Sådan opbygger du en fællesskabsstrategi, der tiltrækker, engagerer og fastholder din stamme (med Noele Flowers fra Teachable)
Læs udskriften:
Vi prøver at transskribere vores podcasts ved hjælp af et softwareprogram. Tilgiv venligst eventuelle stavefejl, da botten ikke er korrekt 100 % af tiden.
Ben Aston
I dag taler jeg med Noele Flowers. Hun bor i Brooklyn i New York. Hun er i øjeblikket kunstner, musiker og lærer på en offentlig high school, men hun er blevet professionel inden for uddannelsesteknologi og leder fællesskabsteamet hos Teachable. Hun skabte og driver nu fællesskabsprogrammet. Så lyt med i dagens podcast for at lære, hvordan man opbygger en fællesskabsstrategi, der tiltrækker, engagerer og fastholder sin stamme.
Og du kan få en kopi af Noeles rammeværk til lancering af fællesskaber. Hej Noele, og mange tak fordi du vil være med.
Noele Flowers
Hej, og tak fordi jeg måtte være med, Ben.
Ben Aston
Jeg er virkelig nysgerrig på din rejse. Hvordan gik du fra at være high school-lærer til det, du laver nu? Jeg fulgte dig på LinkedIn for at prøve at forstå, hvad der skete. Du underviste i musik på en high school og endte derefter hos Teachable.
Hvordan skete det, og hvordan blev du involveret i fællesskabsdelen?
Noele Flowers
Det er sjovt, for jeg tror, at mange, der arbejder med fællesskaber, har nogle ret mærkelige veje ind i branchen. Det er ikke en direkte vej, hvor man som barn tænker: ”Jeg vil være fællesskabschef.”
Faktisk tror jeg ikke, at jeg vidste, hvad en fællesskabschef var, da jeg søgte jobbet hos Teachable. Jeg begyndte at undervise, fordi jeg virkelig elskede musik i skolen. Og ligesom mange andre gymnasieelever havde jeg ikke et klart billede af, hvilke jobs der fandtes. Jeg tænkte: lærer, læge – det er de jobs, der findes.
Så jeg uddannede mig til det. Men da jeg først kom ind i det, fandt jeg ud af, at det ikke passede særlig godt til min livsstil. Jeg kan ikke lide at stå supertidligt op. Jeg kan ikke lide at optræde fem timer om dagen, og jeg bryder mig ikke om at arbejde uden for arbejdstiden. Så efter et par år som lærer begyndte jeg at lede efter noget nyt.
Ben Aston
Hvordan opbyggede du den nødvendige erfaring til at blive fællesskabschef?
Noele Flowers
Jeg tror, at min erfaring som fællesskabschef på mange måder afspejler den udvikling, branchen gik igennem på det tidspunkt. Da jeg begyndte, var mange virksomheder netop begyndt at udforske idéen om fællesskaber.
Da jeg startede hos Teachable, havde vi faktisk kun en Facebook-gruppe. Det var ikke et stort, skaleret program, hvor nogen tænkte, at vi havde brug for en specialist. Det var et program ved siden af, som tog meget tid for folk. De tænkte nok bare, at vi skulle have en person ind, som kunne svare på kommentarer på Facebook.
Men jeg kan godt lide at tage fat på projekter, så jeg ville ikke bare opfylde den oprindelige forventning. Jeg begyndte selv at lære mere om branchen og presse grænserne. Det var sådan, tingene voksede – både for mig og min karriere og for fællesskabet hos Teachable.
Ben Aston
Hvordan har din rolle udviklet sig fra at være moderator og ejer af Facebook-gruppen til noget helt andet?
Noele Flowers
Da jeg begyndte, var vi ikke en stor virksomhed. Jeg startede for fire år siden, og jeg havde faktisk min jobsamtale på valgdagen i 2016. Jeg gik direkte fra valgstedet til jobsamtalen. Da jeg begyndte, var vi kun omkring 25 personer og sad på et WeWork-kontor.
Rollen var meget kundeserviceorienteret. Jeg sad under kundeserviceteamet og lærte softwaren at kende, hvordan man fejlretter, og hvordan man svarer på spørgsmål på Facebook.
Det seneste år flyttede vi fællesskabet væk fra Facebook og over på en platform, vi selv ejer. Vi bruger Circle, og i processen ændrede vi hele fællesskabsprogrammet.
Jeg ville væk fra tanken om, at et fællesskab er lig med en Facebook-gruppe eller et forum. For mig er et fællesskab alt det, vi tilbyder vores medlemmer for at hjælpe dem med at få succes – alt det, der hjælper dem med at finde hinanden, lære af hinanden og undgå at opfinde den dybe tallerken igen.
Ben Aston
Hvordan planlagde du de forskellige dele af strategien?
Noele Flowers
Jeg planlagde det. Jeg kan godt lide at lægge planen på forhånd. Selvfølgelig skal man teste og iterere undervejs, for nogle ting, man tror vil fungere, gør det ikke.
Jeg brugte omkring to kvartaler på strategien og lavede masser af research i vores eksisterende fællesskab. Da vi besluttede at flytte fra Facebook, havde vi ikke et klart billede af, hvad der skulle komme i stedet.
Det første, jeg gjorde, var at gennemgå det eksisterende fællesskab. Jeg registrerede hvert opslag, der var blevet skrevet i løbet af de foregående tre måneder. Jeg noterede blandt andet antallet af kommentarer og kategoriserede, hvad opslagene handlede om.
Jeg registrerede også stemningen og så på, om opslagene fik svar. En vigtig opdagelse var, at folk ofte stillede helt grundlæggende spørgsmål, som allerede var besvaret i vores vidensbase.
Omkring 40 % af spørgsmålene handlede om, hvordan man gjorde helt konkrete ting, som folk kunne have fået svar på meget hurtigere ved at søge i vidensbasen. Derfor begyndte vi at tænke over, hvad vi faktisk ønskede, at folk skulle tale om i fællesskabet.
Vi fokuserede mere på et højere niveau af samtale og gjorde fællesskabet til et sted, hvor folk kunne dele deres særlige viden, fortælle hvad de havde lært som virksomhedsejere, kritisere hinandens strategier og dele, hvad der havde virket for dem.
Ben Aston
Hvordan byggede du strategien videre efter revisionen af Facebook-gruppen?
Noele Flowers
Jeg lavede opdagelsessamtaler med medlemmer. Jeg havde nogle brede idéer om, hvordan fællesskabet kunne se ud, og afprøvede dem ved at spørge folk: Hvem vil du gerne tale med? Hvad interesserer dig? Hvilke fællesskaber er du allerede en del af?
Jeg lavede også en del konkurrentanalyse og så på, hvad andre virksomheder i vores niche gjorde. Det viste sig, at der stadig er meget plads på fællesskabsområdet. Virksomheder, der tilbyder gode oplevelser, har gode muligheder.
Det endelige materiale var en præsentation, hvor jeg samlede læringen fra fællesskabsanalysen og opdagelsessamtalerne. Derefter kom spørgsmålene om implementering, valg af software og lancering.
Ben Aston
Hvordan testede du dine antagelser, da fællesskabet blev lanceret igen?
Noele Flowers
Jeg havde undersøgt så meget på forhånd, at jeg havde stor tillid til den struktur, vi havde valgt. Vi gik fra kun at have en Facebook-gruppe til at have et privat fællesskab med forskellige niveauer, hvor medlemmerne fik adgang til forskellige ting afhængigt af, hvor succesfulde de var hos Teachable.
Vi begyndte at tilbyde workshops, udfordringer, mere dagligt engagement og tankelederskab. Jeg følte, at det, vi tilbød, var bedre end det, vi havde før, fordi jeg havde taget fællesskabsmedlemmernes holdninger med i opbygningen.
Selvfølgelig var der nogen, der spurgte, om vi ikke bare kunne gå tilbage til Facebook. Jeg forklarede, at vi ville gøre det bedre for dem, der havde brug for hurtige svar, og at det nye rum var skabt, fordi vi mente, at medlemmerne havde unik viden, som andre kunne lære af.
Kulturen ændrer sig over tid, men det kræver tålmodighed og en villighed til hele tiden at gentage og styrke den kultur, man ønsker.
Ben Aston
Hvor lang tid gik der, før du kunne mærke, at fællesskabet fik momentum?
Noele Flowers
Vi var omkring seks måneder inde, da vi begyndte at se tydelige tegn. Et godt tegn er, når medlemmerne begynder at have interne jokes. Det føles som om, fællesskabet bevæger sig uden dig, når der sker ting, du ikke selv har sat i gang.
Det er helt normalt, at det tager et år, før et fællesskab føles som om, det virkelig bevæger sig. Nye fællesskabsbyggere skal derfor ikke blive modløse, hvis de ikke kan mærke noget efter de første par måneder.
Ben Aston
Hvilke strategier bruger du til at starte samtaler?
Noele Flowers
Jeg lærte idéen om samtalens svinghjul af fællesskabschefen Bridget Sauer hos Atlassian. Mange fællesskabschefer starter samtaler med åbne spørgsmål. Men svinghjulet handler om ikke at lade samtalen dø dér.
Hvis nogen skriver et særligt godt og indsigtsfuldt svar, følger jeg op og siger, at jeg synes, deres perspektiv var interessant, og spørger, om de vil skrive et opslag med flere detaljer, så hele fællesskabet kan lære af det.
Det starter ofte en ny samtale, og andre medlemmer skriver mere indsigtsfulde kommentarer. Samtidig lærer folk, at denne type indhold er velkommen, så de begynder selv at starte samtaler i samme stil.
Det minder meget om mine dage som lærer: Man modellerer adfærden og stilladserer samtalen.
Ben Aston
Hvordan skaber du forskellige niveauer af engagement?
Noele Flowers
Jeg forsøger altid at undgå engagement for engagementets egen skyld. Hvis jeg stiller et spørgsmål, skal folk få noget ud af at svare. Skal de lære noget, der hjælper dem med at udvikle deres virksomhed?
Jeg kalder de forskellige niveauer for en engagementstrappe. Nederst har man dem, der bare læser med, og øverst har man superbrugerne. Det er meget let at udfylde en afstemning eller præsentere sig selv. Det er sværere at holde en workshop eller udtale sig om et meget specifikt emne.
Det er vigtigt at variere niveauerne, så der er noget for folk at deltage i hver uge. Et eksempel er et ugentligt opslag om mål. Alle har mål for ugen, så det er let at bidrage, og fordi det gentager sig, ved folk, at andre også deltager.
Ben Aston
Hvordan hænger engagementstrappen sammen med de forskellige niveauer i fællesskabet?
Noele Flowers
Niveauerne er automatiserede og ret konkrete. Man er på ét niveau og bevæger sig derefter videre til det næste, lidt som klassetrin i skolen. Det bygger på konkrete målinger af medlemmernes virksomheder.
Engagementstrappen handler derimod ikke om, at man skal vide præcis, hvor hver person befinder sig. Det kan ændre sig fra uge til uge. Jeg kan være superbruger den ene uge og næsten inaktiv den næste, fordi jeg flytter og har travlt.
Jeg bruger også et slags trafiklys-regneark, som jeg kalder mit fællesskabsregister. Jeg vælger tilfældigt omkring 30 personer og kategoriserer dem efter, hvor aktive de er. Derefter forsøger jeg at lære dem bedre at kende og aktivere dem mere.
Ben Aston
Hvordan holder du styr på alle disse elementer?
Noele Flowers
Det er ikke sådan, at alle ting sker hver dag. Det er værktøjer, jeg tager frem, når noget skal justeres. Hvis fællesskabet virker stille, kan jeg bruge svinghjulet. Hvis jeg ikke har set nye ansigter længe, ser jeg på mit fællesskabsregister.
Det handler om at bruge det redskab, der passer til situationen, og fokusere på det, der har størst effekt.
Ben Aston
Hvad indeholder dit rammeværk til lancering af fællesskaber?
Noele Flowers
Det er baseret på processen med at relancere fællesskabet hos Teachable. Det tog omkring seks måneder, men mange iværksættere har ikke mulighed for at bruge et halvt år på det.
Rammeværket samler de vigtigste trin. Det gennemgår fem trin: at sætte mål, validere med brugerinterviews, fastlægge en indholdsrytme, vælge teknologi og aktivere medlemmer.
Det er en Google-skabelon, der guider dig gennem hvert trin og indeholder forslag, som hjælper dig med hurtigt at finde frem til svarene uden at skulle opfinde alting fra bunden.
Ben Aston
Hvilke værktøjer bruger du?
Noele Flowers
For det meste Circle og e-mail. Jeg bruger også Typeform og Zoom samt nogle mindre værktøjer, som jeg kobler sammen. Vi har enkelte specialintegrationer til Teachable, men teknologisk er opsætningen ret enkel.
Ben Aston
Hvad skal man se efter, når man ansætter en fællesskabschef?
Noele Flowers
Hvis man starter et fællesskab fra bunden og har brug for strategien, bør man ansætte en person med erfaring. Moderation kan læres gennem vejledning, men strategi kræver erfaring.
Fællesskabsarbejde består af mange forskellige dele: brugeroplevelsen, driften, engagementet og planlægningen af indhold. Hver af disse dele kan være et fuldtidsarbejde.
Ben Aston
Hvad er de største udfordringer for dig?
Noele Flowers
Det er en udfordring at gøre det hele. Det er svært at holde en stabil indholdsrytme og få alt planlagt. Jeg har heller aldrig arbejdet med et fællesskab i virkelig stor skala.
I meget store fællesskaber skal man automatisere tillids- og sikkerhedsproblemer, for eksempel brud på fællesskabets retningslinjer. Det er et område, jeg gerne vil lære mere om, efterhånden som min karriere udvikler sig.
Ben Aston
Hvad er det bedste råd, du nogensinde har fået?
Noele Flowers
Stol på din intuition.
Ben Aston
Hvilken personlig vane har bidraget mest til din succes?
Noele Flowers
Jeg har det godt med at fejle.
Ben Aston
Kan du dele en internetressource eller et værktøj, du holder af?
Noele Flowers
Jeg elsker Community Club fra Comscore. Jeg bruger det hver dag.
Ben Aston
Hvilken bog vil du anbefale?
Noele Flowers
Der er en bog af digteren Hanif Abdurraqib, som hedder ”They Can’t Kill Us Until They Kill Us”. Det er en bog om musikkritik med essays om popmusik. Den er meget følelsesladet.
Ben Aston
Hvilket råd vil du give til en person, der lige er begyndt på sin rejse med fællesskaber?
Noele Flowers
Tal med mange andre fællesskabschefer. Det, der virkelig vil fremme din karriere, er at netværke og lære af andre.
Ben Aston
Hvor kan folk finde dig?
Noele Flowers
Jeg er på Twitter på @NoeleFlowers. Mit navn staves lidt sjovt takket være mine forældre. Jeg har også en blog og en hjemmeside på noeleflowers.com.
Ben Aston
Noele, mange tak fordi du ville være med i dag.
Noele Flowers
Det var en fornøjelse. Mange tak fordi jeg måtte være med, Ben.
Ben Aston
Hvis du kunne lide det, du hørte i dag, så abonnér og hold kontakten på indiemedia.club. Skriv også gerne en anmeldelse på iTunes. Indtil næste gang: mange tak fordi du lyttede.