Gestion de communauté en ligne : Guide complet
Typiquement, les communautés en ligne sont synonymes de Slack, de groupes Facebook, de LinkedIn ou de Telegram, où les membres interagissent entre eux, discutent de sujets liés à leurs centres d'intérêt ou à leur carrière, et partagent leur savoir. Mais les marques commencent à comprendre comment développer une communauté et transformer ses membres en ambassadeurs de la marque, tout en créant des activités rentables.
Désormais, les communautés revêtent une importance stratégique dans les conseils d'administration, car elles influencent les valeurs de l'entreprise et ses stratégies marketing. Cela a favorisé l'émergence d'entreprises dirigées par leur communauté. Si vous n’êtes pas encore familier avec ce concept, vous vous demandez sûrement comment créer une communauté en ligne, ce qu’est la gestion de communauté et à quoi cela peut ressembler pour votre marque.
L’importance croissante des communautés dans la prise de décisions stratégiques des entreprises mène à la création de départements et de postes dédiés à la gestion de communautés au sein des entreprises et des marques. Consciente de ce phénomène, j’ai moi-même rejoint cette tendance des entreprises portées par leurs communautés avec Merrative. Forte de mon expérience dans la construction d’une communauté en ligne, je vais vous présenter ce qu’est la gestion d’une communauté en ligne.
- Qu'est-ce que la gestion d'une communauté en ligne ?
- Pourquoi la gestion de communauté en ligne est-elle importante ?
- Utiliser un logiciel de gestion communautaire
Qu'est-ce que la gestion d'une communauté en ligne ?
La gestion d’une communauté en ligne consiste à construire, élaborer des stratégies et développer une communauté présente sur internet (comme un groupe Slack, un subreddit ou un forum). Cela inclut tous les efforts intentionnels pour rassembler une audience autour de votre marque et faire croître une communauté.
Vous ne menez pas forcément des initiatives actives de gestion ou de développement de communauté, mais cela n’empêche pas les gens d’interagir avec votre marque et votre présence en ligne. Une communauté en ligne est visible dans tous les recoins d’internet. Cela englobe les abonnés sur les réseaux sociaux, les commentateurs sur le blog, les abonnés à la newsletter, les membres de forums en ligne, les spectateurs YouTube, et bien plus. En réalité, toute personne qui interagit de façon organique avec votre marque et votre contenu sur n’importe quelle plateforme où vous publiez du contenu fait partie de votre communauté en ligne.
Sur chacun de ces canaux où vous interagissez avec les utilisateurs, il est important de maintenir une manière cohérente de représenter votre marque. Les marques doivent fixer des standards pour la voix et le ton, le style d’écriture, les couleurs, etc. Il est également conseillé de donner vie à votre marque en lui attribuant une personnalité relatable qui soit en conformité avec vos lignes directrices de branding.
Cela fait partie des objectifs de la gestion de communauté en ligne : présenter votre marque comme une personne réelle interagissant naturellement avec la communauté en ligne.
Par exemple, TED a dépassé de loin ses conférences emblématiques. Son programme TEDx permet à d’autres organisations, communautés et individus de 150 pays d’organiser des expériences similaires à TED. Cela leur permet d’élargir leur rayonnement. TED encourage également la discussion autour des TED Talks au sein de petits groupes locaux via le programme TED Circles.
La création de communauté a permis à TED de développer une personnalité vivante pour la marque et de donner au public une raison de rester connecté. Cela amplifie leur impact à travers des interactions directes ou indirectes avec les consommateurs de contenus et leur audience globale.
Que fait un responsable de communauté ?
Les responsables ou community managers ont pour mission de créer, entretenir et développer les relations numériques entre votre marque et votre communauté. Ils peuvent appartenir à l’équipe marketing au sens large, ou faire partie d’un service de gestion communautaire spécifique.
La majorité de leur travail consiste à personnifier l’identité de votre marque. Ils communiquent en tant que telle avec la grande communauté. Ils transmettent aussi les retours nécessaires ou pertinents des membres et clients à l’équipe branding, marketing, produit ou support.
L'industrie de la gestion de communauté poursuit sa professionnalisation. Aujourd’hui, 88 % des communautés en ligne disposent d’au moins un gestionnaire de communauté dédié, et au moins deux membres à temps plein sont présents dans 67 % des entreprises.
Depuis deux décennies, on constate une hausse continue de la popularité du métier de « community manager ». En observant les tendances du secteur, je m’attends à ce que cette croissance se poursuive à l’avenir.
Les responsabilités du community manager incluent les éléments suivants :
Créer une communauté
Ici, les responsables de communauté se concentrent sur l’alignement de la communauté avec la stratégie marketing de la marque. En gardant les objectifs de l’entreprise à l’esprit, ils déterminent les bases du fonctionnement de la communauté.
Cela comprend le choix des plateformes, la rédaction des règles et des valeurs de la communauté, ainsi que la définition et le suivi d’indicateurs de performance mesurables (KPI). Il s’agit également de définir des stratégies pour l’engagement de la communauté à travers des initiatives telles que des programmes de soutien, des rituels, la ludification, et plus encore.
Maintenir la communauté
Les responsables de communauté efficaces conçoivent et mettent en œuvre des stratégies afin de maintenir l’engagement actif sur plusieurs plateformes et au sein de la communauté.
Cela inclut la gestion des sections de commentaires, la réponse aux messages directs sur les réseaux sociaux, ainsi que la création de contenus visant à susciter l’engagement (tels que les stories Instagram, les publications sur les forums, les sondages, les défis de hashtags sur TikTok et les fils de tweets).
Développer la communauté
Ici, les responsables de communauté optimisent la communauté pour favoriser sa croissance. L’objectif est de mettre en place et d'améliorer les indicateurs de développement de la communauté. Cela peut inclure l’augmentation des inscriptions, des taux d’engagement, des abonnements à la newsletter, et bien plus encore, en fonction de vos objectifs pour votre communauté.
Les tactiques spécifiques peuvent inclure l’organisation de concours, l’optimisation de l’intégration des nouveaux membres, l’incitation au parrainage, et le renforcement du bouche-à-oreille.
Gestion de communauté en ligne sur les réseaux sociaux
La gestion des réseaux sociaux constitue un élément crucial de la construction d’une communauté. De nombreux experts du marketing sur les réseaux sociaux insistent sur l’importance d’être « proche » dans la gestion de la présence numérique de la marque. Difficile de ne pas lever les yeux au ciel en se disant — plus facile à dire qu’à faire, n’est-ce pas ?
Puisque les gens se sentent généralement à l’aise d’interagir au sein des communautés, il est essentiel d’adopter une stratégie de gestion des réseaux sociaux qui considère votre audience comme une communauté de clients ou de membres.
Les plateformes sociales permettent aussi aux clients de faire entendre leur mécontentement. Les clients et membres de la communauté s’attendent à ce que les marques soient accessibles instantanément pour le support client ou des questions.
Voici 4 avantages clés qu’une gestion efficace de communauté peut apporter lors de la création de communautés de marque sur les réseaux sociaux :
- Acquisition de clients : Les réseaux sociaux sont un excellent moyen d’accroître la notoriété de la marque. Les collaborations avec des influenceurs peuvent amplifier la portée de votre marque. Si obtenir des abonnés est une bonne chose, il faut aussi savoir les convertir en nouveaux clients. Mettez en place une stratégie d’acquisition qui oriente les abonnés vers votre tunnel de conversion. Des appels à l’action stratégiques peuvent booster les inscriptions, les abonnements à la newsletter, les demandes de démo ou les achats d’offres spéciales.
- Engagement client : Chaque plateforme sociale propose des formats de publication et des outils pour engager les abonnés. Utilisez-les pour instaurer des rituels communautaires et des initiatives qui deviennent une habitude pour votre audience. Quelques exemples efficaces incluent les concours mensuels, les lives, les sondages ou les discussions de groupe. Pensez aussi à interagir activement tout au long.
- Service client : Les réclamations des clients via les réseaux sociaux ont augmenté de huit fois depuis 2014. Soyez proactif avec des réponses rapides et des solutions instantanées, tout en cultivant un état d’esprit axé sur le retour d’expérience. En étant réactif, vous pouvez mettre en avant votre service client publiquement dans les commentaires. Cela aide à préserver la réputation de la marque et éviter toute escalade supplémentaire.
- Promotion de la marque : Votre tableau de bord analytique révèle vos abonnés engagés et vos super fans. Identifiez ces influenceurs (ou micro-influenceurs) et imaginez des occasions de renforcer leur lien avec votre marque. Par exemple : concevoir des programmes d’ambassadeur de marque et des programmes d’affiliation, encourager la création de contenus par les utilisateurs ou recueillir des témoignages.
Les plateformes sociales peuvent constituer une excellente base communautaire, car votre public existe déjà sur ces espaces. Il est également possible d’utiliser un logiciel de création de communauté pour créer vous-même votre espace communautaire en ligne. Appuyez-vous sur votre communauté pour l’écoute sociale et les remontées. Affichez la voix de votre marque dans chaque interaction sur vos réseaux sociaux communautaires.
Pourquoi la gestion de communauté en ligne est-elle importante ?
Savoir ce qu’est la gestion de communauté en ligne aide les marques à prendre de meilleures décisions commerciales, au bénéfice de leur public cible.
La gestion de communauté favorise un écosystème où les membres et l’audience peuvent se connecter, partager et évoluer avec vous.
Parmi les autres avantages notables de la gestion de communauté :
- Levée de fonds : Comme le dit l’adage – votre réseau fait votre valeur. Fédérer une communauté crée également un réseau de personnes qui interagissent avec votre marque. Si vous jouez bien vos cartes, votre communauté peut devenir votre source de capital grâce à des tactiques telles que le financement participatif. Des membres fidèles et engagés peuvent souvent vous aider à lever des fonds, à investir, et à apporter la preuve sociale nécessaire auprès d’autres investisseurs potentiels.
- Transformations d’entreprise : Les changements majeurs dans votre activité (tels que les changements de logo, de modèle d’entreprise ou de tarification) peuvent modifier la façon dont les clients perçoivent la marque. Comme les gestionnaires de communauté personnifient l’identité de la marque, ils peuvent également faciliter ces transformations. Par exemple, Adobe a adopté une approche communautaire afin d’humaniser son image dans le secteur des logiciels d’entreprise. Ils ont animé une communauté de créatifs via des événements, des produits dérivés et un support client fondé sur la communauté.
- Plus de revenus : Vous pouvez monétiser votre communauté de différentes manières, comme la création d’abonnements payants, la vente de publicités, l’offre de partenariats pour des événements communautaires à des marques non concurrentes, ou l’organisation de formations payantes.
Utiliser un logiciel de gestion de communauté
En utilisant un logiciel de gestion de communauté, vous pouvez gérer les moindres détails du développement de votre communauté. Un tel logiciel vous aide aussi à mieux comprendre les performances de vos indicateurs de croissance et de vos KPI. Grâce à ces analyses, vous pouvez prendre de meilleures décisions commerciales. En fonction du logiciel choisi, il permet aussi aux gestionnaires de communauté de :
- Centraliser les communications avec les parties prenantes sur une seule plateforme, quels que soient les canaux
- Regrouper les activités internes de gestion de communauté et la prise de décisions
- Suivre et analyser l’engagement et la croissance de la communauté
- Créer, planifier et gérer du contenu
- Gérer la création d’événements et l’organisation opérationnelle
Comme vous pouvez le constater, l’utilisation d’un logiciel de gestion de communauté réduit la charge opérationnelle. Il vous aide à automatiser les tâches répétitives et à optimiser les processus de travail.
Les outils les plus récents sont souvent propulsés par l’IA et proposent des intégrations entre toutes les plateformes où votre communauté est présente. Pour les communautés en démarrage, l’utilisation de modèles sur Google Sheets, d’outils de planification et d’analyse simples, ainsi qu’un CRM, peuvent suffire.
Construire une communauté en ligne en vaut la peine
En tant que marque, il y a de fortes chances que vous meniez déjà des actions de développement de communauté telles que répondre aux commentaires, organiser des événements ou faire de la curation de contenu.
Mais avoir la capacité de gérer stratégiquement votre communauté peut vous aider à rationaliser ces efforts. Cela vous permettra d’obtenir des résultats en bâtissant une marque solide avec une base de fans fidèles.
Si vous débutez dans la gestion de communauté en ligne, ou que vous avez du mal à maintenir votre communauté, voici une étude de cas éclairante sur une augmentation de l’engagement communautaire de 400 %.
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