Aumentamos Nuestro Compromiso Comunitario en un 400% en 6 Meses
A todos les encanta Slack, pero ¿es realmente ideal para cultivar una comunidad en línea?
Las comunidades de foros, por otro lado, son geniales en teoría pero difíciles de gestionar en la práctica.
Si tienes tu propia comunidad en línea, es probable que en algún momento hayas luchado con la participación de tus miembros. Puede que incluso sigas intentando descifrar la receta mágica para una comunidad sana y activa.
Como gestor de comunidad, puede ser abrumador tener la responsabilidad de aumentar los indicadores de participación de tu comunidad—o, en otras palabras, arreglar lo que parece ser un barco a la deriva.
Al menos así me sentí cuando la participación en nuestra comunidad para gestores de proyectos digitales estaba disminuyendo y me asignaron la tarea de darle un giro a la situación.
Si eres community manager y te cuesta lograr que tu audiencia participe—ya sea en Slack, en un foro o en plataformas de redes sociales—sigue leyendo para descubrir:
- Por qué apagamos Slack
- Por qué migramos a Circle
- Qué salió mal
- Cómo aumentamos la participación un 400%
Comencemos con un poco de historia.
He trabajado como gestor de comunidad en Black + White Zebra, una empresa independiente de medios que se especializa en contenidos y formación para comunidades profesionales en línea.
Hemos lanzado y hecho crecer con éxito una comunidad para gestores de proyectos digitales en TheDPM.com y estamos a punto de lanzar varias comunidades con membresías en línea en otros nichos.
Pero empezar nuestra primera comunidad y generar participación no fue un camino de rosas.
Esto fue lo que sucedió.
Por qué apagamos Slack
Cuando lanzamos por primera vez la membresía DPM, no sabíamos nada sobre comunidades en línea. Durante el último año y medio, hemos seguido un enfoque de aprendizaje sobre la marcha, logrando (y fallando muchas veces) a través del método de ensayo y error.
Nuestra comunidad de miembros para gestores de proyectos digitales, a la que me referiré como membresía DPM, es la comunidad en la que me enfocaré en este artículo.
La membresía DPM comenzó como un canal gratuito de Slack y evolucionó en una suscripción de pago con webinars mensuales en vivo, grupos mastermind, plantillas descargables y libros electrónicos.
Desde sus inicios en 2017, nuestra comunidad de Slack para gestión de proyectos digitales creció hasta casi 4,000 miembros y compartió más de 65,000 mensajes.
Slack es una excelente herramienta para fomentar la participación, pero la mayoría del conocimiento y la información desaparecen a medida que las conversaciones avanzan. Los miembros de nuestra comunidad participaban de manera asincrónica y en realidad no utilizaban la plataforma como la herramienta de comunicación en tiempo real para la que fue diseñada.
Como muchos gestores de comunidades sabrán, las discusiones en Slack pueden entrelazarse cuando hay varias conversaciones simultáneas, haciéndolas difíciles de seguir. Esto también limita la cantidad de temas que pueden tratarse a la vez.
Slack es una plataforma social excelente para mensajes instantáneos y conversaciones rápidas, pero es costosa para comunidades grandes y no es ideal para charlas de larga duración que puedan ser útiles como referencia en el futuro.
Al analizar cómo los miembros de la comunidad usaban Slack, notamos que las mismas preguntas y temas se repetían frecuentemente, ya que las conversaciones anteriores no estaban accesibles (en parte porque no queríamos pagar los $8/por usuario, por mes del plan estándar de Slack).
En resumen, nos dimos cuenta de que un foro se adaptaba mucho mejor a las necesidades de todos.
Por qué migramos a Circle
A medida que la membresía DPM empezó a crecer, notamos un problema. Nuestro canal de Slack tenía miles de miembros, la mayoría de los cuales no estaban suscritos a la membresía DPM.
No solo eso, sino que nuestra tasa de retención de miembros estaba por los suelos. Perdíamos miembros constantemente. No lográbamos retenerlos más allá de unos pocos meses. Lo que estábamos haciendo (o dejando de hacer) claramente no funcionaba y la sostenibilidad de la membresía DPM pintaba muy mal.
Nos quedamos haciéndonos preguntas bastante importantes...
- ¿Cómo podemos ofrecer más valor a los miembros de nuestra comunidad para que no cancelen su membresía a los pocos meses de unirse?
- ¿Cómo podemos mejorar la forma en que nos comunicamos con los miembros de nuestra comunidad y cómo ellos se comunican con nosotros?
- ¿Cómo podemos hacer que nuestra membresía sea más “pegajosa” para aumentar la retención y, en consecuencia, la duración del ciclo de vida de nuestra membresía?
Exploramos varias plataformas de comunidad diferentes, incluyendo Mighty Networks, Podia, Tribe y Kajabi. Pero, después de mucha deliberación y pruebas técnicas, decidimos lanzar un foro usando Circle que sería exclusivo para los miembros de DPM.
Circle era nuevo en el juego de plataformas de comunidades, pero estaban enfocados en el componente de foro que queríamos hacer bien y, muchas de las otras plataformas de comunidad mezclaban comunidad con cursos y descargas, algo que no queríamos hacer.
Creíamos que un foro dedicado sería una fuente enorme de valor para la comunidad por razones como:
- permitiría a los miembros de la comunidad participar fácilmente en conversaciones asincrónicas (a diferencia del estilo de chat rápido de Slack)
- crearía una base de datos buscable de contenido (no más desplazarse por mensajes antiguos para encontrar respuestas)
- fomentaría discusiones más ricas y elaboradas con mayor reflexión
En resumen, lanzamos el foro y... grillos... No despegó como habíamos esperado.
Qué salió mal
Antes de lanzar el Foro DPM, hicimos acercamiento con los miembros más activos de nuestro canal de Slack. Ofrecimos membresía gratuita a algunos y tarifas de suscripción de por vida fuertemente descontadas a otros. Pero, no funcionó como esperábamos.
Tuvimos una tasa de conversión del 41% para nuestros 100 miembros más activos y menos del 2% para todo nuestro canal de Slack. En otras palabras, solo unas 70 personas de nuestra audiencia de Slack de casi 4000 personas se inscribieron como miembros. Y de esos, no todos se registraron en el foro.
El foro no tenía muchos miembros y, como resultado, estaba lleno de publicaciones de nuestro equipo, con muy poca participación por parte de los miembros.
Como te podrás imaginar, estas métricas fueron muy desalentadoras para nuestro equipo.
Algunos miembros de la comunidad eran reacios a unirse debido a que Slack ya era una aplicación que usaban diariamente en su jornada laboral y no requería ingresar en otra plataforma de red social.
La razón por la que comparto esto es porque esta historia tiene un final feliz. Y creo que al compartir nuestro proceso, tú también puedes beneficiarte de las lecciones sobre estrategias de participación comunitaria que aprendimos a base de prueba y error.
Cómo aumentamos el compromiso de la comunidad en un 400%
Entonces... ¿cómo AUMENTAMOS la participación de nuestra comunidad en un 400% en 6 meses?
Primero, permíteme aclarar cómo calculé nuestro aumento de participación comunitaria.
La tasa de participación de nuestra comunidad en Slack era de poco menos del 10% (aproximadamente 385 miembros activos de casi 4000). Mientras que ahora nuestro foro comunitario tiene poco menos de 400 miembros y una tasa de participación casi del 50%. Así que, aunque el tamaño de nuestra comunidad se redujo significativamente, el compromiso es mucho más denso socialmente por la proporción de miembros a miembros activos.
Echemos un vistazo a los 10 pasos que dimos para aumentar la participación en línea de la comunidad en nuestro recién lanzado foro.
Si bien algunas de las acciones tuvieron un impacto visiblemente mayor que otras, creo que fue la combinación de estos cambios lo que realmente hizo que mejorarán nuestras métricas de compromiso comunitario.
Así que, sin más preámbulo...
10 tácticas para aumentar la participación en la comunidad
1. Eliminamos nuestro canal de Slack
Esto en realidad fue una de las últimas cosas que hicimos, pero la he puesto en primer lugar porque creo que tuvo el mayor impacto.
Y fue increíblemente difícil de hacer.
Nuestro equipo de Slack tenía más de 3 años y más de 4.000 miembros.
Pero tener tanto un equipo de Slack como un foro resultaba confuso para los miembros de la comunidad y causaba que la comunicación estuviera fracturada y fuera poco frecuente. Al eliminar nuestro canal de Slack consolidamos la comunicación en una sola plataforma, haciendo que fuera fácil para los miembros saber a dónde acudir cuando necesitaban ayuda.
Algo que nos había hecho mantener el canal de Slack durante más tiempo fue el hecho de que perderíamos nuestros “miembros” de Slack en el momento de la eliminación, la mayoría de los cuales no eran DPM Members de pago. Al final, esto no importó. Hablando claramente, la mayoría de estas personas ya no se consideraban "potenciales clientes" y era probable que nunca se convirtieran en suscriptores de pago.
Decidimos centrarnos en una porción más pequeña del pastel, para aumentar el valor de nuestra suscripción a DPM Membership. Y funcionó.
No pasó mucho tiempo después de cerrar el canal de Slack para que los miembros que originalmente eran reacios a la idea finalmente hicieran el cambio y comenzaran a participar en el foro. También notamos que varias personas se inscribieron en la membresía de DPM como resultado del cierre de Slack.
2. Invertimos mucho tiempo relacionándonos con los miembros de la comunidad
Antes de lanzar el foro contratamos a un experto de la industria, Galen Low, para que actuara como facilitador de la comunidad de DPM.
Durante los últimos 6 meses, Galen ha dedicado mucho tiempo y esfuerzo a interactuar con los miembros de la comunidad en el foro. Comenzó creando una cadencia de contenidos del foro y la compartió con los miembros para que supieran qué tipo de contenido esperar de él y cuándo se publicaría.
También comenzó a motivar a ciertos miembros de la comunidad para que respondieran a las discusiones cuando el tema era relevante para ellos, con el fin de aumentar la participación y también reducir la cantidad de respuestas provenientes de nuestro equipo. Sabíamos desde el principio, en la creación del foro, que nuestro equipo tendría que hacer muchas publicaciones y comentarios para ponerlo en marcha.
Sin embargo, si esa etapa duraba demasiado, los nuevos miembros sentirían rápidamente que la comunidad estaba vacía e inactiva. Necesitábamos que el foro estuviera poblado con publicaciones de los Miembros.
3. Ampliamos nuestro equipo de Expertos DPM
Ya teníamos un equipo de personas que considerábamos nuestros Expertos o líderes de la comunidad; sin embargo, Galen no solo amplió este equipo a través de extensos esfuerzos de captación (tanto en Linkedin como mediante contactos existentes), sino que también estableció expectativas claras sobre lo que significaba colaborar con The DPM como Experto.
Se espera que nuestros Expertos colaboren con nosotros en los esfuerzos de construcción de comunidad, implicándose con los miembros durante varias horas al mes. Esto significa que nuestros Expertos participan en el foro escribiendo publicaciones y respondiendo a hilos de discusión, impulsando las actividades de participación y las estrategias de construcción de la comunidad de The DPM.
4. Eliminamos la membresía mensual como opción de suscripción
Antes mencioné que teníamos una tasa de retención extremadamente baja. La gente venía a nuestro sitio en busca de una herramienta SaaS “mágica” o una plantilla de “solución rápida” y se inscribía en una membresía mensual de $15, para luego darse de baja después de varios meses. Nuestra suscripción mensual no estaba atrayendo el tipo de miembros de comunidad que buscábamos.
Nuestro miembro ideal de la comunidad era alguien que quisiera mejorar sus habilidades y conocimientos de forma continua a través de la formación y de la interacción con otros en su industria. No alguien que buscara tapar un problema rápidamente.
Nuestros miembros anuales pagan un pago adelantado de $150 al año. Esta es una inversión mayor, y requiere reflexionar más sobre los beneficios y el esfuerzo necesario antes de comprometerse.
Al eliminar la opción de membresía mensual, comenzamos a ver un aumento de miembros que buscan aprovechar nuestros recursos, conectarse y participar en la comunidad.
5. Mantuvimos los canales del foro al mínimo y explicamos el propósito de cada canal
No queríamos que los miembros de la comunidad se sintieran abrumados o confundidos sobre dónde debían publicar, así que dejamos los canales del foro en: Presentaciones, General, Desarrollo Profesional, Lecciones Aprendidas, Bolsa de Trabajo y un canal de Tablón de Anuncios donde compartimos nuestros próximos eventos.
El canal General es donde se publican la mayoría de los hilos. Todos los demás canales tienen un propósito muy específico. Y nos aseguramos de que los miembros sepan exactamente cómo usarlos publicando explicaciones de cada canal.
6. Comenzamos a dar la bienvenida activamente a los nuevos miembros
Cada vez que un nuevo miembro se une al foro, recibe un cálido mensaje de bienvenida de mi parte poco después de llegar.
El propósito de este mensaje es que los miembros se sientan notados, bienvenidos e incluidos. A menudo recibo respuestas de agradecimiento y, de las personas a las que me acerco, alrededor del 20% responde y publica una presentación.
7. Empezamos a responder diligentemente a las presentaciones
Para seguir promoviendo la sensación de ser vistos, bienvenidos e incluidos, nos aseguramos de responder a las presentaciones de los miembros con un me gusta o un comentario poco después de que se publica la publicación.
Nuestro objetivo con esto es facilitar sentimientos positivos que animen a los miembros de la comunidad a seguir participando.
8. Actualizamos nuestro mensaje de incorporación
Para lograr que los miembros de la comunidad participen en el foro, comenzamos a pedirles que llevaran a cabo exactamente aquello en lo que queríamos que participaran.
Nuestra secuencia de bienvenida ahora incluye una serie de correos electrónicos invitando a los miembros de la comunidad a realizar ciertas actividades de participación, como publicar una lección que hayan aprendido a la fuerza, responder a una publicación específica y presentarse.
Al suscribirse a la membresía de DPM, queremos que los miembros de la comunidad adquieran el hábito de participar en el foro lo antes posible. Y, ¿por qué esperar a que los miembros de la comunidad hagan algo cuando puedes simplemente pedirles que lo hagan?
9. Implementamos la gamificación
Tras leer sobre tácticas de participación comunitaria y gamificación, decidimos comenzar a premiar a nuestros superusuarios con una insignia cada mes que aparece junto a su nombre cada vez que publican.
La idea detrás de esto es animar a nuestros miembros más activos a seguir publicando con regularidad.
Al premiar a los miembros de la comunidad por ser activos, se les anima a seguir participando activamente debido a las emociones positivas relacionadas con el reconocimiento ante sus pares. En otras palabras, usamos emociones positivas para influir en los procesos de toma de decisiones de nuestros miembros. Además, los miembros de la comunidad querrán mostrar su estatus, lo que les motivará a seguir participando con regularidad.
10. Empezamos en pequeño y no nos rendimos
Fomentar la participación de la comunidad es difícil; requiere mucho tiempo, esfuerzo y experimentación.
Al principio, la participación se logra persona a persona, y es dolorosamente lenta. Es difícil reconciliar el esfuerzo con los resultados. Pero la paciencia da frutos.
Con el tiempo, la participación de la comunidad comienza a crecer por sí misma cuando los miembros empiezan a interactuar entre ellos y la comunidad cobra vida y conversación propia.
No sucedió en una semana. Nos tomó 6 meses de esfuerzo constante.
Durante ese tiempo, descubrimos que algunas tácticas de participación funcionaban y otras no. Cuando utilizas tácticas que recomienda otra persona y no funcionan, empiezas a perder impulso y entusiasmo; lo importante es ser tenaz y ¡no rendirse nunca!
Conclusión
Así que ahí lo tienes. Estos son los 10 pasos que seguimos para aumentar la participación de nuestra comunidad.
La participación comunitaria es lo que diferencia a una audiencia de una comunidad online o local. Sin la interacción entre los miembros, no hay comunidad. Por eso es tan importante implementar estrategias de participación en comunidades en línea para promover el desarrollo comunitario.
Seguimos trabajando activamente para aumentar nuestra participación comunitaria, pero hemos avanzado mucho desde que comenzamos este viaje, así que vale la pena compartirlo (¡y celebrarlo!). Esperamos que al compartir los pasos que nos funcionaron, podamos ayudar a otros que también buscan respuestas al enigma que supone la participación en comunidades en línea.
Cuando se trata de métricas, ¿cómo mides el éxito del compromiso comunitario? ¡Cuéntanos en los comentarios qué estrategias de participación han funcionado en tu propia comunidad en línea!
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