit zu helfen, die ebenfalls auf der Suche nach Antworten für das Rätsel der Online-Community-Beteiligung sind.
Wenn es um Kennzahlen geht, wie misst du erfolgreiche Community-Beteiligung? Lass uns in den Kommentaren wissen, welche Strategien zur Community-Interaktion für dich in deiner eigenen Online-Community funktioniert haben!
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