Comment créer une communauté en ligne : guide en 5 étapes + 4 conseils
Et si vous pouviez obtenir un retour sur investissement (ROI) de 62 % grâce à votre communauté, et même la voir s’autofinancer au bout d’un certain temps, à condition qu’elle soit bien gérée ?
Nous rêvons tous de ce lieu magique où nos produits sont recommandés quotidiennement, les ventes explosent, et le ROI sur les plateformes sociales atteint des sommets. En tant que personne expérimentée dans la direction de sociétés de marketing et de e-commerce, je suis là pour vous dire que ce rêve est accessible, et pour répondre à quelques questions concernant cette affirmation audacieuse.
Le ROI que j’ai évoqué ci-dessus représente le ROI moyen généré par les communautés en ligne, qu’elles soient présentes sur des réseaux sociaux ou des plateformes de marque, dès lors qu’elles restent constantes et cohérentes avec leur identité. Les marques utilisent les communautés pour se connecter avec des consommateurs ciblés, instaurer la confiance dans leurs produits et services, et personnaliser leur base de clients existante.
Il est possible d’utiliser ces communautés pour développer des produits innovants, réduire les coûts de support et augmenter les revenus simplement en créant des forums en ligne pour vos clients. Si vous pensez que votre entreprise n’est pas orientée communauté, détrompez-vous.
DEWALT, le fabricant d’outils électriques, affirme avoir pu économiser 6 millions de dollars en frais de recherche en créant une communauté. La communauté DEWALT a été transformée en un groupe de discussion gratuit qui a permis au fabricant de recueillir des retours ouverts, aboutissant à une innovation majeure sur les produits et à la réduction des frais de support.
Une étude menée par l’Université du Michigan a examiné la relation entre communautés en ligne et ventes, et a découvert que les acheteurs dépensaient 19 % de plus après être devenus membres d’une communauté en ligne rattachée à une marque.
Voici ce que je vais aborder dans cet article :
- Démarrer votre communauté en ligne
- 5 étapes pour créer une communauté en ligne
- Meilleures pratiques pour une communauté prospère
Démarrer votre communauté en ligne
L’un des éléments essentiels d’une communauté en ligne est la capacité pour ses membres d’interagir. Ils peuvent répondre à des questions, demander des solutions, et tisser des liens.
La taille et le type de communauté en ligne que vous créerez pour vos utilisateurs dépendront des attentes de vos clients. Par exemple, je n’aurais pas envie de partager mes goûts personnels en matière d’auteurs locaux avec cinq mille personnes dans une communauté Slack globale. Mais j’adorerais échanger avec un petit groupe de bons lecteurs, capables d’analyser et qui partagent les mêmes goûts en livres et auteurs.
Partant de ce constat, définissez votre public cible et commencez à réfléchir à la taille idéale de votre communauté.
5 étapes pour créer une communauté en ligne
1. Définir un objectif, une raison d’être et une audience
Définissez un plan et un objectif clairs pour votre communauté. Posez-vous les questions suivantes :
- À quelles personnes s’adresse-t-elle ?
- Quelle valeur va-t-elle leur apporter ?
- Quel est votre public cible ?
La base la plus solide de votre communauté, c’est la clarté et la précision de vos intentions et de vos valeurs.
Prenez également le temps de creuser pour cerner vos personas cibles :
- Qui est votre utilisateur idéal ?
- Où passe-t-il le plus de temps en ligne ?
- Quel type de contenu privilégie-t-il pour s’informer ?
Vous devez être en mesure de le décrire parfaitement. Soyez également capable de décrire sa présence en ligne, de savoir qui l’influence et comment il pense et perçoit le monde. L’objectif de l’animation de votre communauté, c’est d’attirer les bonnes personnes. Pour pouvoir répondre à la question : « À qui s’adresse cette communauté ? »
Quelques exemples :
- Est-ce un lieu de rencontre pour les amateurs de café qui souhaitent discuter des subtilités de leur boisson ?
- Un groupe de recettes biologiques où les mamans partagent leurs meilleurs secrets pour réussir le gâteau au chocolat sain ?
- Peut-elle aider des propriétaires d’entreprises e-commerce voulant affûter leurs compétences en affaires ?
Quand vous avez trouvé le ou les persona(s) que vous souhaitez accueillir dans votre communauté, les questions logiques suivantes sont :
- Vont-ils avoir accès à des ressources auxquelles ils n’avaient pas accès avant de rejoindre la communauté ?
- Comment pouvez-vous créer un sentiment de familiarité pour aider les utilisateurs à se sentir comme des membres installés qui font partie de la communauté depuis un moment ?
- Comment se sentent-ils maintenant qu’ils font partie de votre communauté ?
Il est essentiel que ces personas soient bien développés et partagés au sein de tous les efforts et projets de votre équipe marketing. Vous pouvez créer votre persona ici gratuitement.
Une fois que vous avez les réponses à ces questions, tout comme votre entreprise comporte un propriétaire, des responsables et des employés, votre communauté a besoin de membres d’équipe dédiés à des tâches spécifiques.
La gestion de communauté est essentielle pour le succès de la communauté. Votre responsable de communauté agit comme le maire d’une ville et représente le pilier de la manière dont fonctionne votre communauté. C’est le directeur des opérations de la communauté. Parce qu’il travaille en étroite collaboration avec celle-ci, il sera en mesure de repérer les améliorations à apporter à votre produit, à la communauté et à la marque.
D’autres membres de l’équipe peuvent aussi aider votre communauté. Par exemple, votre responsable marketing pourrait planifier le contenu de la communauté, avec pour objectif d’encourager les membres à partager des centres d’intérêt, à donner leur avis ou à contacter le support client. Il peut également créer des contenus et initiatives pour inciter la recommandation de nouveaux membres.
2. Choisissez une plateforme communautaire
Maintenant que vous avez un objectif de communauté et des personas de membres, il est temps de commencer à bâtir cette communauté sur la plateforme de votre choix.
Un point essentiel à ce stade est le nombre de membres de votre communauté, actuel ou futur. Mettez en place un groupe WhatsApp, un canal Telegram ou une discussion directe Instagram pour une communauté de dix personnes. Si vous souhaitez toucher une large audience, pensez à créer un groupe Reddit ou Facebook. Personne ne veut un chat de groupe avec 100 000 personnes.
Vous avez deux options principales lors de la sélection d’une plateforme :
- Utiliser les réseaux sociaux comme plateforme gratuite de développement de communauté
- Utiliser des logiciels de communauté en ligne spécialement conçus pour la création de communautés, dont certains sont payants
Les plateformes gratuites de développement communautaire incluent des sites de réseaux sociaux comme Instagram, Facebook et Reddit. Votre communauté peut être hébergée dans la micro-communauté d’une plateforme plus large si vous (et vos membres) créez un compte gratuit.
On aime tous disposer de bons logiciels pour créer une communauté en ligne, n’est-ce pas ? Vous pouvez trouver dix plateformes communautaires en ligne et leurs avantages, ainsi que des informations sur leurs fonctionnalités, tarifs et captures d’écran.
Un éditeur de logiciel de communauté sollicite activement les retours d’utilisateurs et améliore constamment son produit. Il est primordial que votre fournisseur innove en permanence pour que votre communauté suive les tendances et les besoins de ses membres.
Première étape : Parcourez la liste des logiciels présentés dans l’article ci-dessus, évaluez-les en fonction de vos propres critères, budget et besoins. N’essayez pas de trouver une solution express : analysez vraiment les détails et comparez-les sous votre propre angle. Je conseille fortement de consulter votre responsable de communauté pour obtenir une liste d’exigences après avoir défini votre objectif, votre raison d’être et votre public, avant même de vous mettre à chercher une plateforme.
Deuxième étape : Contactez deux (ou plusieurs) de ces plateformes pour demander une démonstration sur mesure et/ou une offre, et vérifiez qu’elles peuvent répondre à vos besoins.
3. Créez votre espace de jeu et établissez les règles
Mettez en place des processus, des règles et des activités
Votre communauté peut être un grand forum unique ou se diviser en sous-groupes ou thématiques. Par exemple, vous pouvez lancer un club de lecture et le segmenter par genres. Vous pouvez lancer un forum de voyages et organiser les sujets par destination. Une communauté marketing peut catégoriser les sujets comme marketing sur les réseaux sociaux, SEO, publicité payante, etc.
Cela peut également vous aider à voir quels membres interagissent le plus avec certaines catégories ou quels thèmes ils préfèrent.
Il est aussi important de mettre en place des processus d’intégration, de fidélisation, de support client et plus encore. Veillez à impliquer d’autres services pertinents dans ces discussions, comme le marketing, le service client, etc.
Vous devez également réfléchir et décider quelle langue sera utilisée, quelles seront les règles et régulations, ce qui sera autorisé ou interdit.
Examinez la procédure d’inscription des membres
Votre expérience d'inscription, tout comme votre procédure de transaction, doit être simple et pratique. Avant de lancer votre groupe, repassez sur le processus et inscrivez-vous vous-même pour tester le parcours. Expérimentez les étapes nécessaires pour rejoindre le groupe et ressentez réellement la procédure d'inscription.
Une fois cela mis en place, posez-vous les questions suivantes :
- Avez-vous besoin de poser d'autres questions afin de vous assurer que les membres sont qualifiés ?
- Est-il nécessaire de poser moins de questions pour inciter les membres à postuler ? Certaines questions sont-elles redondantes ?
- Les avantages offerts par la communauté et les attentes sont-ils clairement indiqués ?
Définir les rôles de votre équipe
Vous souhaitez que votre communauté fonctionne comme une extension naturelle de votre marque. Savoir qui gère quelles situations dès le début vous évitera bien des maux de tête. Chaque membre de l'équipe impliqué dans la communauté doit comprendre son rôle et la place qu'il occupe dans l'ensemble.
Voici quelques questions pour vérifier si vous avez correctement défini les fonctions de votre équipe et la communication.
- Lorsqu'un membre de la communauté se plaint, qui répond ?
- Qui décide si un membre enfreint les règles ?
- Qui supprime les publications ?
- Qui lance les discussions au sein de la communauté ?
- Qui intervient dans les sections de commentaires et poursuit les conversations ?
- Qui contribue à célébrer les membres de la communauté ?
- Qui approuve les membres ?
Que vous souhaitiez modérer directement votre communauté ou permettre aux membres de s'auto-modérer, vous devez définir ce que vous attendez d'eux pour assurer le succès.
Configurer les filtres anti-spam
Les comptes de spam finiront par trouver votre communauté, l'infiltrer et causer des ravages. Configurez des filtres anti-spam lors de l'inscription des membres. Pour empêcher les spammeurs de créer des profils, vous pouvez utiliser reCAPTCHA ou un outil similaire.
4. Alignement de la communauté et de la marque
Il est temps de donner une personnalité à votre communauté. Vous pouvez voir cela comme vous percevez des villes :
- Lorsque vous pensez à Los Angeles, vous pouvez penser aux influenceurs, au matcha et à l’essor de l’industrie de la nourriture saine
- Si vous pensez au Colorado, vous imaginez des vues spectaculaires sur des montagnes isolées.
Vous devez vous assurer que votre communauté numérique (ou « ville en ligne ») ait une personnalité qui la rende connue et aimée. C'est cela qui vous distinguera, et qui finira par vous apporter vos 100 premiers fans inconditionnels, lesquels en attireront 1000 autres si vous restez fidèle à votre parole et à votre image de marque.
Votre communauté doit donner à ses membres l’impression d’être une extension de votre marque. Elle peut être habillée de votre logo et de vos couleurs, et doit appliquer toutes les règles de votre marque de A à Z. Au-delà de l’aspect visuel, veillez à respecter la tonalité et le langage de la marque dans les publications, commentaires et vidéos de la communauté.
Une marque qui cible les jeunes de la génération Z, par exemple, n’aura pas une page d’accueil très « business » et une publication communautaire très ludique et branchée. Vous devez harmoniser votre communication sur toutes les plateformes sociales, sites web, réseaux sociaux et e-mails. Vous pouvez différencier pour éviter d’ennuyer vos clients, mais vous devez rester dans le même style.
Conseil d’expert : Testez toujours lorsque vous essayez de nouvelles accroches, de nouveaux titres, de nouvelles images, etc. Quelle que soit la taille, le secteur d’activité ou les revenus, chaque entreprise doit tester.
Vous devrez également définir les indicateurs de réussite pour les contenus publiés dans votre communauté. Ceux-ci peuvent inclure le taux d’engagement, le taux de clics, de conversion, les visites, les inscriptions à du contenu réservé ou encore l’interaction avec le contenu sur la durée.
Cela vous permettra de vous concentrer sur des questions comme celles-ci :
- Si vous vous concentrez sur les inscriptions en tant que nouvelle communauté en ligne, combien de personnes ont rejoint le groupe parmi 100 visiteurs de la page de connexion ou de candidature ?
- Combien de membres ont cliqué sur l’article de blog dont nous avons parlé aujourd’hui ?
Cela restera un processus d’amélioration continue, alors gardez votre curiosité et posez toujours les questions importantes à chaque étape de l’évolution de votre communauté.
5. Faites la promotion de votre communauté
Promouvoir votre communauté peut s’apparenter à la commercialisation d’un produit. En vous concentrant sur le problème que la communauté résout, vous serez en mesure de convaincre les autres de la rejoindre.
Voici 3 méthodes utiles pour promouvoir votre communauté (il en existe beaucoup d’autres) :
Mobilisez les leaders d'opinion clés
Faites la promotion de votre communauté en collaborant avec des influenceurs, créateurs de contenu et personnes influentes dans votre niche. L’influenceur doit déjà disposer d’un public similaire à votre clientèle potentielle. Avec cette stratégie, vous pouvez répartir vos efforts entre organique et payé, et économiser une partie de votre budget pour d’autres tactiques comme les campagnes de trafic et le reciblage. Un indicateur clé de succès ici est de savoir si vous obtenez suffisamment de conversions pour couvrir vos coûts d’acquisition.
Programmes de parrainage
Les programmes de parrainage consistent à récompenser les membres qui recrutent de nouveaux venus dans votre communauté. Les récompenses peuvent inclure des cadeaux, des réductions, et plus encore. Si vos membres actuels connaissent d’autres personnes susceptibles d’être intéressées pour rejoindre la communauté, vous pouvez utiliser ces informations pour recruter de nouveaux membres.
Publicité sur les réseaux sociaux
Les logiciels avancés de publicité sur les réseaux sociaux d’aujourd’hui facilitent la création, la diffusion, le test et l’analyse de campagnes sociales ciblées. Vous pouvez payer pour faire la promotion de votre communauté en ligne en ciblant des communautés spécifiques, des groupes démographiques, ou des hashtags. Plus votre ciblage est précis, plus vous avez de chances de convertir une vue en inscription à la communauté.
Meilleures pratiques pour une communauté florissante
1. Célébrez les bonnes personnes
Honorez la contribution des membres de votre communauté. Veillez à reconnaître publiquement vos adhérents. Parmi les bons candidats : les utilisateurs ayant le mieux exploité le produit, ceux qui ont le plus participé aux défis, ou encore ceux qui ont généré le plus de parrainages.
Ce sont les membres qui déterminent la façon dont vous les célébrez—assurez-vous de leur demander ce qui les fait se sentir uniques et appréciés. Par exemple, vous pourriez écrire un article sur votre gratitude à l’idée de les compter dans votre communauté, leur offrir gratuitement vos produits pendant un mois, fêter les anniversaires de façon originale, ou même organiser des rencontres en chair et en os pour les surprendre.
Exemple pour un club de lecture : organiser une séance de lecture et offrir, à tous les présents, un ouvrage évoqué au cours du club en guise de cadeau.
2. Assurez-vous d’embaucher le bon Community Manager
Considérez votre community manager comme le directeur des opérations (COO) de votre communauté. Pour que les opérations en coulisses soient perçues comme fluides par les membres, c’est à lui ou elle qu’incombe la responsabilité de garantir le bon fonctionnement de tout ce qui se passe.
Cela comprend, sans s’y limiter, ces signaux d’alerte auxquels vous devez prêter attention :
- La gestion des membres choqués ou contrariés par le comportement d’autres membres du groupe, poussant certains à quitter le groupe et à garder une image négative de votre marque.
- Veiller à ce que les membres obtiennent ce qui leur a été promis lors de leur inscription. Dans le cas contraire, votre communauté risque de perdre des membres.
- Éviter la surcharge de notifications, qui peut éloigner vos membres et les empêcher de se souvenir de votre communauté.
Vous devriez recruter votre Community Manager en fonction de ses indicateurs de performance (comme les inscriptions, clics et conversions) ainsi que de sa motivation à faire grandir votre communauté.
3. Le suivi : pilier de la croissance
Toutes les données doivent être collectées et analysées aussi précisément que possible.
Consulter les chiffres est le seul moyen de savoir si quelque chose fonctionne ou non. Même si votre communauté a un taux d’engagement très élevé, à quoi bon si votre taux de conversion est de 0 % ?
Dans ce cas, vous payez un community manager pour administrer une communauté inefficace, en privant votre équipe d’un temps et de ressources précieuses, et en gaspillant de l’argent.
La croissance et la performance de votre communauté au regard de vos objectifs initiaux ne peuvent être évaluées qu’en suivant des indicateurs tels que les inscriptions, l’engagement, le contenu généré par les utilisateurs, les clics et conversions, etc. Si votre taux de conversion est faible, votre communauté constitue un excellent terrain d’expérimentation pour de nouvelles idées.
4. Rejoignez d’autres communautés et partagez-leur votre expertise
Profitez de ce qui existe déjà au lieu de réinventer la roue. On peut trouver la recette du succès dans une communauté en ligne, notamment via l’interaction et le partage avec des communautés similaires.
Deux cerveaux valent mieux qu’un. Des podcasts aux livres, nous savons que le partage de la connaissance représente une nouvelle voie à suivre—partagez donc vos contenus et études de cas avec des communautés en ligne proches de la vôtre. Organiser des événements et des conférences, et être présent là où cela compte vraiment pour votre marque, devrait également figurer sur la liste des priorités de votre communauté en ligne.
Inspirez-vous d’autres communautés florissantes, mettez ces idées à l’épreuve auprès de votre public, puis ajustez-les si nécessaire. Observer le fonctionnement d’autres communautés est très instructif pour faire croître la vôtre, augmenter la participation, diriger du trafic vers votre site, et développer votre activité.
Commencez à construire votre propre communauté
Les communautés en ligne peuvent devenir l’un de vos canaux marketing les plus efficaces, à condition d’être dotées d’un objectif clair et d’être modérées de façon rigoureuse.
Elles peuvent être votre bulle sur internet, peuplée de fans qui parlent de vous avec enthousiasme et reconnaissance. La capacité des communautés à créer un lien entre entreprises et clients est une approche marketing éprouvée, que des organisations de pratiquement tous les secteurs peuvent adopter dès lors qu’elles acceptent de s’investir et de montrer qu’elles s’en soucient.
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