Nous avons augmenté l’engagement de notre communauté de 400 % en 6 mois
Tout le monde adore Slack, mais est-ce vraiment idéal pour créer une communauté en ligne ?
Les forums en ligne, quant à eux, sont attractifs en théorie mais difficiles à gérer en pratique.
Si vous avez votre propre communauté en ligne, il y a de fortes chances que vous ayez déjà été confronté à des difficultés d’engagement à un moment ou à un autre. Vous cherchez peut-être encore la recette magique pour bâtir une communauté dynamique et engagée.
En tant que gestionnaire de communauté, il peut être intimidant de porter la responsabilité d’augmenter les indicateurs d’engagement de votre communauté—ou, autrement dit, de réparer ce qui semble être un navire en perdition.
C’est du moins ce que j’ai ressenti lorsque l’activité au sein de notre communauté pour chefs de projets digitaux diminuait et qu’on m’a confié la mission de redresser la situation.
Si vous êtes community manager et que vous avez du mal à faire participer votre audience, que ce soit sur Slack, un forum, ou les réseaux sociaux, poursuivez la lecture pour découvrir :
- Pourquoi nous avons désactivé Slack
- Pourquoi nous sommes passés à Circle
- Ce qui n’a pas marché
- Comment nous avons augmenté l’engagement de la communauté de 400 %
Commençons par un peu de contexte.
Je travaille en tant que community manager chez Black + White Zebra, une société indépendante spécialisée dans la publication de contenu et la formation pour les communautés professionnelles en ligne.
Nous avons lancé et fait grandir avec succès une communauté pour chefs de projets digitaux sur TheDPM.com et nous sommes sur le point de lancer plusieurs autres communautés payantes dans différents secteurs de spécialité.
Mais le lancement de notre première communauté et la création de l’engagement n’ont pas été un long fleuve tranquille.
Voici ce qui s’est passé.
Pourquoi nous avons désactivé Slack
Lorsque nous avons lancé pour la première fois l’abonnement DPM, nous ne savions rien sur la gestion de communautés en ligne. Durant la dernière année et demie, nous avons adopté une approche d’apprentissage sur le tas et avons eu du succès (et des échecs à répétition) grâce à la méthode essai-erreur.
Notre communauté en ligne pour chefs de projets digitaux, que j’appellerai DPM membership, est celle sur laquelle je vais me concentrer dans cet article.
Le DPM membership a débuté sous forme de canal Slack gratuit pour évoluer ensuite vers une formule payante incluant des webinaires mensuels en direct, des groupes mastermind, des modèles à télécharger et des ebooks.
Depuis ses débuts en 2017, notre communauté Slack dédiée à la gestion de projets digitaux a atteint près de 4 000 membres et généré plus de 65 000 messages partagés.
Slack est un excellent outil d’engagement communautaire mais la plupart des connaissances et informations disparaissent au fil des conversations. Nos membres participaient de façon asynchrone et n’utilisaient pas vraiment la plateforme pour la communication en temps réel pour laquelle elle est conçue.
Comme beaucoup de community managers le savent, les discussions sur Slack peuvent vite s’emmêler lorsqu’il y a plusieurs débats en parallèle, ce qui rend le suivi difficile. Cela limite aussi le nombre de sujets qui peuvent être abordés en même temps.
Slack est une excellente plateforme de réseau social pour échanger à l’instantané, mais elle devient coûteuse pour les grandes communautés et n’est pas adaptée aux discussions de longue durée qui peuvent être utiles pour référence ultérieure.
En analysant l’utilisation de Slack par nos membres, nous avons constaté que les mêmes questions et conversations revenaient souvent puisque les échanges précédents n’étaient pas accessibles (en partie parce que nous ne voulions pas payer les 8 $/utilisateur/mois du forfait standard Slack).
En résumé, nous avons réalisé qu’un forum répondait bien mieux aux besoins de tous.
Pourquoi nous sommes passés à Circle
Au fur et à mesure du développement du DPM Membership, nous avons constaté un problème. Notre canal Slack comptait des milliers de membres, dont la plupart n’étaient pas abonnés au DPM Membership.
De plus, notre taux de rétention était au plus bas. Nous perdions des membres de partout. Il nous était impossible de les garder dans Membership au-delà de quelques mois. Quoi que nous fassions (ou ne fassions pas), rien ne fonctionnait et la pérennité du DPM Membership paraissait très compromise.
Nous nous sommes donc posé de très grandes questions…
- Comment pouvons-nous offrir plus de valeur à nos membres afin qu’ils ne résilient pas leur adhésion quelques mois seulement après leur inscription ?
- Comment pouvons-nous améliorer la manière dont nous communiquons avec nos membres et la façon dont ils communiquent avec nous ?
- Comment rendre notre adhésion plus « accrocheuse » afin d’augmenter la fidélisation et par conséquent la durée de vie de notre offre ?
Nous avons exploré plusieurs plateformes communautaires différentes telles que Mighty Networks, Podia, Tribe et Kajabi. Mais après de nombreuses délibérations et des tests techniques, nous avons décidé de lancer un forum exclusif aux membres DPM via Circle.
Circle était nouveau dans le monde des plateformes communautaires, mais ils étaient concentrés sur la composante forum que nous souhaitions réussir, alors que beaucoup d’autres plateformes de communauté mélangeaient trop la communauté avec les formations et téléchargements, ce que nous ne voulions pas faire.
Nous étions convaincus qu’un forum dédié serait une source majeure de valeur pour la communauté pour plusieurs raisons :
- il permettrait aux membres de s’engager facilement dans des conversations asynchrones (contrairement au style de discussion rapide de Slack)
- il créerait une base de données de contenus consultable (fini le défilement dans les anciens messages pour trouver des réponses)
- il favoriserait des discussions plus riches et réfléchies
Pour faire court, nous avons lancé le forum et… silence radio… Le lancement n’a pas eu le succès que nous espérions.
Ce qui n’a pas fonctionné
Avant de lancer le Forum DPM, nous avions contacté nos membres les plus actifs sur Slack. Nous avons offert l’adhésion gratuite à certains et des tarifs à vie très réduits à d’autres. Mais cela n’a pas donné les résultats escomptés.
Nous avons eu un taux de conversion de 41 % parmi nos 100 membres les plus actifs, et moins de 2 % sur l’ensemble de la chaîne Slack. En d’autres termes, seuls environ 70 personnes sur presque 4000 de notre audience Slack se sont inscrites à l’adhésion. Et parmi eux, tout le monde ne s’est même pas inscrit sur le forum.
Le forum comportait peu de membres et, en conséquence, était principalement alimenté par des publications de notre équipe, avec très peu de participation des membres eux-mêmes.
Comme vous pouvez l’imaginer, ces résultats étaient particulièrement décourageants pour notre équipe.
Certain(e)s membres étaient réticent(e)s à rejoindre le forum car Slack était déjà une application utilisée quotidiennement dans leur travail, ce qui évitait d’avoir à se connecter à une autre plateforme de réseau social.
La raison pour laquelle je partage cela est que cette histoire a une fin heureuse. Et je pense qu’en partageant notre parcours, vous pourrez aussi profiter des leçons sur les stratégies d’engagement communautaire que nous avons apprises à la dure par essais et erreurs.
Comment nous avons augmenté l’engagement de la communauté de 400 %
Alors… COMMENT avons-nous augmenté la participation de notre communauté de 400 % en 6 mois ?
D’abord, laissez-moi préciser comment j’ai calculé l’augmentation de notre engagement communautaire.
Le taux d’engagement de notre communauté Slack était à peine inférieur à 10 % (environ 385 membres actifs sur presque 4000). Désormais, notre forum compte près de 400 membres pour un taux d’engagement communautaire d’environ 50 %. Ainsi, même si la taille de notre communauté a considérablement diminué, la densité sociale y est bien plus forte grâce au ratio membres/actifs.
Jetons un œil aux 10 étapes que nous avons suivies pour augmenter l’engagement sur notre nouveau forum en ligne.
Si certaines actions ont eu un impact visible plus important que d’autres, je pense que c’est la combinaison de ces changements qui a réellement fait décoller nos métriques d’engagement communautaire.
Alors, sans plus attendre…
10 tactiques pour augmenter l'engagement de la communauté
1. Nous avons supprimé notre canal Slack
C'est en fait l'une des dernières choses que nous avons faites, mais je l'ai placée en premier car je crois que cela a eu l'impact le plus important.
Et cela a été incroyablement difficile à faire.
Notre équipe Slack existait depuis plus de 3 ans et comptait plus de 4 000 membres.
Mais le fait d'avoir à la fois une équipe Slack et un forum portait à confusion auprès des membres de la communauté et engendrait une communication fragmentée et clairsemée. En supprimant notre canal Slack, nous avons consolidé la communication sur une seule plateforme, facilitant ainsi la démarche des membres lorsqu'ils avaient besoin d'aide.
L'un des éléments qui nous a fait conserver notre canal Slack plus longtemps que nécessaire était le fait que nous allions perdre nos « membres » Slack lors de la suppression, dont la plupart n'étaient pas des membres payants DPM. Finalement, cela n'a pas eu d'importance. Pour être franc, la plupart de ces personnes n'étaient plus considérées comme des « prospects chauds » et n'allaient probablement jamais passer à notre abonnement payant.
Nous avons donc décidé de nous concentrer sur une part plus réduite, afin d'accroître la valeur de notre abonnement DPM Membership. Et cela a porté ses fruits.
Peu de temps après la fermeture de notre canal Slack, les membres initialement réticents à l'idée ont finalement fait la transition et ont commencé à s'engager sur le forum. Nous avons également remarqué que plusieurs personnes se sont inscrites à l'abonnement DPM suite à la fermeture de Slack.
2. Nous avons investi beaucoup de temps à interagir avec les membres de la communauté
Avant le lancement du forum, nous avons recruté un expert du secteur, Galen Low, pour jouer le rôle de facilitateur communautaire de DPM.
Au cours des 6 derniers mois, Galen a consacré beaucoup de temps et d'efforts à échanger avec les membres de notre communauté sur le forum. Il a commencé par établir un rythme éditorial spécifique au forum et l'a partagé avec les membres afin qu'ils sachent quel type de contenu ils pouvaient attendre de lui et à quelle fréquence il serait publié.
Il a également commencé à encourager certains membres de la communauté à répondre aux discussions lorsque le sujet les concernait, afin d'accroître l'engagement mais aussi de réduire l'omniprésence des réponses de notre équipe. Dès la création du forum, nous savions que notre équipe devrait assurer une grande partie des publications et des commentaires pour lancer la dynamique.
Néanmoins, si cette étape durait trop longtemps, les nouveaux membres auraient vite le sentiment que la communauté était vide et inactive. Il était essentiel d'alimenter le forum avec des publications provenant des membres.
3. Nous avons agrandi notre équipe d’experts DPM
Nous disposions déjà d'une équipe que nous considérions comme nos Experts ou leaders communautaires ; cependant, Galen a non seulement élargi cette équipe à travers de nombreuses démarches (sur Linkedin et via des contacts existants), mais il a aussi clarifié les attentes concernant la collaboration avec The DPM en tant qu’Expert.
Nos Experts s'engagent à collaborer avec nous dans la construction de la communauté en interagissant plusieurs heures par mois avec ses membres. Cela signifie que nos Experts interviennent sur le forum, postent des messages et participent aux discussions, renforçant ainsi les activités d'engagement et de développement communautaire de The DPM.
4. Nous avons supprimé l’abonnement mensuel comme option d’adhésion
J’ai mentionné précédemment que notre taux de rétention était extrêmement faible. Les gens venaient sur notre site à la recherche d’un outil SaaS “miracle” ou d’un modèle “solution rapide”, souscrivaient à l’abonnement mensuel à 15$ puis se désabonnaient après quelques mois. Notre abonnement mensuel n’attirait pas le type de membres que nous recherchions.
Le membre idéal de notre communauté est une personne qui souhaite améliorer ses compétences et ses connaissances sur la durée grâce à des formations et à l’interaction avec d’autres professionnels du secteur. Pas quelqu’un qui cherche simplement à résoudre un problème ponctuel.
Nos membres annuels règlent un paiement anticipé de 150$ pour l’année. Cela représente un investissement plus important et nécessite donc une réflexion plus poussée sur les bénéfices et l’implication que demande l’adhésion avant de s’engager.
En supprimant l’abonnement mensuel, nous commençons à observer une augmentation du nombre de membres désireux de s’impliquer dans nos ressources, de tisser des liens et de s’engager dans la communauté.
5. Nous avons limité le nombre de canaux du forum et expliqué leur utilité
Nous ne voulions pas que nos membres se sentent dépassés ou perdus quant à l’endroit où publier, nous avons donc réduit nos canaux du forum à : Présentations, Général, Développement de carrière, Retours d’expérience, Offres d’emploi et un canal Tableau d’affichage où nous communiquons sur nos événements à venir.
Le canal Général accueille la majorité des discussions. Tous les autres canaux ont une vocation très précise. De plus, nous veillons à ce que les membres sachent exactement comment les utiliser en publiant des explications sur chaque canal.
6. Nous avons commencé à accueillir activement les nouveaux membres
À chaque fois qu’un nouveau membre rejoint le forum, il reçoit un message de bienvenue chaleureux de ma part peu après son arrivée.
Le but de ce message est de faire en sorte que les membres se sentent remarqués, bienvenus et inclus. J’obtiens souvent des réponses reconnaissantes, et parmi les personnes contactées, environ 20% répondent et publient une introduction.
7. Nous avons commencé à répondre systématiquement aux introductions
Pour continuer à favoriser ce sentiment d’être remarqué, accueilli et inclus, nous nous assurons de répondre aux introductions des membres par un "j’aime" ou un commentaire peu après leur publication.
Notre objectif est ainsi de susciter des sentiments positifs qui encouragent les membres de la communauté à continuer à participer.
8. Nous avons mis à jour nos messages d'intégration
Pour inciter les membres de la communauté à s’impliquer sur le forum, nous avons commencé à leur demander de réaliser précisément les actions auxquelles nous souhaitions qu’ils participent.
Notre séquence d’intégration comprend désormais une série de courriels invitant les membres à effectuer certaines activités d’engagement, comme partager une leçon apprise à la dure, répondre à une publication spécifique, et se présenter.
Lors de l'inscription à la DPM Membership, nous voulons que les membres prennent l’habitude de participer au forum dès que possible. Et pourquoi espérer que les membres feront quelque chose alors qu’il suffit de leur demander ?
9. Nous avons mis en place la gamification
Après nous être renseignés sur les tactiques d’engagement communautaire et la gamification, nous avons décidé de récompenser chaque mois nos super utilisateurs par l’attribution d’un badge visible à côté de leur nom à chaque publication.
L’idée était d’encourager nos membres les plus actifs à continuer à publier régulièrement.
En récompensant les membres actifs, on les pousse à rester engagés grâce aux émotions positives liées à la reconnaissance face à leurs pairs. En d’autres termes, nous utilisons les émotions positives pour influencer le processus de prise de décision de nos membres. De plus, les membres souhaiteront afficher leur statut et donc continuer à poster régulièrement.
10. Nous avons commencé modestement et nous n’avons pas abandonné
Créer de l’engagement communautaire est difficile : cela demande beaucoup de temps, d’efforts et d’expérimentations.
Au début, l’engagement se fait personne après personne, c’est terriblement lent. Il est difficile de relier l’effort fourni aux résultats obtenus. Mais la patience finit par payer.
Avec le temps, l’engagement communautaire prend de l’ampleur à mesure que les membres commencent à interagir entre eux, et la communauté prend vie et développe ses propres conversations.
Ce n’est pas arrivé en une semaine. Il a fallu 6 mois d’efforts constants.
Pendant ce temps, nous avons constaté que certaines tactiques d’engagement fonctionnaient et d’autres non. Quand vous essayez des tactiques recommandées par d’autres et qu’elles ne fonctionnent pas, la motivation et l’enthousiasme peuvent s’essouffler, l’important c’est d’être persévérant et de ne jamais abandonner !
Conclusion
Voilà. Ce sont les 10 étapes que nous avons suivies pour augmenter l’engagement de notre communauté.
L’engagement communautaire est ce qui distingue un simple public d’une vraie communauté, qu’elle soit en ligne ou locale. Sans engagement entre les membres, il n’y a pas de communauté. C’est pourquoi il est crucial de mettre en œuvre des stratégies d’engagement afin de favoriser le développement communautaire.
Nous travaillons toujours activement à accroître la participation de notre communauté, mais nous avons parcouru un long chemin depuis le début de cette aventure – c’est donc une réussite à partager (et à célébrer). Nous espérons qu’en partageant les étapes qui ont fonctionné pour nous, nous aiderons d’autres personnes qui tentent elles aussi de trouver des réponses à l’énigme de l’engagement communautaire en ligne.
En ce qui concerne les indicateurs, comment mesurez-vous l'engagement réussi de votre communauté ? Faites-nous part en commentaire des stratégies d’engagement communautaire qui ont fonctionné pour vous dans votre propre communauté en ligne !
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