Een online community opbouwen: gids in 5 stappen + 4 tips
Wat als je een rendement op investering (ROI) van 62% op je community zou kunnen behalen en deze na verloop van tijd zelfs zichzelf zou kunnen laten bekostigen als hij goed wordt beheerd?
We dromen allemaal van die magische plek waar onze producten dagelijks worden aanbevolen, de verkoop omhoogschiet en de ROI op socialemediaplatforms door het dak gaat. Als iemand die leiding heeft gegeven aan marketing- en e-commercebedrijven, kan ik je vertellen dat deze droom nog altijd voortleeft. Ook zal ik enkele vragen over deze gedurfde uitspraak beantwoorden.
De ROI die ik hierboven noemde, vertegenwoordigt de gemiddelde ROI die wordt gegenereerd door online communities op sociale netwerken of merkplatforms die consistent zijn en aansluiten bij hun merkidentiteit. Merken gebruiken communities om in contact te komen met gerichte consumenten, vertrouwen in hun producten en diensten op te bouwen en hun bestaande klantenbestand een persoonlijkere benadering te bieden.
Het is mogelijk om deze communities te gebruiken om innovatieve goederen te ontwikkelen, ondersteuningskosten te verlagen en omzet te genereren door eenvoudigweg online forums voor je klanten te ontwikkelen. Als je denkt dat je bedrijf niet communitygericht is, denk dan nog eens goed na.
DEWALT, de fabrikant van elektrisch gereedschap, beweert dat het 6 miljoen dollar aan onderzoekskosten heeft kunnen besparen door een community op te richten. De DEWALT-community werd omgevormd tot een gratis focusgroep die de fabrikant van elektrisch gereedschap open feedback gaf. Dit leidde tot aanzienlijke productinnovatie en lagere ondersteuningskosten.
Een onderzoek van de Universiteit van Michigan onderzocht de relatie tussen online communities en verkoop en ontdekte dat kopers 19 procent meer uitgaven nadat ze lid waren geworden van de online community van een merk.
Dit is wat ik in dit artikel behandel:
- Je online community starten
- 5 stappen om een online community op te bouwen
- Beste werkwijzen voor een bloeiende community
Je online community starten
Een van de dingen die een online community kenmerken, is dat mensen online met elkaar kunnen praten. Ze kunnen vragen beantwoorden, oplossingen aandragen en relaties opbouwen.
De omvang en het type online community dat je uiteindelijk voor je gebruiker creëert, hangen af van wat je klant wil. Ik zou bijvoorbeeld mijn persoonlijke smaak op het gebied van lokale boeken en auteurs niet willen delen met vijfduizend andere mensen in een wereldwijde Slack-community. Maar ik zou die graag delen met een kleine groep goede lezers die weten waar ze het over hebben en dezelfde smaak in boeken en auteurs hebben.
Houd dit in gedachten, definieer je doelgroep en begin na te denken over de omvang van je community.
5 stappen om een online community op te bouwen
1. Bepaal een doel, uitgangspunt en doelgroep
Stel een duidelijk plan en doel voor je community op. Stel jezelf de volgende vragen:
- Voor welke mensen is de community bedoeld?
- Welke waarde gaat de community bieden?
- Wie is je doelgroep?
De belangrijkste basis van je community is dat je precies en duidelijk bent over je doelen en waarden.
Verdiep je ook in specifieke doelgroeppersona's:
- Wie is je ideale gebruiker?
- Waar brengen zij het grootste deel van hun tijd online door?
- Van welk type content ontvangen zij het liefst informatie?
Je zou hen perfect moeten kunnen beschrijven. Je zou ook hun online aanwezigheid moeten kunnen beschrijven, door wie ze worden beïnvloed en hoe ze denken en de wereld bekijken. Het doel bij het vullen van je community is de juiste mensen aan te trekken. Om de vraag te beantwoorden: "Voor wie is deze community bedoeld?"
Enkele voorbeelden:
- Is het een ontmoetingsplek voor koffieliefhebbers om de subtiliteiten van hun koffie te bespreken?
- Is het een groep voor gezonde biologische recepten waarin moeders hun goed bewaarde geheimen voor de beste gezonde chocoladetaart bespreken?
- Kan de community eigenaren van e-commercebedrijven helpen die hun zakelijke vaardigheden willen aanscherpen?
Als je de persona('s) hebt gevonden die je in je community wilt hebben, zijn de volgende logische vragen:
- Hebben ze toegang tot middelen die ze vóór hun deelname aan de gemeenschap niet hadden?
- Hoe kun je een gevoel van vertrouwdheid creëren, zodat gebruikers zich voelen als gevestigde gebruikers die al enige tijd deel uitmaken van de gemeenschap?
- Hoe voelen ze zich nu ze deel uitmaken van jouw gemeenschap?
Het is essentieel dat deze persona’s goed zijn uitgewerkt en worden gedeeld binnen de inspanningen en projecten van je marketingteam. Je kunt hier gratis je persona ontwikkelen.
Zodra je de antwoorden op deze vragen hebt, heeft je gemeenschap, net als je bedrijf, een eigenaar, managers en medewerkers, teamleden nodig die zich toeleggen op specifieke taken.
Gemeenschapsbeheer is cruciaal voor het succes van een gemeenschap. Je gemeenschapsbeheerder fungeert als de burgemeester van een stad en vormt de ruggengraat van de manier waarop je gemeenschap werkt. Deze persoon is de operationeel directeur van de gemeenschap. Omdat deze persoon zo nauw met je gemeenschap samenwerkt, kan hij of zij verbeteringen aan je product, gemeenschap en merkidentiteit ontdekken die moeten worden doorgevoerd.
Andere teamleden kunnen je gemeenschap helpen. Zo kan je marketingmanager de inhoud van je gemeenschap plannen, mogelijk met als doel leden aan te moedigen gemeenschappelijke interesses te delen, terugkoppeling te geven of contact op te nemen met de klantenservice. Deze persoon kan ook inhoud en initiatieven creëren met als doel doorverwijzingen voor nieuwe leden te stimuleren.
2. Selecteer een platform voor je gemeenschap
Nu je een doel voor je gemeenschap en persona’s van leden hebt, is het tijd om deze gemeenschap op het platform van je keuze op te bouwen.
Een belangrijke overweging in deze stap is hoeveel mensen je gemeenschap momenteel telt of uiteindelijk zal omvatten. Zet een WhatsApp-groepschat, Telegram-kanaal of Instagram-privébericht op voor een gemeenschap van tien mensen. Overweeg een Reddit- of Facebook-groep te starten als je een groot publiek wilt bereiken. Niemand wil een groepschat met 100.000 mensen.
Je hebt twee belangrijke opties bij het selecteren van een platform:
- Gebruik sociale media als een gratis platform voor gemeenschapsontwikkeling
- Gebruik onlinecommunitysoftware die speciaal is ontworpen voor het opbouwen van gemeenschappen, waarvan sommige betaald zijn
Gratis platforms voor gemeenschapsontwikkeling zijn onder andere sociale mediasites zoals Instagram, Facebook en Reddit. Je gemeenschap kan worden gehost binnen de microgemeenschap van een groter platform als jij (en je leden) een gratis account aanmaken.
We houden toch allemaal van fantastische software voor het creëren van een onlinegemeenschap? Hier vind je tien onlinegemeenschapsplatforms en hun voordelen, evenals informatie over specifieke functies, prijzen en schermafbeeldingen.
Een leverancier van gemeenschapssoftware verzamelt actief terugkoppeling van gebruikers en verbetert zijn product voortdurend. Je leverancier moet voortdurend blijven innoveren met zijn platform, zodat je gemeenschap kan meegaan met de nieuwste trends en de behoeften van je leden.
Eerste stap: Je kunt de lijst met software in het bovenstaande artikel op je eigen moment doornemen en elk programma beoordelen op basis van je eigen criteria, budget en behoeften. Probeer geen snelle oplossing te vinden; verdiep je echt in de details en bekijk de vergelijking vanuit het perspectief van je behoeften en wensen. Ik raad je sterk aan om je gemeenschapsbeheerder te raadplegen voor een lijst met vereisten zodra je je doel, functie en doelgroep hebt vastgesteld, voordat je naar gemeenschappen gaat kijken.
Tweede stap: Neem contact op met twee (of meer) van deze platforms en vraag om een demonstratie en/of aanbod op maat. Bekijk vervolgens of ze wel of niet aan je behoeften kunnen voldoen.
3. Creëer je speelveld en stel de regels op
Stel processen, richtlijnen en activiteiten op
Je gemeenschap kan bestaan uit één groot forum of worden verdeeld in kleinere subgroepen of thema’s. Je kunt bijvoorbeeld een boekenclub starten en deze indelen op genre. Je kunt een reisforum starten en onderwerpen op locatie organiseren. Een marketinggemeenschap kan onderwerpen verdelen in categorieën zoals socialemediamarketing, SEO, betaalde advertenties en meer.
Dit kan je ook helpen bepalen welke leden het meest met specifieke categorieën communiceren en aan welke onderwerpen zij de voorkeur geven.
Het is ook belangrijk om processen op te zetten voor het verwelkomen van nieuwe leden, ledenbehoud, klantenondersteuning en meer. Zorg ervoor dat je andere relevante afdelingen bij deze gesprekken betrekt, zoals marketing, klantenservice en andere afdelingen.
Je moet ook nadenken over en beslissen welke taal er wordt gesproken, wat de regels en voorschriften zijn en wat wel en niet is toegestaan.
Onderzoek de aanmeldingsprocedure voor leden
Je aanmeldervaring moet, net als je transactieprocedure, eenvoudig en handig zijn. Voordat je je groep lanceert, doorloop je het proces nogmaals en meld je jezelf aan om de flow te testen. Ervaar de stappen die nodig zijn om lid te worden en krijg een realistisch beeld van de aanmeldprocedure.
Stel jezelf, zodra je dit hebt geïmplementeerd, de volgende vragen:
- Moet je nog aanvullende vragen stellen om er zeker van te zijn dat de leden geschikt zijn?
- Is het nodig om minder vragen te stellen om leden aan te trekken die zich willen aanmelden? Zijn sommige vragen overbodig?
- Zijn de voordelen en verwachtingen van de community duidelijk geformuleerd?
Bepaal de taken van je team
Je wilt dat je community functioneert als een naadloze uitbreiding van je merk. Als je vanaf het begin weet wie welke situaties afhandelt, bespaart je dat veel hoofdpijn. Elk teamlid dat bij de community betrokken is, moet zijn of haar rol begrijpen en weten hoe die in het grotere geheel past.
Hieronder staan enkele vragen om te controleren of je de teamfuncties en communicatie goed hebt ingericht.
- Wie reageert wanneer een lid van de community een klacht indient?
- Wie bepaalt of een lid de regels overtreedt?
- Wie verwijdert berichten?
- Wie begint gesprekken binnen de community?
- Wie neemt deel aan de discussies in de reacties en zet het gesprek voort?
- Wie helpt leden van de community in het zonnetje te zetten?
- Wie keurt leden goed?
Of je nu van plan bent je community rechtstreeks te beheren of leden zichzelf te laten modereren, je moet bepalen wat je van hen nodig hebt om succesvol te zijn.
Spamfilters configureren
Spammeraccounts zullen je community vinden, erin infiltreren en chaos veroorzaken. Configureer spamfilters voor het aanmelden van leden. Om te voorkomen dat spammers profielen aanmaken, kun je reCAPTCHA of een vergelijkbare tool gebruiken.
4. Afstemming tussen community en merk
Het is tijd om je community een persoonlijkheid te geven. Je kunt hieraan denken zoals je misschien aan steden denkt:
- Als je aan LA denkt, denk je misschien aan influencers, matcha en de opkomst van de gezonde voedingsindustrie
- Denk aan Colorado en je denkt aan afgelegen uitzichten op geweldige bergen.
Je moet ervoor zorgen dat je digitale community (of “online stad”) een persoonlijkheid heeft waar ze om bekendstaat en waar mensen van houden. Dit onderscheidt je van de massa en zal je uiteindelijk je eerste 100 diehardfans opleveren. Zij zullen nog eens 1000 mensen meenemen als je je woord houdt en je merk consistent houdt.
Voor leden moet je community aanvoelen als een uitbreiding van je merk. Je community kan worden voorzien van je logo en bedrijfskleuren en moet al je merkrichtlijnen van A tot Z volgen. Naast visuele branding moet je je houden aan richtlijnen voor merktaal en tone of voice in communityberichten, reacties en video's.
Een merk dat zich bijvoorbeeld op generatie Z richt, zou geen zakelijke landingspagina en een leuk, eigenzinnig communitybericht hebben. Je moet je communicatie afstemmen op alle sociale platforms, websites, sociale media en e-mail. Je kunt variëren om je klanten niet te vervelen, maar je stijl moet hetzelfde blijven.
Tip van de expert: Voer altijd een test uit wanneer je nieuwe teksten, nieuwe koppen, nieuwe afbeeldingen en meer uitprobeert. Ongeacht omvang, branche of inkomsten moet elk bedrijf testen.
Je wilt ook successtatistieken selecteren voor de content die je in je community publiceert. Statistieken kunnen onder meer bestaan uit betrokkenheidspercentages, doorklikpercentages, conversies, bezoeken, aanmeldingen voor afgeschermde content en interacties met de content gedurende een langere periode.
Hierdoor kun je je richten op vragen zoals de volgende:
- Misschien richt je je als nieuwe online community op aanmeldingen. Hoeveel mensen werden lid van de community per 100 bezoekers van de inlog-/aanmeldpagina?
- Hoeveel leden klikten door naar het blogbericht dat we vandaag hebben besproken?
Dit wordt een voortdurend proces, dus zorg ervoor dat je nieuwsgierig blijft en in elke fase van de ontwikkeling van je community belangrijke vragen blijft stellen.
5. Promoot je community
Het promoten van je community kun je vergelijken met het vermarkten van een product. Door je te richten op het probleem dat de community oplost, kun je anderen ervan overtuigen waarom ze lid zouden moeten worden.
Hier zijn 3 nuttige methoden om je community te promoten (er zijn er nog veel meer):
Betrek belangrijke opinieleiders
Promoot je community door samen te werken met influencers, contentmakers en invloedrijke personen binnen jouw niche. De influencer moet al een volgersgroep hebben die vergelijkbaar is met je potentiële klanten. Met deze strategie kun je je inspanningen verdelen over organische en betaalde activiteiten en investeringen besparen voor andere tactieken, zoals verkeerscampagnes en retargeting. Een belangrijke succesmaatstaf hierbij is of je genoeg conversies behaalt om je acquisitiekosten te dekken.
Verwijzingsprogramma's
Bij verwijzingsprogramma's worden leden beloond wanneer zij nieuwkomers naar je community verwijzen. Beloningen kunnen bestaan uit gratis producten, kortingen en meer. Als je huidige leden andere mensen kennen die geïnteresseerd zouden zijn in deelname aan de community, kun je die informatie gebruiken om nieuwe leden te vinden.
Adverteren op sociale media
De geavanceerde software voor adverteren op sociale media van vandaag maakt het eenvoudig om gerichte communicatie via sociale media te genereren, verspreiden, testen en analyseren. Je kunt betalen om je community online te promoten door je te richten op specifieke communities, demografische groepen of hashtags. Hoe specifieker je te werk gaat, hoe groter de kans dat je een weergave omzet in een aanmelding voor de community.
Beste praktijken voor een bloeiende community
1. Zet de juiste mensen in het zonnetje
Erken de bijdragen van de mensen in je community. Zorg ervoor dat je je leden publiekelijk in het zonnetje zet. Goede kandidaten zijn gebruikers die het meest succesvol zijn geweest met het gebruik van het product, gebruikers die het vaakst aan uitdagingen hebben deelgenomen of gebruikers die de meeste verwijzingen hebben gegenereerd.
De leden van je community bepalen hoe je hen herdenkt—vraag daarom wat hen een uniek en gewaardeerd gevoel geeft. Je kunt bijvoorbeeld een artikel schrijven over hoe dankbaar je bent dat ze lid zijn van de community, hun een maand lang gratis producten geven, verjaardagen op een specifieke manier vieren of zelfs fysieke bijeenkomsten organiseren en hen verrassen.
Een voorbeeld voor een boekenclub: een leesbijeenkomst organiseren en een boek dat werd besproken als cadeau aan alle aanwezigen geven.
2. Zorg ervoor dat je de juiste communitymanager aanneemt
Beschouw je communitymanager als de Chief Operating Officer (COO) van je community. Het is hun verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat alles zo soepel mogelijk verloopt, zodat de activiteiten achter de schermen naadloos lijken voor de leden.
Dit omvat onder andere de volgende waarschuwingssignalen waar je alert op moet zijn:
- Het beheren van leden die verontwaardigd zijn over het gedrag van hun medegroepsleden. Zij kunnen besluiten de groep te verlaten, waardoor ze een negatieve indruk krijgen van het merk van je bedrijf.
- Ervoor zorgen dat leden de waarde ontvangen die hun bij hun aanmelding is beloofd. Anders kan je community leden verliezen.
- Een overvloed aan meldingen voorkomen, omdat dit mensen kan wegjagen uit je community en het moeilijk voor hen kan maken om de community te onthouden.
Je moet je communitymanager aannemen op basis van diens succesmaatstaven (zoals aanmeldingen, doorklikpercentages en conversies) en diens enthousiasme om je community te zien groeien.
3. Meten is de pijler van groei
Alles moet zo uitgebreid mogelijk worden vastgelegd en geanalyseerd.
Door naar de cijfers te kijken, kun je er als enige achter komen of iets wel of niet werkt. Zelfs als je community een zeer hoge mate van betrokkenheid heeft, wat heb je eraan als je conversiepercentage 0% is?
In dat geval betaal je een communitymanager om een ineffectieve community te beheren, waardoor je team waardevolle tijd en middelen verliest en je geld verspilt.
De groei en prestaties van je community ten opzichte van je oorspronkelijke doelstellingen kunnen alleen worden geëvalueerd door statistieken bij te houden, zoals aanmeldingen, betrokkenheid, door gebruikers gegenereerde content, doorklikpercentages en conversies, en dergelijke. Als je conversiepercentage laag is, is je community een uitstekende plek om met nieuwe ideeën te experimenteren.
4. Sluit je aan bij andere communities en deel je kennis met hen
Maak gebruik van wat er al is in plaats van het wiel opnieuw uit te vinden. Het is mogelijk om een recept voor succes te vinden in een online community, vooral door interactie en het delen van kennis met gelijkgestemde communities.
Twee weten meer dan één. Van podcasts tot boeken: we weten dat kennis delen een nieuwe weg vooruit is. Daarom moeten je content en casestudy's worden gedeeld met vergelijkbare online communities. Evenementen en lezingen organiseren en aanwezig zijn waar dat het belangrijkst is voor je merk, moet ook op je takenlijst staan voor je online community.
Laat je inspireren door andere bloeiende communities, test het uit met je publiek en pas het waar nodig aan. Je kunt veel leren over het laten groeien van je community, het vergroten van deelname, het leiden van verkeer naar je website en het opschalen van je bedrijf door te observeren hoe andere communities werken.
Begin met het opbouwen van je eigen community
Online communities kunnen een van je meest effectieve marketingkanalen worden als ze een duidelijk doel hebben en goed worden gemodereerd.
Ze kunnen jouw eigen bubbel op internet zijn, gevuld met fans die met plezier en waardering over je praten. Het vermogen van communities om relaties tussen bedrijven en klanten op te bouwen, is een bewezen marketingaanpak die organisaties in vrijwel elke sector kunnen toepassen als ze bereid zijn ervoor te werken en te laten zien dat ze om hun leden geven.
Abonneer je op de nieuwsbrief van Indie Media Club voor meer informatie over het opbouwen en onderhouden van communities.
Wil je blijven leren? Beluister dan deze podcast: Zo bouw je de grootste fansite ter wereld voor een pretpark
Gerelateerd artikel:
Gerelateerde lijst met hulpmiddelen: Online publicatieplatforms voor digitale uitgevers
Ook de moeite waard: Software voor contentdistributie om je doelgroep te bereiken
