6 Indicateurs d’Engagement Communautaire que les Marques Doivent Suivre
S'engager avec votre communauté en ligne est la base la plus fondamentale de toute entreprise aujourd'hui. Bien que la plupart des entreprises comprennent cet aspect, il est parfois difficile d'illustrer le résultat exact de votre engagement. C'est là que les indicateurs de réussite de l'engagement communautaire entrent en jeu.
La croissance est essentielle à votre activité et à votre communauté en ligne, et pouvoir mesurer cette expansion est crucial pour votre succès. Au fil des ans, j'ai fondé et contribué à plusieurs sites différents, dont GameRevolution et VGR.
Je les ai aidés à atteindre leurs meilleures performances (encore aujourd'hui), recueillant des millions de visiteurs uniques mensuels grâce à la mesure de ces indicateurs de réussite de l’engagement communautaire en ligne.
Sans ces points spécifiques de réussite, vous ne comprenez pas vraiment votre impact, où vous devez encore progresser, et dans quels domaines vous excellez. Vous passerez à côté de votre véritable potentiel.
6 indicateurs de réussite de l'engagement communautaire
Il existe six principaux indicateurs de réussite de l’engagement communautaire que j’aime utiliser pour toute entreprise ou site sur lequel je travaille. Cela permet de concentrer l’analyse sur un nombre gérable de domaines à examiner. Bien qu’il existe d’autres aspects à explorer concernant votre communauté, la plupart relèvent de ces grandes catégories.
1. Portée globale
Avant tout, la fondation de votre communauté, ce sont les chiffres bruts du nombre de membres qui la composent. C’est de loin l’un des indicateurs les plus faciles à calculer, car souvent, ils sont juste sous vos yeux. Votre portée globale correspond au nombre de membres actuellement dans votre communauté et à l’étendue de votre expansion.
Pour les sites que j’ai dirigés par le passé, par exemple, cela signifiait utiliser Google Analytics pour mesurer le nombre de visiteurs uniques mensuels chaque mois. Il s’agissait aussi d’examiner nos pages sur les réseaux sociaux et de comparer le nombre actuel d’abonnés à celui de l’année précédente.
Pour d’autres entreprises comme un vendeur Etsy, vous pouvez additionner le nombre total de ventes réalisées à la fin de l’année. Votre portée donne une idée claire de la taille de votre communauté à l’instant présent. Elle permet aussi de comprendre le chemin que prend votre entreprise en ce moment.
Si vous examinez votre portée et constatez n’avoir réalisé que 0,01 % de ventes en plus que l’an dernier, cela pourrait être décevant pour une petite entreprise. Ou si vos vues mensuelles ou visiteurs diminuent pour un site web ou un compte TikTok, cela indique une baisse de votre portée. C’est le premier et plus important indicateur pour mesurer l’engagement de votre communauté.
2. Consensus général de la communauté
Les données brutes ne font pas tout. Certes, savoir que votre portée a grandi est nécessaire à votre réussite, mais de quel type de croissance parlez-vous ? Je recommande toujours aux communautés en ligne de cerner l’opinion générale de vos fans et consommateurs à propos de votre entreprise ou de vous-même.
Le consensus général de vos membres à votre égard et concernant votre entreprise détermine la qualité de votre engagement avec eux. Il est un peu plus difficile de le mesurer directement, mais il existe quelques moyens de le convertir en données chiffrées. Le premier consiste à examiner les avis sur votre entreprise.
Si votre entreprise figure sur Google, Yelp et d’autres sites d’avis, vous pouvez voir directement la qualité de vos services. Pour quelqu’un qui ne vend pas de produits de façon aussi claire, un sondage représente une alternative. Publiez une enquête publique à laquelle chacun peut participer et analysez les réponses reçues sur votre société.
Cela vous indique ce que ressentent vos fans et consommateurs vis-à-vis de votre communauté et de ce que vous avez créé. Si vous remarquez que les réponses à l’enquête, commentaires, retours et avis sont en grande majorité positifs, c’est une excellente nouvelle. Continuez à fournir une telle qualité d’engagement. Si, au contraire, ils sont plus mitigés ou surtout négatifs, il faut en tirer une leçon pour commencer à regagner confiance et fidélité tant qu’il en est encore temps.
3. Communication active
Faire vivre votre communauté, c'est aussi garantir que la communication ne soit pas à sens unique. De nombreux youtubeurs ou comptes Twitter ont des milliers, voire des millions d’abonnés, mais rencontrent très peu, voire aucune interaction de la part de la communauté. Cela remet en question la qualité réelle de leurs abonnés, pour être honnête.
Par exemple, je déteste pointer du doigt l’un de mes restaurants préférés, Olive Garden (ne me jugez pas), mais leurs abonnés ne reflètent pas la réalité de l’engagement communautaire. Plus de 400 000 abonnés devraient signifier bien plus que seulement une centaine de likes et quelques dizaines de commentaires sur la plupart des tweets aujourd’hui.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, Olive Garden me suit, ainsi que de nombreux autres fans, sur Twitter, mais cela ne se traduit pas par une meilleure interaction ni une meilleure communication. D’un autre côté, prenez la chaîne de pizzas à emporter Little Caesars, qui a légèrement moins d’abonnés, mais qui reçoit généralement des dizaines, voire des centaines de réponses supplémentaires à ses tweets.
Tout est question d’assurer une bonne portée et un haut niveau de communication avec vos fans et consommateurs. N’importe qui peut gonfler ses chiffres avec de faux abonnés ou des comptes inactifs, mais rares sont les entreprises qui arrivent à créer un environnement accueillant où tout le monde s’engage activement et régulièrement les uns avec les autres.
4. Réponses aux appels à l’action
Une autre façon de mesurer l’activité de votre communauté est d’observer les réponses à vos CTA (appels à l’action). Pour la plupart, je constate qu’un groupe très restreint de fans et de membres de la communauté réagit véritablement à vos appels. Cependant, calculer combien d’entre eux le font peut en dire long sur l’état de votre communauté en ligne.
Il y a les enquêtes mentionnées précédemment, auxquelles seuls les fans les plus dévoués répondent généralement. Mais il existe d’autres types d’appels à l’action que vous pouvez utiliser, comme demander à vos fans de vous suivre sur d’autres plateformes sociales. Vous pouvez même proposer à vos fans de rejoindre une communauté en ligne via Slack ou Discord, comme l’a fait le célèbre YouTubeur voyage Paolo From Tokyo.
Quel que soit votre appel à l’action, qu’il s’agisse de profiter d’offres spéciales ou de partager une publication importante, cela peut représenter l’engagement de votre communauté. Comme je le disais, ces chiffres font partie des plus bas que vous constaterez en suivant votre communauté — et c’est compréhensible.
Cependant, cet indicateur est essentiel pour repérer vos fans et consommateurs les plus dévoués. Si 1 % de vos abonnés Twitter répondent à votre sondage, ce 1 % regroupe probablement les membres les plus fidèles de votre communauté. Si vous parvenez à tirer parti de vos appels à l’action et à augmenter cet engagement, vous développez votre noyau de fans les plus loyaux.
5. Fidélisation de qualité
Un aspect de votre communauté qui dépasse les chiffres bruts est la fidélisation de vos membres actuels. L’expansion est effectivement intéressante et nécessaire pour montrer la croissance de l’engagement de votre communauté, mais il ne faut jamais négliger ceux qui font déjà partie de votre groupe.
La fidélisation consiste à mesurer les membres de la communauté qui reviennent continuellement et interagissent avec votre audience ou votre entreprise d’une façon ou d’une autre. Pour cela, vous pouvez analyser les statistiques d’une année sur l’autre, en observant les commentaires, les retweets et les interactions.
Vous pouvez ainsi voir combien de personnes ont rejoint votre communauté au début de l’année et comparer ce chiffre à la fin. Pour certaines entreprises, il est même possible d’identifier les clients récurrents, afin de mettre en place des actions pour les inciter à continuer à s’impliquer.
Évidemment, si vous avez un système d’abonnement ou une newsletter, c’est l’un des moyens les plus simples d’évaluer la fidélisation dans votre communauté. Vous verrez clairement qui s’inscrit à ces services, combien se désabonnent, et vous pourrez suivre ces indicateurs. La fidélisation est cruciale, car certaines entreprises connaissent une croissance fulgurante et record, ce qui est très positif, mais échouent à retenir leurs membres sur le long terme.
6. Contenus créés par les fans
Avec le développement d’Internet et la croissance continue de plateformes comme TikTok, Twitch, YouTube Shorts et autres, les axes d’engagement de votre communauté évoluent aussi. Les fans en ligne veulent montrer leur attachement à leurs marques favorites par différents moyens. Dans ce sens, les fans les plus passionnés vont même jusqu’à créer leurs propres contenus pour les partager au reste de la communauté.
Cela peut être aussi simple qu’une vidéo d’avis sur votre produit qu’un fan souhaite partager avec le reste de la communauté. Cela peut aussi être un fanart d’un personnage que vous avez créé. Le contenu généré par les fans est extrêmement populaire, notamment auprès des jeunes publics, et constitue l’un des meilleurs indicateurs de la vitalité de votre communauté.
Si votre communauté regorge de contenus créés par vos fans, cela montre généralement que vous avez su suffisamment interagir avec eux pour les fidéliser à votre univers et à votre marque. Mesurer ce paramètre n’est pas évident, mais il peut être intéressant de disposer d’une équipe dédiée qui scrute Discord, YouTube et autres à la recherche de contenus créés par les utilisateurs.
Un point clé à ce sujet est de partager les créations de vos fans. Les meilleures chaînes TikTok d’entreprises interagissent directement avec les vidéos des utilisateurs et les partagent avec la communauté, à l’image de la marque Oreo qui réalise souvent des duos avec ses fans. Cela renforce non seulement votre image de marque mais incite aussi à la création de nouveaux contenus. N’hésitez pas à mettre en place des hashtags et des mots-clés récurrents faciles à suivre sur les différentes plateformes pour surveiller la production de contenus.
Pourquoi mesurer l’engagement de votre communauté en ligne ?
Le but de mesurer l’engagement de votre communauté en ligne est d’obtenir des données sur la santé de votre communauté. Grâce à ces données, à la fois qualitatives et quantitatives, vous pouvez mieux comprendre la réalité de la communauté autour de votre marque. Ceci est essentiel pour plusieurs raisons, notamment pour continuer à renforcer vos succès en ligne.
Je l’ai répété à de nombreuses reprises sur notre site, mais votre communauté en ligne est l’élément le plus important de votre entreprise. Sans le soutien de votre communauté, vous serez perdu lorsqu’il s’agira de comprendre qui achète vos produits et/ou services et pourquoi.
Votre communauté n’est pas là uniquement pour recevoir vos messages : il doit s’agir d’un échange dans les deux sens où vous interagissez avec vos membres et où ils s’engagent à leur tour auprès de votre marque. Cela crée une relation professionnelle puissante et lucrative, essentielle à la survie des entreprises.
Naturellement, mesurer le succès de l’engagement de votre communauté en ligne fait partie de la démarche pour garantir que votre communauté se développe de la manière souhaitée. Vous ne pouvez pas laisser vos membres s’automodérer, donc ces données peuvent mettre en lumière vos points forts et vos faiblesses.
Votre objectif doit être de transformer ces données en de meilleurs résultats pour votre marque. Si vous excellez dans l’acquisition de nouveaux membres mais que la fidélisation est faible, il est temps d’investir dans des promotions, des avantages et d’autres incitations pour récompenser vos membres les plus fidèles.
À l’inverse, si vous avez un petit groupe de fans très engagés qui créent leur propre contenu, mais que la croissance de la communauté stagne depuis des années, les données montrent clairement qu’un renouvellement est nécessaire. Ces indicateurs peuvent orienter votre prochain plan d’action pour votre entreprise.
L’engagement communautaire est la pierre angulaire de votre marque
Les indicateurs de réussite de l’engagement communautaire ne sont utiles que si vous interagissez réellement avec vos fans et consommateurs en ligne. Vous pouvez recruter des analystes et passer vos journées sur des logiciels à calculer des statistiques pour votre marque, mais il faut aussi consacrer du temps à ceux qui comptent le plus : vos membres de communauté.
À ce titre, je vous recommande de vous renseigner sur la manière d’aborder l’engagement communautaire, de découvrir ce que c’est et pourquoi c’est si important. Dès que vous saisirez ce concept, vous remarquerez que vos indicateurs d’interaction communautaire évolueront naturellement à la hausse en mettant en place de meilleurs systèmes pour votre activité en ligne.
L’engagement communautaire n’est qu’un des aspects de ce processus délicat, alors assurez-vous de vous abonner à notre newsletter pour plus de conseils sur la croissance de votre marque et activité e-commerce sur le long terme.
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