Kontaktowanie się ze społecznością internetową jest dziś najbardziej podstawowym elementem każdej działalności. Choć większość firm to rozumie, czasami trudno jest zobrazować dokładny rezultat zaangażowania. Właśnie w tym miejscu pojawiają się wskaźniki sukcesu zaangażowania społeczności.
Rozwój jest niezbędny dla Twojej firmy i społeczności internetowej, a możliwość mierzenia tej ekspansji ma kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu. Na przestrzeni lat założyłem i współtworzyłem kilka różnych stron internetowych, w tym GameRevolution oraz VGR.
Pomogłem im osiągnąć szczytowe wyniki (które utrzymują do dziś), zdobywając miliony unikalnych użytkowników miesięcznie dzięki mierzeniu wskaźników sukcesu zaangażowania społeczności internetowej.
Bez tych konkretnych oznak sukcesu tak naprawdę nie rozumiesz swojego wpływu, tego, w jakich obszarach musisz się bardziej rozwijać ani tego, w czym jesteś najlepszy. Nie wykorzystasz swojego prawdziwego potencjału.
6 wskaźników sukcesu zaangażowania społeczności
Istnieje sześć głównych wskaźników sukcesu zaangażowania społeczności, które lubię stosować w każdej firmie lub witrynie, z którą pracuję. Dzieje się tak, ponieważ ograniczają one analizę do możliwej do zarządzania liczby obszarów, które należy zbadać. Choć istnieją inne obszary, które można analizować w przypadku swojej społeczności, większość z nich mieści się w tych głównych kategoriach.
1. Ogólny zasięg
Przede wszystkim podstawą każdej społeczności są surowe dane dotyczące liczby tworzących ją członków. Jest to zdecydowanie jeden z najłatwiejszych do obliczenia wskaźników, ponieważ zazwyczaj masz te dane tuż przed sobą. Twój ogólny zasięg oznacza liczbę członków, którzy obecnie należą do Twojej społeczności, oraz skalę jej rozwoju.
W przypadku stron internetowych, którymi wcześniej kierowałem, oznaczało to na przykład korzystanie z Google Analytics w celu mierzenia liczby unikalnych użytkowników miesięcznie. Oznaczało to również analizowanie naszych stron w mediach społecznościowych i sprawdzanie aktualnej liczby obserwujących w porównaniu z poprzednim rokiem.
W przypadku innych firm, takich jak sprzedawca na Etsy, możesz chcieć podsumować łączną liczbę sprzedaży dokonanych do końca roku. Twój zasięg daje jasny obraz wielkości Twojej społeczności w danym momencie. Pomaga również spojrzeć z odpowiedniej perspektywy na kierunek, w którym obecnie zmierza Twoja firma.
Jeśli przeanalizujesz swój zasięg i okaże się, że masz tylko o 0,01% więcej sprzedaży niż w zeszłym roku, może to być rozczarowujące w przypadku mniejszej firmy. Jeśli natomiast liczba miesięcznych wyświetleń lub odwiedzin strony internetowej albo konta na TikToku spadła, może to wskazywać na zmniejszenie zasięgu. To pierwszy i najważniejszy wskaźnik mierzenia zaangażowania społeczności.
2. Ogólna opinia społeczności
Surowe dane to nie wszystko. Oczywiście wiedza o tym, że Twój zasięg się zwiększył, jest niezbędna do osiągnięcia sukcesu, ale jakiego rodzaju rozwój obserwujesz? Zawsze zalecam, aby społeczności internetowe poznały ogólne opinie swoich fanów i konsumentów na temat firmy lub swojej osoby.
Ogólna opinia członków społeczności na temat Ciebie i Twojej firmy określa jakość Twojego zaangażowania w relacje z nimi. Trudniej jest zmierzyć ją bezpośrednio, ale istnieje kilka sposobów na przełożenie jej na konkretne liczby. Pierwszym z nich jest przyjrzenie się opiniom na temat Twojej firmy.
Jeśli Twoja firma jest obecna w Google, Yelp i innych serwisach zbierających opinie, możesz bezpośrednio sprawdzić jakość swoich usług. W przypadku osoby, która nie sprzedaje produktów w tak oczywisty sposób, alternatywą jest ankieta. Udostępnij publiczną ankietę, w której każdy może wziąć udział, i sprawdź odpowiedzi dotyczące Twojej firmy.
Dzięki temu dowiesz się, co Twoi fani i konsumenci sądzą o Twojej społeczności i o tym, co stworzyłeś. Jeśli okaże się, że odpowiedzi w ankietach, komentarze, opinie i recenzje są w większości pozytywne, to świetnie. Utrzymuj ten wysoki poziom zaangażowania. Jeśli opinie będą bardziej mieszane lub w większości negatywne, potraktuj to jako lekcję i zacznij odzyskiwać zaufanie oraz lojalność, póki wciąż możesz.
3. Aktywna komunikacja
Elementem angażowania społeczności jest zapewnienie, aby komunikacja nie była jednostronna. Istnieje wiele kanałów YouTube i kont na Twitterze z tysiącami, a nawet milionami obserwujących, ale z niewielkim zaangażowaniem społeczności lub bez niego. Szczerze mówiąc, podaje to w wątpliwość, jakiego rodzaju obserwujących rzeczywiście mają te konta.
Na przykład nie lubię wskazywać jednej z moich ulubionych restauracji, Olive Garden (nie oceniajcie mnie), ale jej obserwujący nie odzwierciedlają prawdziwego poziomu zaangażowania społeczności. Ponad 400 000 obserwujących powinno oznaczać więcej niż może 100 polubień i kilkadziesiąt komentarzy pod większością tweetów w dzisiejszych czasach.
Co ciekawe, Olive Garden obserwuje mnie i wielu innych fanów na Twitterze, jednak nie przekłada się to na lepsze zaangażowanie i komunikację. Z drugiej strony weźmy sieć fast foodów z pizzą Little Caesars, która ma nieco mniej obserwujących, a mimo to zazwyczaj otrzymuje dziesiątki, a nawet setki odpowiedzi więcej na swoje tweety.
Chodzi przede wszystkim o zapewnienie sobie zasięgu i wysokiego poziomu komunikacji z fanami oraz konsumentami. Każdy może zawyżyć swój zasięg za pomocą fałszywych lub nieaktywnych obserwujących, ale niewiele firm potrafi stworzyć przyjazne środowisko, w którym wszyscy regularnie i aktywnie angażują się we wzajemne interakcje.
4. Odpowiedzi na wezwania do działania
Innym sposobem na zmierzenie poziomu aktywności społeczności jest analiza odpowiedzi na wezwania do działania. Zazwyczaj zauważam, że na wezwania odpowiada bardzo wybrana grupa fanów i członków społeczności. Jednak obliczenie, ile osób rzeczywiście to robi, może wiele powiedzieć o stanie Twojej społeczności internetowej.
Wspomniane wcześniej ankiety zazwyczaj wypełniają tylko najbardziej oddani fani. Istnieją jednak różne rodzaje wezwań do działania, których możesz użyć, na przykład prosząc fanów o obserwowanie Cię na innych platformach społecznościowych. Możesz nawet udostępnić fanom społeczność internetową na Slacku lub Discordzie, do której będą mogli dołączyć, taką jak ta prowadzona przez popularnego podróżniczego YouTubera Paolo From Tokyo.
Niezależnie od tego, czego dotyczy Twoje wezwanie do działania — czy jest to skorzystanie ze specjalnej wyprzedaży, czy udostępnienie ważnego posta — może ono odzwierciedlać zaangażowanie społeczności. Jak wspomniałem, te liczby należą do najniższych, jakie można znaleźć podczas śledzenia społeczności — i jest to zrozumiałe.
Jednak ten wskaźnik jest ważny, ponieważ pozwala wskazać najbardziej zaangażowanych fanów i konsumentów. Jeśli 1% Twoich obserwujących na Twitterze odpowiada na ankietę, ten 1% prawdopodobnie składa się z najbardziej oddanych członków Twojej społeczności. Jeśli potrafisz skutecznie wykorzystywać wezwania do działania i zwiększać to zaangażowanie, rozwijasz najbardziej lojalną grupę swoich fanów.
5. Jakość utrzymania
Jednym z aspektów społeczności, który wykracza poza same liczby, jest utrzymywanie dotychczasowych członków. Rozwój jest dobry i konieczny, aby pokazać, że zaangażowanie społeczności stale rośnie, ale nigdy nie należy zapominać o osobach, które już stały się częścią Twojej społeczności.
Utrzymanie obejmuje mierzenie liczby członków społeczności, którzy stale wracają i angażują się w kontakt z odbiorcami lub firmą na różne sposoby. Możesz to zrobić, analizując dane rok do roku dotyczące komentarzy, ponownych tweetów i interakcji.
Możesz sprawdzić, ile osób dołączyło do Twojej społeczności na początku roku i jak ta liczba zmieniła się do jego końca. W przypadku niektórych firm możliwe jest nawet sprawdzenie, kim są powracający klienci, ponieważ warto robić wszystko, co możliwe, aby zachęcać ich do dalszego udziału.
Oczywiście, jeśli masz subskrypcję lub newsletter, jest to jeden z najłatwiejszych sposobów sprawdzenia utrzymania członków społeczności. Wyraźnie zobaczysz, kto zapisuje się do tych usług, ile osób z nich rezygnuje, i będziesz mieć możliwość śledzenia tych liczb. Utrzymanie jest kluczowe, ponieważ niektóre firmy doświadczają ogromnego, rekordowego wzrostu, co jest świetne, ale nie potrafią zatrzymać członków społeczności na dłużej.
6. Treści tworzone przez fanów
Wraz z rozwojem internetu i dalszym rozwojem platform takich jak TikTok, Twitch, YouTube Shorts i wielu innych rozwijają się również aspekty zaangażowania społeczności. Fani w internecie chętnie okazują swoją miłość do ulubionych marek na różne sposoby. Najbardziej zaangażowani fani tworzą nawet własne treści dla innych członków społeczności.
Może to być coś tak prostego jak wideorecenzja Twojego produktu, którą fan chce udostępnić innym członkom społeczności. Może to być również grafika fanowska przedstawiająca konkretną postać stworzoną przez Ciebie. Treści tworzone przez fanów cieszą się ogromną popularnością, zwłaszcza wśród młodszych odbiorców, i są jednym z najlepszych mierników zaangażowania społeczności.
Jeśli w Twojej społeczności znajduje się wiele treści tworzonych przez fanów, zwykle oznacza to, że udało Ci się zaangażować ich na tyle, aby zainteresowali się Twoim stylem i marką. Pomiar tego aspektu nie jest najłatwiejszy, ale opłaca się mieć zespół ds. mediów społecznościowych, który przeszukuje Discorda, YouTube'a i inne platformy w poszukiwaniu treści tworzonych przez użytkowników.
Kluczową częścią tego procesu jest udostępnianie treści tworzonych przez fanów. Najlepsze firmowe kanały na TikToku angażują się bezpośrednio w filmy użytkowników i udostępniają je reszcie społeczności, tak jak marka Oreo, która często tworzy duety z fanami. Nie tylko wzmacnia to markę, ale także zachęca do tworzenia większej liczby takich treści. Pamiętaj, aby tworzyć hashtagi i specjalne słowa kluczowe, które można łatwo śledzić na różnych platformach, aby sprawdzać, jakie treści powstają.
Dlaczego mierzyć zaangażowanie społeczności internetowej?
Celem mierzenia zaangażowania społeczności internetowej jest uzyskanie danych na temat jej funkcjonowania. Dzięki tym danym, zarówno jakościowym, jak i ilościowym, możesz lepiej poznać społeczność swojej marki. Jest to kluczowe z kilku powodów, między innymi dla dalszego utrzymywania sukcesów w internecie.
Wielokrotnie podkreślałem to na naszej stronie, ale Twoja społeczność internetowa jest najważniejszą częścią Twojej firmy. Bez wsparcia społeczności będziesz mieć trudności z ustaleniem, kto kupuje Twoje produkty i/lub usługi oraz dlaczego.
Twoja społeczność nie istnieje wyłącznie po to, aby Cię słuchać: musi to być relacja dwustronna, w której wchodzisz w interakcje z członkami społeczności, a oni z kolei angażują się w relację z Twoją marką. Tworzy to silną i dochodową relację zawodową, od której zależy być albo nie być firm.
Oczywiście mierzenie sukcesu zaangażowania społeczności internetowej jest częścią dbania o to, aby rozwijała się ona we właściwy sposób. Nie chcesz pozostawiać członków społeczności samym sobie, dlatego dane te mogą wskazać Twoje najmocniejsze i najsłabsze obszary.
Twoim celem powinno być wykorzystanie tych danych do uzyskania lepszych wyników dla swojej marki. Jeśli dobrze pozyskujesz nowych członków społeczności, ale słabo radzisz sobie z ich utrzymaniem, nadszedł czas, aby zainwestować w promocje, zachęty i inne bonusy, które wynagrodzą Twoich najdłużej związanych z nią członków.
Z drugiej strony, jeśli masz niewielką, ale pełną pasji grupę fanów, którzy tworzą własne treści, a rozwój społeczności od lat pozostaje stagnacyjny, dane jasno pokazują, że potrzebujesz zmian. Wskaźniki te mogą wskazać, jaki powinien być kolejny plan dla Twojej firmy.
Zaangażowanie społeczności jest fundamentem Twojej marki
Wskaźniki sukcesu zaangażowania społeczności są pomocne tylko wtedy, gdy rzeczywiście angażujesz się w relacje ze swoimi fanami i konsumentami w internecie. Możesz zatrudnić analityków i spędzać cały dzień w programach komputerowych, próbując obliczać statystyki dotyczące swojej marki, ale musisz również poświęcać czas tym, którzy są najważniejsi: członkom Twojej społeczności.
W związku z tym zalecam zbadanie, jak podejść do angażowania społeczności, czym ono jest i dlaczego jest tak ważne. Gdy zrozumiesz tę koncepcję, przekonasz się, że wskaźniki interakcji ze społecznością naturalnie wzrosną, gdy wdrożysz lepsze systemy dla swojej firmy w internecie.
Zaangażowanie społeczności jest tylko jedną z części tego delikatnego procesu, dlatego koniecznie zasubskrybuj nasz newsletter, aby uzyskać jeszcze więcej informacji na temat długoterminowego rozwijania marki i firmy e-commerce.
Zalecane materiały
- Czym jest społeczność internetowa? Kompletny przewodnik na dobry początek
- Czym jest zaangażowanie społeczności internetowej? Wyjaśnienie najcenniejszego zasobu cyfrowego
- Jak zbudować społeczność internetową: 5 kompletnych kroków i 4 najlepsze praktyki
- Jak rozwijać społeczność na YouTube: kompletny przewodnik
Zalecane narzędzia