Come Creare una Comunità Online: Guida in 5 Passi + 4 Consigli
E se potessi ottenere un ritorno sull’investimento (ROI) del 62% dalla tua community e addirittura renderla autosufficiente dopo un po’, se gestita correttamente?
Tutti sogniamo questo luogo magico dove i nostri prodotti vengono raccomandati ogni giorno, le vendite raggiungono livelli altissimi e il ROI sulle piattaforme social è alle stelle. Come qualcuno che ha guidato aziende di marketing e e-commerce, sono qui per dirti che questo sogno è possibile, oltre a rispondere ad alcune domande su questa affermazione audace.
Il ROI che ho menzionato sopra rappresenta il ROI medio generato dalle comunità online sui social network o sulle piattaforme di marca che sono state costanti e allineate al proprio brand. I brand utilizzano le community per connettersi con i consumatori target, creare fiducia nei prodotti e servizi e personalizzare la base clienti esistente.
È possibile usare queste community per sviluppare prodotti innovativi, ridurre i costi di supporto e aumentare i ricavi semplicemente creando dei forum online per i tuoi clienti. Se pensi che la tua azienda non sia orientata alla community, ripensaci.
DEWALT, il produttore di utensili elettrici, afferma di essere riuscita a risparmiare 6 milioni di dollari nelle spese di ricerca creando una community. La community DEWALT è stata trasformata in un focus group gratuito che ha fornito feedback aperti al produttore di utensili elettrici, portando a una significativa innovazione di prodotto e alla riduzione delle spese di supporto.
Uno studio condotto dall’Università del Michigan ha esaminato il legame tra le community online e le vendite e ha scoperto che gli acquirenti spendevano il 19% in più dopo essere diventati membri di una community online di un brand.
Ecco di cosa parlerò in questo articolo:
- Come Avviare La Tua Community Online
- 5 Passi Per Costruire Una Community Online
- Best practice per una community di successo
Come Avviare La Tua Community Online
Una delle cose che rende una community online è che le persone possono parlarsi tra loro online. Possono rispondere alle domande, chiedere soluzioni e costruire relazioni.
La dimensione e il tipo di community online che finirai per creare per i tuoi utenti dipenderà da cosa desidera il cliente. Ad esempio, non vorrei condividere i miei gusti personali in fatto di libri e autori locali con cinquemila persone in una community globale su Slack. Ma mi piacerebbe condividerli con un piccolo gruppo di buoni lettori che sanno di cosa parlano e hanno i miei stessi gusti su libri e autori.
Tenendo conto di ciò, definisci il tuo pubblico di riferimento e inizia a pensare alle dimensioni della tua community.
5 Passi Per Costruire Una Community Online
1. Definisci Obiettivo, Scopo e Pubblico
Stabilisci un piano e uno scopo chiari per la tua community. Chiediti quanto segue:
- A quali persone si rivolgerà?
- Che valore offrirà?
- Qual è il tuo pubblico di riferimento?
La base più importante per la tua community è essere precisi e chiari con i tuoi obiettivi e valori.
Entra anche nei dettagli delle specifiche persone target:
- Chi è il tuo utente ideale?
- Dove trascorre la maggior parte del tempo online?
- Da che tipo di contenuti preferisce ricevere informazioni?
Dovresti essere in grado di descriverli alla perfezione. Dovresti anche essere in grado di descrivere la loro presenza online, da chi sono influenzati e come pensano e osservano il mondo. L’obiettivo nel popolare la tua community è attrarre le persone giuste. Per rispondere alla domanda: "Per chi è questa community?"
Alcuni esempi:
- È un luogo d’incontro per gli appassionati di caffè per discutere le sfumature delle loro preparazioni?
- È un gruppo di ricette organiche e salutari dove le mamme si confrontano sui loro segreti per la migliore torta al cioccolato sana?
- Può essere d’aiuto ai proprietari di aziende ecommerce che vogliono affinare le proprie competenze di business?
Quando hai trovato la/le persona/e che desideri nella tua community, le successive domande logiche sono:
- Avranno accesso a risorse che prima di entrare a far parte della community non avevano?
- Come puoi creare un senso di familiarità per aiutare gli utenti a sentirsi come membri affermati che fanno parte della community da tempo?
- Come si sentono ora che fanno parte della tua community?
È essenziale che queste personas siano ben sviluppate e condivise tra i membri del tuo team marketing e nei vari progetti. Puoi sviluppare la tua persona qui gratuitamente.
Una volta che hai le risposte a queste domande, così come la tua azienda ha un titolare, dei manager e dei dipendenti, anche la tua community ha bisogno di membri del team dedicati a ruoli specifici.
Il community management è fondamentale per il successo di una community. Il tuo community manager agisce come il sindaco di una città ed è la spina dorsale del funzionamento della tua community. È il direttore operativo della community. Poiché lavora a stretto contatto con la community, potrà identificare miglioramenti da implementare sul prodotto, sulla community stessa o sul branding.
Anche altri membri del team possono supportare la tua community. Ad esempio, il tuo marketing manager potrebbe pianificare i contenuti della community, magari con l'obiettivo di incentivare i membri a condividere interessi comuni, fornire feedback o contattare l'assistenza clienti. Può anche creare contenuti e iniziative con lo scopo di incentivare i membri a portare nuovi iscritti tramite il passaparola.
2. Scegli una piattaforma per la community
Ora che hai un obiettivo di community e le personas dei membri, è il momento di iniziare a costruire questa community sulla piattaforma che preferisci.
Una considerazione importante in questo passaggio riguarda quante persone ci sono attualmente nella tua community o a quanto si espanderà. Per una community di dieci persone, puoi creare una chat di gruppo su WhatsApp, un canale Telegram, o una chat diretta su Instagram. Se invece punti a raggiungere un pubblico più ampio, valuta la creazione di un gruppo su Reddit o Facebook. Nessuno vuole una chat di gruppo con 100.000 persone.
Hai principalmente due opzioni quando scegli una piattaforma:
- Utilizzare i social media come piattaforma gratuita di sviluppo della community
- Utilizzare software per community online studiati appositamente per il community building, alcuni dei quali a pagamento
Le piattaforme gratuite per lo sviluppo delle community includono i social come Instagram, Facebook e Reddit. La tua community può essere ospitata all’interno delle micro-community di queste piattaforme, iscrivendoti (insieme agli altri membri) con un account gratuito.
Insomma, chi non ama del fantastico software per creare una community online, giusto? Qui puoi trovare dieci piattaforme per community online con i loro vantaggi, specifiche funzionalità, prezzi e screenshot.
Un fornitore di software per community ascolta attivamente il feedback degli utenti e migliora costantemente il suo prodotto. Il tuo fornitore deve innovare continuamente con la piattaforma per permettere alla tua community di stare al passo con le ultime tendenze e le esigenze dei membri.
Primo passo: analizza l’elenco dei software citati nell’articolo qui sopra, con i tuoi criteri, budget ed esigenze. Non cercare scorciatoie: approfondisci i dettagli e confronta le opzioni ragionando sulle tue vere necessità. Ti consiglio di consultare il tuo community manager per redigere una lista di requisiti, una volta definiti obiettivi, scopo e pubblico, prima di iniziare la ricerca delle piattaforme.
Secondo passo: Contatta due (o più) di queste piattaforme e richiedi una demo personalizzata e/o un’offerta su misura per verificare se sono in grado di soddisfare i tuoi bisogni.
3. Crea il tuo spazio di gioco e stabilisci le regole
Imposta processi, linee guida e attività
La tua community può essere composta da un unico grande forum oppure essere suddivisa in sottogruppi o tematiche più piccole. Ad esempio, potresti creare un club del libro e dividere per generi letterari. Oppure un forum di viaggio e organizzarlo per destinazione. Una community di marketing può suddividersi in categorie come social media marketing, SEO, pubblicità a pagamento e altro ancora.
Questo ti aiuta anche a capire quali membri della community interagiscono maggiormente con determinate categorie e quali sono i loro interessi.
È anche importante creare processi per l’onboarding, la fidelizzazione, l’assistenza clienti e altro. Assicurati di coinvolgere anche gli altri dipartimenti interessati, come marketing, customer service e altri.
Devi anche riflettere e decidere quale lingua sarà parlata, quali saranno le regole e normative, cosa sarà permesso e cosa non lo sarà.
Analizza la procedura di iscrizione dei membri
La tua esperienza di iscrizione, così come la procedura di transazione, dovrebbe essere facile e conveniente. Prima di lanciare il tuo gruppo, ripassa il processo e prova a iscriverti tu stesso per testare il flusso. Vivi in prima persona i passaggi necessari per unirsi e fatti un'idea reale della procedura di iscrizione.
Una volta implementato questo, poniti le seguenti domande:
- Hai bisogno di fare ulteriori domande per assicurarti che i membri siano qualificati?
- È necessario porre meno domande per attirare i membri a fare domanda? Alcune delle domande sono ridondanti?
- I vantaggi e le aspettative della community sono chiaramente esplicitati?
Definisci i compiti del tuo team
Vuoi che la tua community funzioni come un'estensione fluida del tuo brand. Sapere fin dall'inizio chi si occupa di situazioni specifiche ti farà risparmiare molti grattacapi. Ogni membro del team coinvolto nella community dovrebbe comprendere il proprio ruolo e come si inserisce nel quadro generale.
Di seguito alcune domande per verificare se hai impostato correttamente le funzioni e la comunicazione del tuo team.
- Quando un membro della community si lamenta, chi risponde?
- Chi decide se un membro viola le regole?
- Chi rimuove i post?
- Chi avvia le conversazioni all'interno della community?
- Chi partecipa nelle sezioni commenti e continua la conversazione?
- Chi aiuta a celebrare i membri della community?
- Chi approva i membri?
Che tu intenda gestire direttamente la tua community o permettere ai membri di moderarsi da soli, devi determinare ciò che richiedi da loro per avere successo.
Configura i filtri antispam
Gli account spam troveranno la tua community, la infiltreranno e causeranno problemi. Configura i filtri antispam per l'iscrizione dei membri. Per impedire che gli spammer creino profili, puoi utilizzare reCAPTCHA o uno strumento simile.
4. Allineamento tra community e brand
È il momento di dare una personalità alla tua community. Puoi pensarla come penseresti alle città:
- Quando pensi a Los Angeles, potresti pensare agli influencer, al matcha e al boom dell'industria del cibo salutare.
- Pensando al Colorado ti vengono in mente panorami isolati e viste spettacolari sulle montagne.
Devi assicurarti che la tua community digitale (o "città online") abbia una personalità per cui sia famosa e apprezzata. Questo è ciò che ti distingue dalla massa e che alla fine ti porterà i primi 100 fan accaniti, che ne porteranno altri 1000 se manterrai la promessa e la coerenza del tuo brand.
La tua community dovrebbe sembrare ai membri un'estensione del tuo brand. Puoi personalizzare la community con il tuo logo e i colori aziendali e dovrebbe rispettare tutte le regole di branding dalla A alla Z. Oltre all'identità visiva, dovresti seguire le linee guida su linguaggio e tono nei post, nei commenti e nei video della community.
Un brand che si rivolge alla Gen Z, per esempio, non dovrebbe avere una landing page aziendale e un post della community dal tono divertente e provocatorio. Dovresti allineare la comunicazione su tutte le piattaforme social, siti web, social media ed email. Puoi differenziare per non annoiare i tuoi clienti, ma dovresti mantenere lo stesso stile.
Consiglio dell'esperto: Esegui sempre un test quando provi un nuovo copy, un nuovo titolo, nuove immagini e altro ancora. Indipendentemente dalle dimensioni, dal settore o dai guadagni, ogni azienda deve testare.
Vorrai anche scegliere metriche di successo per i contenuti che pubblichi nella tua community. Le metriche possono includere tassi di coinvolgimento, click-through, conversione, visite, iscrizioni a contenuti riservati, così come interazioni con i contenuti su un periodo di tempo più lungo.
Questo ti permetterà di concentrarti su domande come le seguenti:
- Potresti concentrarti sulle iscrizioni come nuova community online. Quante persone si sono iscritte ogni 100 visitatori alla pagina di login/domanda della community?
- Quanti membri hanno cliccato sul post del blog di cui abbiamo parlato oggi?
Questo sarà un processo permanente in divenire, quindi assicurati di restare curioso e continuare a porti le domande importanti in ogni fase del percorso della tua community.
5. Promuovi la tua community
Promuovere la tua community può essere paragonato al marketing di un prodotto. Concentrandoti sul problema che la community affronta, riuscirai a convincere gli altri del perché dovrebbero unirsi.
Ecco 3 metodi utili per promuovere la tua community (là fuori ce ne sono molti altri):
Coinvolgi i Key Opinion Leader
Promuovi la tua community collaborando con influencer, creatori di contenuti e persone influenti nel tuo settore. L'influencer dovrebbe già avere un seguito composto da persone simili ai tuoi potenziali clienti. Con questa strategia, puoi suddividere i tuoi sforzi tra organico e pagamento e risparmiare alcuni investimenti per altre tattiche come campagne di traffico e retargeting. Un parametro chiave per il successo qui è se riesci a ottenere abbastanza conversioni da coprire i costi di acquisizione.
Programmi di segnalazione
I programmi di segnalazione prevedono la ricompensa dei membri che portano nuovi arrivati nella tua community. Le opzioni di ricompensa includono omaggi, sconti e altro ancora. Se i tuoi membri attuali conoscono altre persone interessate a entrare nella community, puoi sfruttare queste informazioni per trovare nuovi iscritti.
Pubblicità sui social media
Il moderno software per la pubblicità sui social media rende facile generare, diffondere, testare e analizzare iniziative mirate di promozione social. Puoi pagare per promuovere la tua community online mirando a specifiche community, target demografici o hashtag. Più sarai specifico, maggiore sarà la possibilità di convertire una visualizzazione in un'iscrizione alla community.
Best practice per una community di successo
1. Celebra le persone giuste
Onora i contributi delle persone nella tua community. Assicurati di riconoscere pubblicamente i tuoi membri. Alcuni buoni candidati sono gli utenti che hanno ottenuto più successo nell'utilizzo del prodotto, coloro che hanno partecipato di più alle sfide, o chi ha generato più segnalazioni.
Saranno i membri della community a determinare come vogliono essere premiati: assicurati di chiedere cosa li fa sentire unici e apprezzati. Ad esempio, potresti scrivere un articolo in cui esprimi la tua gratitudine per averli nella community, offrire loro prodotti gratuiti per un mese intero, festeggiare i loro compleanni in modo speciale o addirittura organizzare incontri dal vivo per sorprenderli.
Un esempio per un club del libro: organizza una lettura e regala a tutti i presenti un libro di cui si è parlato durante l’incontro.
2. Assicurati di assumere il Community Manager giusto
Pensa al tuo community manager come al direttore operativo della tua community. Per far sì che tutto appaia fluido agli occhi dei membri, è loro responsabilità garantire che tutto funzioni nel modo più agevole possibile.
Questo include, ma non si limita a, questi segnali di allarme da monitorare:
- La gestione dei membri che si indignano per il comportamento di altri partecipanti e che potrebbero decidere di lasciare il gruppo, con una conseguente impressione negativa sul brand della tua azienda.
- Garantire che i membri ricevano il valore promesso al momento dell’iscrizione. In caso contrario, la tua community potrebbe perdere iscritti.
- Evitare il sovraccarico di notifiche, che può allontanare le persone dalla tua community e rendere difficile ricordarne l’esistenza.
Dovresti assumere il tuo Community Manager in base ai suoi successi (come iscrizioni, clic e conversioni) e all’entusiasmo nel far crescere la tua community.
3. Il monitoraggio è la base della crescita
Tutto dovrebbe essere registrato e analizzato nel modo più approfondito possibile.
Guardare le cifre è l’unico modo per capire se qualcosa funziona o meno. Anche se la tua community fosse molto attiva, a cosa serve se il tasso di conversione è dello 0%?
In questo caso, stai pagando un community manager per amministrare una community inefficace, togliendo al tuo team tempo e risorse preziose, e sprecando denaro.
La crescita e le prestazioni della community rispetto agli obiettivi iniziali possono essere valutate solo monitorando parametri come iscrizioni, engagement, contenuti generati dagli utenti, clic, conversioni e simili. La tua community è un ottimo luogo per sperimentare nuove idee se il tasso di conversione è basso.
4. Unisciti ad altre community e condividi le tue conoscenze
Sfrutta ciò che già esiste invece di reinventare la ruota. È possibile trovare una ricetta per il successo in una community online, soprattutto interagendo e condividendo con realtà simili.
Due teste pensano meglio di una. Dai podcast ai libri, sappiamo che condividere la conoscenza è la nuova strada da percorrere, quindi i tuoi contenuti e i casi studio devono essere condivisi con altre community online simili. Anche organizzare eventi e talk, e presenziare dove conta di più per il tuo brand, dovrebbe essere una priorità per la tua community online.
Prendi ispirazione da altre community fiorenti, mettila alla prova con il tuo pubblico e apporta le modifiche necessarie. Puoi imparare moltissimo sulla crescita della tua community, sull’aumento della partecipazione, sulla canalizzazione del traffico al tuo sito e sulla scalabilità del business osservando come operano gli altri gruppi online.
Inizia a costruire la tua community
Le community online possono diventare uno dei tuoi canali di marketing più efficaci, a patto che abbiano uno scopo chiaro e siano modificate adeguatamente.
Possono essere la tua bolla su internet, piena di fan che parlano di te con gioia e apprezzamento. La capacità delle community di costruire relazioni tra aziende e clienti è una strategia di marketing comprovata, che organizzazioni in quasi ogni settore possono adottare se decidono di investirci e mostrare che tengono ai loro utenti.
Iscriviti alla newsletter di Indie Media Club per saperne di più su come costruire e mantenere community.
Vuoi continuare a imparare? Ascolta questo podcast: Come costruire il sito di fan dei parchi a tema più grande al mondo
Lettura correlata:
Elenco correlato di strumenti: Piattaforme di pubblicazione online per editori digitali
Vale anche la pena dare un'occhiata a: Software di distribuzione dei contenuti per raggiungere il tuo pubblico target
