Nous avons augmenté l’engagement de notre communauté de 400 % en 6 mois
Tout le monde aime Slack, mais est-il idéal pour développer une communauté en ligne ?
Les communautés de forums, quant à elles, sont excellentes en théorie mais difficiles à gérer en pratique.
Si vous avez votre propre communauté en ligne, il est probable que vous ayez déjà rencontré des difficultés en matière d’engagement à un moment ou à un autre. Vous êtes peut-être même encore en train d’essayer de trouver la recette magique pour une communauté saine et engagée.
En tant que responsable de communauté, il peut être intimidant de porter sur ses épaules la responsabilité d’augmenter l’engagement de sa communauté—ou, en d’autres termes, de redresser ce qui semble être un navire en train de couler.
Du moins, c’est comme cela que je me sentais quand l’engagement de notre communauté de chefs de projet digital diminuait et que j’ai reçu la mission d’inverser la tendance.
Si vous êtes gestionnaire de communauté et que vous luttez pour inciter votre public à s’engager, que ce soit sur Slack, un forum ou les réseaux sociaux, continuez votre lecture pour découvrir :
- Pourquoi nous avons désactivé Slack
- Pourquoi nous sommes passés à Circle
- Ce qui n’a pas fonctionné
- Comment nous avons augmenté l’engagement de la communauté de 400 %
Commençons par un peu de contexte.
Je travaille comme responsable de communauté chez Black + White Zebra, une entreprise indépendante de publication de médias spécialisée dans le contenu et la formation pour les communautés professionnelles en ligne.
Nous avons lancé avec succès et fait grandir une communauté pour les chefs de projet digitaux sur TheDPM.com et nous sommes sur le point de lancer plusieurs autres communautés d’abonnement en ligne dans d’autres créneaux.
Mais démarrer notre première communauté, et créer de l’engagement au sein de celle-ci, n’a pas été de tout repos.
Voici ce qui s’est passé.
Pourquoi nous avons désactivé Slack
Lorsque nous avons lancé l’abonnement DPM, nous ne connaissions rien aux communautés en ligne. Au cours de l’année et demie passée, nous avons adopté une approche « apprendre sur le tas » et avons réussi (et échoué de nombreuses fois) à force d’essais et d’erreurs.
Notre communauté d’abonnés pour les chefs de projet digitaux, que j’appellerai abonnement DPM, est celle sur laquelle je vais me concentrer dans cet article.
L’abonnement DPM a commencé comme un canal Slack gratuit puis a évolué vers un abonnement payant avec des webinaires mensuels en direct, des groupes de mastermind, des modèles à télécharger et des livres électroniques.
Depuis sa création en 2017, notre communauté Slack de gestion de projet digital a atteint près de 4 000 membres et plus de 65 000 messages échangés.
Slack est un excellent outil pour l’engagement communautaire mais la plupart de la connaissance et des informations disparaissent au fil des conversations. Nos membres contribuaient de manière asynchrone, sans réellement utiliser la plateforme comme un outil de communication en temps réel tel qu’elle est conçue.
Comme beaucoup de gestionnaires de communauté peuvent en témoigner, les discussions sur Slack peuvent rapidement s’entrecroiser dès qu’il y a plusieurs conversations en même temps, ce qui rend leur suivi difficile. Cela limite également le nombre de sujets discutables simultanément.
Slack est une plateforme de réseau social idéale pour la messagerie instantanée et les échanges rapides, mais elle coûte cher pour les grandes communautés et n’est pas adaptée aux conversations de longue durée qui pourraient servir de référence par la suite.
En étudiant la façon dont les membres utilisaient Slack, nous avons remarqué que les mêmes questions et conversations étaient régulièrement répétées, car les anciens échanges n’étaient pas accessibles (en partie parce que nous ne voulions pas payer les $8/par utilisateur, par mois pour le forfait standard de Slack).
En bref, nous avons réalisé qu’un forum convenait bien mieux aux besoins de tous.
Pourquoi nous sommes passés à Circle
À mesure que l’abonnement DPM prenait de l’ampleur, nous avons constaté un problème. Notre canal Slack comptait des milliers de membres communautaires, dont la majorité n’étaient pas abonnés à DPM.
En plus, notre taux de rétention était au plus bas. Nous perdions des membres à tour de rôle. Nous n’arrivions pas à les retenir plus de quelques mois. Quoi que nous fassions (ou ne faisions pas) ne marchait pas et la viabilité de l’abonnement DPM s’annonçait bien sombre.
Nous en sommes venus à nous poser de sacrées grandes questions…
- Comment pouvons-nous offrir plus de valeur à nos membres pour éviter qu’ils ne résilient leur adhésion après seulement quelques mois ?
- Comment pouvons-nous améliorer la communication avec nos membres et vice versa ?
- Comment rendre notre adhésion plus « indispensable » afin d’augmenter la rétention et donc la durée de vie de notre communauté ?
Nous avons exploré plusieurs plateformes communautaires comme Mighty Networks, Podia, Tribe et Kajabi. Mais après mûre réflexion et divers tests techniques, nous avons choisi de lancer un forum exclusif aux membres DPM avec Circle.
Circle était nouveau sur le marché des plateformes communautaires, mais leur approche était centrée sur le forum, ce qui correspondait exactement à ce que nous recherchions, alors que d’autres plateformes mélangeaient communauté, cours et téléchargements, ce que nous voulions éviter.
Nous étions convaincus qu’un forum dédié serait une importante source de valeur pour la communauté, notamment pour les raisons suivantes :
- il permettrait aux membres d’échanger aisément dans des conversations asynchrones (contrairement à la discussion « temps réel » de Slack)
- il créerait une base de données de contenu consultable (fini de faire défiler d’anciens messages pour trouver une réponse)
- il favoriserait des discussions plus riches et réfléchies
Pour faire court, nous avons lancé le forum et... silence radio... Il n’a pas démarré comme nous l’avions espéré.
Ce qui n’a pas fonctionné
Avant de lancer le forum DPM, nous avions contacté nos membres les plus actifs sur Slack. Certains ont reçu un accès gratuit, d’autres un tarif à vie fortement réduit. Mais cela n’a pas eu l’effet escompté.
Nous avions un taux de conversion de 41% pour nos 100 membres les plus actifs et moins de 2% sur l’ensemble du canal Slack. Autrement dit, seuls 70 membres environ sur notre audience Slack de près de 4000 personnes se sont abonnés. Et parmi eux, tout le monde ne s’est pas inscrit au forum.
Le forum comptait peu de membres, et par conséquent, la majorité des publications provenaient de notre équipe, avec très peu d’engagement de la part des membres.
Comme vous pouvez l’imaginer, ces chiffres nous ont beaucoup démoralisés en interne.
Certains membres hésitaient à nous rejoindre car Slack était déjà intégré à leur quotidien professionnel et ne nécessitait pas de se connecter à une nouvelle plateforme sociale.
Si je partage cette histoire, c’est parce qu’elle finit bien ! Et je suis convaincu qu’en exposant notre démarche, vous pourrez, vous aussi, bénéficier des leçons durement apprises concernant l’engagement communautaire.
Comment nous avons augmenté l’engagement de notre communauté de 400 %
Alors... comment avons-nous effectivement augmenté la participation de notre communauté de 400 % en 6 mois ?
Avant tout, laissez-moi préciser comment j’ai calculé cette progression de l’engagement communautaire.
Le taux d’engagement sur notre communauté Slack était à peine inférieur à 10% (environ 385 membres actifs sur près de 4000 personnes). Aujourd’hui, notre forum communautaire compte un peu moins de 400 membres et un taux d’engagement de près de 50%. Ainsi, même si la taille de la communauté a diminué, son engagement est bien plus dense socialement grâce à ce ratio membres/membres actifs.
Voyons maintenant les 10 étapes que nous avons suivies pour développer l’engagement sur notre nouveau forum.
Si certaines actions ont eu un impact plus marqué, je suis persuadé que c’est la combinaison de tous ces changements qui a vraiment fait évoluer les indicateurs d’engagement.
Donc, sans plus tarder...
10 tactiques pour augmenter l'engagement communautaire
1. Nous avons supprimé notre canal Slack
C’est en fait l’une des dernières actions que nous avons menées, mais je l’ai placée en premier car je pense qu’elle a eu le plus fort impact.
Et cela a été incroyablement difficile à faire.
Notre équipe Slack existait depuis plus de 3 ans et comptait plus de 4 000 membres.
Mais le fait d’avoir à la fois une équipe Slack et un forum embrouillait les membres de la communauté et fragmentait les communications, les rendant rares et décousues. En supprimant notre canal Slack, nous avons consolidé les communications sur une seule plateforme, facilitant la tâche aux membres pour savoir où aller lorsqu’ils avaient besoin d’aide.
Ce qui nous a longtemps retenus de supprimer notre canal Slack, c’était la peur de perdre nos « membres » Slack au moment de la suppression, dont la plupart n’étaient pas des membres payants DPM. Mais finalement, cela n’a eu aucune importance. Pour être clair, la majorité de ces personnes n’étaient plus considérées comme des « prospects chauds » et n’allaient probablement jamais s’abonner à notre formule payante.
Nous avons décidé de nous concentrer sur une tranche plus restreinte, dans le but d’augmenter la valeur de notre abonnement DPM Membership. Et cela a porté ses fruits.
Peu de temps après la fermeture du canal Slack, les membres qui, jusque-là, hésitaient à changer ont finalement sauté le pas et ont commencé à participer sur le forum. Nous avons également remarqué plusieurs inscriptions à la formule DPM Membership suite à la fermeture de Slack.
2. Nous avons investi beaucoup de temps à interagir avec les membres de la communauté
Avant de lancer le forum, nous avons recruté un expert du secteur, Galen Low, pour jouer le rôle de facilitateur communautaire de DPM.
Au cours des six derniers mois, Galen a investi beaucoup de temps et d’efforts pour interagir avec nos membres sur le forum. Il a commencé par instaurer un calendrier de publication de contenus sur le forum et l’a partagé avec les membres, pour qu’ils sachent quel type de contenu attendre de sa part et à quel moment il serait publié.
Il a aussi commencé à encourager certains membres à répondre aux discussions chaque fois que le sujet leur correspondait, afin d’accroître l’engagement mais aussi de réduire le nombre de réponses provenant de notre équipe. Nous savions qu’au lancement du forum notre équipe devrait initier beaucoup de publications et de commentaires pour démarrer l’activité.
Cependant, si cette phase devait durer trop longtemps, les nouveaux membres auraient vite le sentiment que la communauté est vide et inerte. Il nous fallait peupler le forum de publications de la part des membres.
3. Nous avons agrandi notre équipe d’experts DPM
Nous avions déjà une équipe de personnes que nous considérions comme nos Experts ou leaders de communauté ; toutefois, Galen n’a pas seulement élargi cette équipe par un travail de sensibilisation poussé (sur Linkedin et via les contacts existants), mais il a aussi fixé des attentes claires sur ce que signifiait collaborer avec The DPM en tant qu’Expert.
Nos Experts sont tenus de collaborer avec nous dans nos efforts de développement communautaire en dialoguant avec les membres plusieurs heures par mois. Cela signifie que nos Experts participent activement au forum en créant des publications et en répondant aux discussions, poursuivant ainsi les actions d’engagement et la stratégie de construction de la communauté de The DPM.
4. Nous avons supprimé l’abonnement mensuel comme option
Comme déjà mentionné, nous avions un taux de rétention extrêmement faible. Des personnes consultaient notre site à la recherche du SaaS miracle ou d’un modèle « prêt à l’emploi », s’abonnaient pour 15 $ par mois, puis arrêtaient leur abonnement après quelques mois. Notre abonnement mensuel n’attirait pas le type de membres que nous recherchions.
Notre membre idéal souhaite améliorer ses compétences et ses connaissances sur la durée grâce à la formation et à l’échange avec d’autres professionnels de son secteur. Pas une personne simplement à la recherche d’une solution rapide à un problème.
Nos membres annuels règlent une cotisation annuelle de 150 $. Il s’agit donc d’un investissement plus important, qui exige une réflexion sur les avantages et l’implication attendue avant de s’engager.
En supprimant l’option d’abonnement mensuel, nous commençons à voir arriver des membres plus enclins à s’investir dans nos ressources, à créer du lien et à s’impliquer dans la communauté.
5. Nous avons limité le nombre de canaux du forum et expliqué l’utilité de chacun
Nous ne voulions pas que nos membres se sentent submergés ou perdus quant à l’endroit où poster. Nous avons donc gardé nos canaux de forum à : Présentations, Général, Développement de carrière, Retours d’expérience, Offres d’emploi, et un canal Tableau d’affichage où nous partagions nos événements à venir.
Le canal Général est l’endroit où la plupart des discussions sont postées. Tous les autres canaux ont une vocation très précise. Et nous faisons en sorte que les membres sachent exactement comment les utiliser en publiant des explications sur le fonctionnement de chaque canal.
6. Nous avons commencé à accueillir activement les nouveaux membres
Chaque fois qu’un nouveau membre rejoint le forum, il reçoit un message de bienvenue chaleureux de ma part peu après son arrivée.
L'objectif de ce message est que les membres se sentent remarqués, accueillis et inclus. Je reçois souvent des réponses reconnaissantes et, parmi les personnes que je contacte, environ 20 % répondent et publient une présentation.
7. Nous avons commencé à répondre assidûment aux présentations
Pour continuer à encourager les sentiments de reconnaissance, d’accueil et d’inclusion, nous veillons à réagir aux présentations des membres avec un "j'aime" ou un commentaire peu de temps après la publication du message.
Notre objectif est de favoriser des sentiments positifs qui incitent les membres à continuer de participer à la communauté.
8. Nous avons mis à jour notre message d’intégration
Pour encourager les membres de la communauté à participer au forum, nous avons commencé à leur demander d'effectuer précisément les actions dans lesquelles nous souhaitons les impliquer.
Désormais, notre séquence d’intégration inclut une série de courriels proposant diverses activités d’engagement, comme partager une leçon apprise à la dure, répondre à une publication spécifique et se présenter à la communauté.
Une fois inscrits à l’adhésion DPM, nous souhaitons que les membres prennent l’habitude de participer au forum dès que possible. Et, pourquoi espérer que les membres feront quelque chose quand on peut simplement leur demander de le faire ?
9. Nous avons mis en place la gamification
Après avoir consulté des ressources sur les techniques d’engagement de communauté et la gamification, nous avons décidé de remettre chaque mois un badge à nos super utilisateurs, visible à côté de leur nom à chaque publication.
L’idée derrière cela est d’encourager nos membres les plus actifs à continuer de publier régulièrement.
En récompensant les membres actifs, on les encourage à rester impliqués grâce aux sentiments positifs liés à la reconnaissance et à la mise en valeur par rapport à leurs pairs. En d’autres termes, nous utilisons les émotions positives pour influencer la prise de décision de nos membres. De plus, les membres voudront afficher leur statut et poursuivront ainsi leur participation active.
10. Nous avons commencé petit et n’avons jamais abandonné
Créer de l’engagement communautaire est difficile ; cela demande beaucoup de temps, d’efforts et d’expérimentations.
Au début, l’engagement se crée une personne à la fois, à un rythme douloureusement lent. Il est difficile de concilier l’effort et les résultats. Mais la patience finit par payer.
Avec le temps, l’engagement de la communauté prend de l’ampleur et la communauté commence à créer elle-même ses conversations et sa propre dynamique.
Cela ne s’est pas fait en une semaine. Il a fallu 6 mois d’efforts constants.
Pendant ce temps, nous avons constaté que certaines techniques d’engagement fonctionnaient et d’autres non. Lorsque vous mettez en œuvre des conseils recommandés par d’autres qui ne donnent pas de résultats, vous perdez parfois votre élan et votre enthousiasme. Le plus important, c’est d’être persévérant et de ne jamais abandonner !
Conclusion
Voilà donc les 10 étapes que nous avons suivies pour augmenter l’engagement de notre communauté.
L’engagement communautaire est ce qui distingue une audience d’une communauté (en ligne ou locale). Sans engagement entre les membres, il n’y a pas de communauté. C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place des stratégies d’engagement communautaire en ligne pour favoriser le développement de la communauté.
Nous travaillons toujours à augmenter la participation dans notre communauté, mais nous avons déjà parcouru un long chemin depuis le début de cette aventure, il est donc important de le partager (et de le célébrer). Notre espoir est qu’en partageant les étapes qui ont fonctionné pour nous, nous aiderons d’autres personnes qui cherchent aussi à résoudre l’énigme de l’engagement des communautés en ligne.
En ce qui concerne les indicateurs, comment mesurez-vous l’engagement communautaire réussi ? Faites-nous savoir dans les commentaires quelles stratégies d’engagement communautaire ont fonctionné pour vous dans votre propre communauté en ligne !
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