Aumentamos la Participación de Nuestra Comunidad en un 400% en 6 Meses
Todos aman Slack, pero ¿es ideal para cultivar una comunidad en línea?
Las comunidades basadas en foros, por otro lado, son excelentes en teoría pero difíciles de gestionar en la práctica.
Si tienes tu propia comunidad en línea, es probable que hayas tenido dificultades con el compromiso de la comunidad en algún momento. Incluso puede que aún estés intentando descifrar la receta mágica para una comunidad sana y comprometida.
Como gestor/a de comunidad, puede resultar abrumador tener la responsabilidad de aumentar los indicadores de participación de tu comunidad—o, en otras palabras, arreglar lo que parece ser un barco a la deriva.
Al menos así me sentí cuando el compromiso en nuestra comunidad para gestores de proyectos digitales estaba disminuyendo y me entregaron la tarea de darle la vuelta a la situación.
Si eres gestor/a de comunidad y te cuesta lograr que tu audiencia participe, ya sea en Slack, en un foro o en plataformas de redes sociales, sigue leyendo para descubrir:
- Por qué desactivamos Slack
- Por qué cambiamos a Circle
- Qué salió mal
- Cómo aumentamos el compromiso de la comunidad en un 400%
Empecemos con un poco de contexto.
He estado trabajando como gestor/a de comunidad en Black + White Zebra, una empresa editorial independiente que se especializa en contenido y formación para comunidades profesionales de desarrollo en línea.
Hemos lanzado y hecho crecer con éxito una comunidad para gestores de proyectos digitales en TheDPM.com y estamos a punto de lanzar varias comunidades de membresía online en otros nichos.
Pero iniciar nuestra primera comunidad y generar participación no fue un camino de rosas.
Esto fue lo que sucedió.
Por qué desactivamos Slack
Cuando lanzamos por primera vez la membresía DPM, no sabíamos nada sobre comunidades en línea. En el último año y medio hemos adoptado una filosofía de aprender sobre la marcha y hemos tenido aciertos (y muchos errores) a través de prueba y error.
Nuestra comunidad de membresía para gestores de proyectos digitales, a la que me referiré como membresía DPM, es la comunidad en la que me enfocaré en este artículo.
La membresía DPM comenzó como un canal gratuito de Slack y evolucionó a una suscripción de pago con seminarios web mensuales en vivo, grupos de mastermind, plantillas descargables y ebooks.
Desde su inicio en 2017, nuestra comunidad de gestores de proyectos digitales en Slack creció hasta casi 4,000 miembros y se compartieron más de 65,000 mensajes.
Slack es una gran herramienta para el compromiso comunitario, pero la mayor parte del conocimiento y la información desaparece a medida que la conversación avanza. Nuestros miembros contribuían de manera asíncrona y realmente no estaban utilizando la plataforma como la herramienta de comunicación en tiempo real para la que fue diseñada.
Como seguramente saben muchos gestores de comunidad, las discusiones en Slack pueden entrelazarse cuando hay varias conversaciones sucediendo al mismo tiempo, lo que dificulta seguirlas. Además, limita la cantidad de temas que se pueden tratar a la vez.
Slack es una excelente plataforma de redes sociales para mensajes instantáneos y conversaciones rápidas, pero es costosa para comunidades grandes y no es ideal para conversaciones duraderas que puedan ser útiles para consultar en el futuro.
Al analizar cómo los miembros de la comunidad usaban Slack, notamos que las mismas preguntas y conversaciones se repetían regularmente porque las conversaciones anteriores no estaban accesibles (en parte porque no queríamos pagar los $8 por usuario al mes que cuesta el plan estándar de Slack).
En resumen, nos dimos cuenta de que un foro se ajustaba mucho mejor a las necesidades de todos.
Por qué cambiamos a Circle
A medida que la membresía DPM comenzó a crecer, notamos un problema. Nuestro canal de Slack tenía miles de miembros de la comunidad, la mayoría de los cuales no estaban suscritos a la membresía DPM.
No solo eso, sino que nuestra tasa de retención de miembros era pésima. Perdíamos miembros a diestra y siniestra. No lográbamos mantenerlos en la Membresía más allá de unos pocos meses. Lo que estábamos haciendo (o dejando de hacer) no funcionaba y la sostenibilidad de la Membresía DPM se veía bastante sombría.
Terminamos haciéndonos algunas preguntas bastante grandes…
- ¿Cómo podemos aportar más valor a los miembros de nuestra comunidad para que no cancelen su membresía a los pocos meses de unirse?
- ¿Cómo podemos mejorar la forma en la que nos comunicamos con los miembros de nuestra comunidad y ellos con nosotros?
- ¿Cómo podemos hacer que nuestra membresía sea más “pegajosa” para aumentar la retención y, posteriormente, la duración del ciclo de vida de nuestra membresía?
Exploramos varias plataformas de comunidad diferentes, incluyendo Mighty Networks, Podia, Tribe y Kajabi. Pero, tras mucha deliberación y pruebas técnicas, decidimos lanzar un foro usando Circle que sería exclusivo para los miembros de DPM.
Circle era nuevo en el mundo de las plataformas de comunidad, pero estaban enfocados en el componente del foro que queríamos que funcionara bien, y muchas otras plataformas de comunidad mezclaban comunidad con cursos y descargas, algo que no queríamos hacer.
Creíamos que un foro dedicado sería una gran fuente de valor para la comunidad por razones como:
- permitiría a los miembros de la comunidad participar fácilmente en conversaciones asincrónicas (a diferencia del estilo de chat acelerado de Slack)
- crearía una base de datos buscable de contenido (no más desplazarse por mensajes antiguos para encontrar respuestas)
- fomentaría discusiones más ricas y cuidadosamente elaboradas
En resumen, lanzamos el foro y... grillos... No despegó como esperábamos.
Qué salió mal
Antes de lanzar el DPM Forum habíamos hecho contacto con nuestros miembros más activos del canal de Slack. Ofrecimos membresía gratis a algunos y tarifas de suscripción vitalicia muy rebajadas a otros. Pero no funcionó como esperábamos.
Tuvimos una tasa de conversión del 41% entre nuestros 100 miembros más activos y menos del 2% en todo el canal de Slack. En otras palabras, solo unas 70 personas de nuestra audiencia de Slack de casi 4000 personas se inscribieron como miembros. Y de esos, no todos se registraron en el foro.
El foro no tenía muchos miembros y, como resultado, estaba lleno de publicaciones de nuestro equipo, con muy poca participación de los miembros.
Como puedes imaginar, estas métricas desanimaron mucho a nuestro equipo.
Algunos miembros de la comunidad se resistieron a unirse debido a que Slack era una aplicación que ya usaban diariamente en su trabajo y no requería iniciar sesión en otra plataforma de red social.
La razón por la que comparto esto es porque la historia tiene un final feliz. Y creo que, al compartir nuestro proceso, tú también puedes beneficiarte de las lecciones sobre estrategias de engagement en la comunidad que aprendimos a base de prueba y error.
Cómo aumentamos la participación de la comunidad en un 400%
Entonces... ¿cómo AUMENTAMOS la participación de nuestra comunidad en un 400% en 6 meses?
Primero, déjame aclarar cómo calculé nuestro aumento en la participación comunitaria.
La tasa de participación de nuestra comunidad en Slack era un poco menor al 10% (aproximadamente 385 miembros activos de casi 4000). Mientras que ahora nuestro foro comunitario tiene poco menos de 400 miembros y una tasa de participación de casi el 50%. Así que, aunque el tamaño de la comunidad disminuyó considerablemente, el engagement es mucho más denso socialmente debido a la proporción de miembros activos.
Echemos un vistazo a los 10 pasos que seguimos para aumentar la participación de la comunidad online en nuestro foro recién lanzado.
Si bien algunas de las acciones tuvieron un impacto visiblemente mayor que otras, creo que fue la combinación de estos cambios lo que realmente movió la aguja en nuestras métricas de engagement comunitario.
Así que, sin más preámbulos...
10 tácticas para aumentar la participación en la comunidad
1. Eliminamos nuestro canal de Slack
De hecho, esto fue una de las últimas cosas que hicimos, pero la menciono primero porque creo que tuvo el mayor impacto.
Y fue increíblemente difícil de hacer.
Nuestro equipo de Slack tenía más de 3 años de antigüedad y contaba con más de 4,000 miembros.
Pero tener tanto un equipo de Slack como un foro resultaba confuso para los miembros de la comunidad y causaba que la comunicación fuera fragmentada y escasa. Al eliminar nuestro canal de Slack, consolidamos la comunicación en una sola plataforma, facilitando que los miembros supieran a dónde acudir cuando necesitaban ayuda.
Algo que nos mantuvo aferrados a nuestro canal de Slack por más tiempo del necesario fue el hecho de que perderíamos a nuestros 'miembros' de Slack al eliminarlo, la mayoría de los cuales no eran miembros de pago de DPM. Al final, esto no importó. Para ser sinceros, la mayoría de esas personas ya no se consideraban “prospectos calientes” y probablemente nunca se convertirían en suscriptores pagos.
Decidimos centrarnos en una porción más pequeña del pastel para aumentar el valor de nuestra suscripción DPM Membership. Y valió la pena.
No pasó mucho tiempo después de cerrar el canal de Slack hasta que los miembros que originalmente se resistían a la idea finalmente hicieron el cambio y empezaron a participar en el foro. También notamos que varias personas se inscribieron en la membresía DPM como resultado del cierre de Slack.
2. Invertimos mucho tiempo interactuando con los miembros de la comunidad
Antes de lanzar el foro, contratamos a un experto de la industria, Galen Low, para que actuara como facilitador de la comunidad DPM.
Durante los últimos 6 meses, Galen ha dedicado mucho tiempo y esfuerzo a interactuar con los miembros de la comunidad en el foro. Comenzó creando una cadencia de contenido para el foro y la compartió con los miembros para que supieran qué tipo de contenido esperar de él y cuándo se publicaría.
También empezó a animar a ciertos miembros de la comunidad a responder a los debates cuando el tema era relevante para ellos, de modo que se incrementara la participación y también se redujera la cantidad de respuestas provenientes de nuestro equipo. Sabíamos, al principio del foro, que nuestro equipo tendría que hacer muchas de las publicaciones y comentarios para ponerlo en marcha.
Sin embargo, si esa etapa se alargaba demasiado, los nuevos miembros rápidamente percibirían que la comunidad estaba vacía y dormida. Necesitábamos poblar el foro con publicaciones de los miembros.
3. Ampliamos nuestro equipo de expertos DPM
Ya contábamos con un equipo de personas a quienes considerábamos nuestros Expertos o líderes de la comunidad; sin embargo, Galen no solo amplió este equipo mediante extensas acciones de difusión (tanto en Linkedin como a través de conexiones existentes), sino que también estableció expectativas claras sobre lo que significaba colaborar con The DPM como Experto.
Esperamos que nuestros Expertos colaboren con nosotros en nuestros esfuerzos por construir comunidad, interactuando con los miembros durante varias horas al mes. Esto significa que nuestros Expertos están en el foro escribiendo publicaciones y respondiendo a hilos de discusión, promoviendo las actividades de participación de The DPM y las estrategias de construcción de comunidad.
4. Eliminamos la opción de suscripción mensual
Antes mencioné que teníamos una tasa de retención extremadamente baja. Las personas visitaban nuestro sitio en busca de una herramienta SaaS única o una plantilla de “solución rápida” y se suscribían por $15 al mes, para luego abandonar al cabo de unos meses. Nuestra suscripción mensual no estaba atrayendo el tipo de miembros de comunidad que queríamos.
Nuestro miembro ideal de la comunidad era alguien que quisiera mejorar sus habilidades y conocimientos de forma continua a través de la formación y la interacción con otros de su sector. No alguien que buscara una solución rápida a un problema.
Nuestros miembros anuales pagan un pago adelantado anual de $150. Es una inversión mayor, y requiere que se consideren más cuidadosamente los beneficios y el esfuerzo requerido antes de comprometerse.
Al cancelar la opción de membresía mensual, estamos empezando a ver un aumento en los miembros que buscan aprovechar nuestros recursos, conectarse e interactuar con la comunidad.
5. Mantenemos los canales del foro al mínimo y explicamos el propósito de cada canal
No queríamos que los miembros de nuestra comunidad se sintieran abrumados o confundidos sobre dónde debían publicar, así que limitamos nuestros canales del foro a: Presentaciones, General, Desarrollo profesional, Lecciones aprendidas, Bolsa de trabajo y un canal de Tablón de anuncios donde compartíamos nuestros próximos eventos.
El canal general es donde se publican la mayoría de los hilos. Todos los demás canales tienen un propósito muy específico. Además, nos aseguramos de que los miembros sepan exactamente cómo usarlos publicando explicaciones de cada canal.
6. Empezamos a dar la bienvenida activamente a los nuevos miembros
Cada vez que un nuevo miembro se une al foro, recibe un cálido mensaje de bienvenida de mi parte poco después de llegar.
El propósito de este mensaje es que los miembros se sientan notados, bienvenidos e incluidos. A menudo recibo respuestas de agradecimiento y, de las personas a las que contacto, aproximadamente el 20% responde y publica una presentación.
7. Comenzamos a responder diligentemente a las presentaciones
Para seguir promoviendo la sensación de ser notados, bienvenidos e incluidos, nos aseguramos de responder a las presentaciones de los miembros con un "me gusta" o un comentario poco después de que hayan sido publicadas.
Nuestro objetivo con esto es facilitar sentimientos positivos que animen a los miembros de la comunidad a seguir participando.
8. Actualizamos nuestro mensaje de bienvenida
Para lograr que los miembros de la comunidad participen en el foro, empezamos a pedirles que realicen el comportamiento exacto que queríamos fomentar.
Nuestra secuencia de bienvenida ahora incluye una serie de correos electrónicos pidiendo a los miembros de la comunidad que realicen ciertas actividades de participación, como publicar una lección que hayan aprendido por las malas, responder a una publicación específica y presentarse.
Al darse de alta en la Membresía DPM, queremos que los miembros de la comunidad empiecen a crear el hábito de participar en el foro lo antes posible. Y, ¿por qué esperar a que los miembros de la comunidad hagan algo cuando puedes pedírselo directamente?
9. Implementamos gamificación
Tras investigar algunas tácticas de participación comunitaria y gamificación, decidimos empezar a premiar a nuestros "superusuarios" con una insignia cada mes que es visible junto a su nombre cada vez que publican algo.
La idea tras esto era animar a los miembros más activos de la comunidad a seguir publicando de manera regular.
Al premiar a los miembros por estar activos, los motivamos a seguir participando activamente debido a las emociones positivas asociadas con el hecho de ser reconocidos por sobresalir entre sus pares. En otras palabras, usamos emociones positivas para influir en los procesos de toma de decisiones de nuestros miembros. Además, los miembros también querrán presumir de su estatus y, por ello, seguirán publicando habitualmente.
10. Comenzamos poco a poco y no nos rendimos
Fomentar la participación comunitaria es difícil; requiere mucho tiempo, esfuerzo y experimentación.
Al inicio, la participación ocurre persona por persona, es dolorosamente lenta. Es difícil relacionar el esfuerzo con los resultados. Pero la paciencia da frutos.
Con el tiempo, la participación en la comunidad comienza a tomar impulso cuando los miembros interactúan entre sí y la comunidad adquiere vida y conversación propia.
No ocurrió en una semana. Tomó 6 meses de esfuerzo constante.
Durante ese periodo, descubrimos que algunas tácticas de participación funcionaban y otras no. Cuando utilizas tácticas que recomienda otra persona y no funcionan, empiezas a perder impulso y entusiasmo, pero lo importante es ser tenaz y ¡no rendirse nunca!
Conclusión
Ahí lo tienes. Estos son los 10 pasos que seguimos para aumentar la participación en nuestra comunidad.
La participación comunitaria es lo que diferencia a una audiencia de una comunidad online o local. Sin interacción entre los miembros, no hay comunidad. Por eso es tan importante implementar estrategias de participación en comunidades online para facilitar el desarrollo comunitario.
Seguimos trabajando activamente para aumentar la participación, pero hemos avanzado mucho desde que empezamos este camino, así que vale la pena compartirlo (y celebrarlo). Nuestra esperanza es que, al compartir los pasos que nos funcionaron, ayudemos a otros que también están buscando respuestas al enigma de cómo lograr que una comunidad online participe activamente.
Cuando se trata de métricas, ¿cómo mides el éxito en el compromiso de la comunidad? ¡Cuéntanos en los comentarios qué estrategias de participación comunitaria te han funcionado en tu propia comunidad en línea!
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