Jak opracować strategię społeczności, która przyciąga, angażuje i zatrzymuje Twoją społeczność (z Noele Flowers z Teachable)

Przeczytaj transkrypcję:

Próbujemy transkrybować nasze podcasty za pomocą programu komputerowego. Wybaczcie wszelkie literówki, ponieważ bot nie zawsze działa w 100% poprawnie.

Ben Aston

Dzisiaj rozmawiam z Noele Flowers. Mieszka na Brooklynie w Nowym Jorku. Obecnie jest artystką, muzyczką i nauczycielką w publicznej szkole średniej, ale została również specjalistką w dziedzinie technologii edukacyjnych i kieruje zespołem ds. społeczności w Teachable. Stworzyła program społeczności i obecnie nim zarządza. Posłuchajcie dzisiejszego podcastu, aby dowiedzieć się, jak opracować strategię społeczności, która przyciąga i angażuje oraz zatrzymuje Twoją społeczność.

Możecie też otrzymać kopię frameworku Noele dotyczącego uruchamiania społeczności. Noele, bardzo dziękuję, że do nas dołączyłaś.

Noele Flowers

Dziękuję za zaproszenie, Ben.

Ben Aston

Jestem bardzo ciekaw Twojej drogi — tego, jak przeszłaś od pracy nauczycielki w szkole średniej do obecnej roli. Przeglądałem Twój profil na LinkedIn, próbując zrozumieć, jak to wszystko się potoczyło. Uczyłaś muzyki w szkole średniej, a później trafiłaś do Teachable.

Jak do tego doszło i jak zaangażowałaś się w obszar społeczności?

Noele Flowers

To zabawne, bo wiele osób pracujących w obszarze społeczności ma dość nietypowe historie związane z wejściem do tej branży. Nie jest to bezpośrednia ścieżka, podczas której w dzieciństwie myślisz: „Zostanę menedżerką społeczności”.

Właściwie nie sądzę, żebym wiedziała, czym zajmuje się menedżer społeczności, nawet wtedy, gdy aplikowałam do Teachable. Zaczęłam uczyć, ponieważ naprawdę kochałam muzykę w szkole. Tak jak wielu uczniów szkoły średniej nie miałam dobrego obrazu dostępnych zawodów. Wiedziałam o nauczycielach i lekarzach — to były zawody, które przychodziły mi do głowy.

Poszłam więc na studia w tym kierunku. Kiedy jednak weszłam w codzienny rytm pracy, zrozumiałam, że nie pasuje ona do mojego stylu życia. Nie lubiłam wstawać bardzo wcześnie rano, nie lubiłam występować przez pięć godzin dziennie ani pracować poza tymi godzinami. Po kilku latach nauczania zaczęłam szukać czegoś nowego.

Czy powinnam zamknąć okno? Słychać hałas w tle?

Ben Aston

Trochę, ale nie jest źle.

Noele Flowers

Dobrze, daj mi znać, jeśli będzie gorzej, a je zamknę.

Zaczęłam więc szukać nowej pracy. Jako nauczycielka odkryłam, że chciałabym zachować w swojej pracy pewne elementy — bardzo lubiłam przeprowadzać ludzi przez pewien proces. Lubiłam momenty, w których uświadamiali sobie, że mogą coś zrobić wspólnie.

Lubię rozmawiać z ludźmi, a jako nauczycielka czułam się w tym swobodnie i czerpałam z tego przyjemność. Szukałam więc pracy, która pozwoliłaby mi wykorzystywać te umiejętności. Jednocześnie wielu moich znajomych pracowało w start-upach technologicznych, ponieważ mieszkaliśmy w Nowym Jorku.

Wielu moich przyjaciół pracowało w tej branży, dlatego zaczęłam przeglądać AngelList w poszukiwaniu czegoś, co pozwoliłoby mi wejść do środowiska. Technologie edukacyjne wydawały się dobrym kolejnym krokiem — mogłam wykorzystać część swoich pasji i umiejętności, a jednocześnie nauczyć się czegoś nowego. Tak naprawdę właśnie w ten sposób do tego trafiłam, nie wiedząc, na co się piszę.

Ben Aston

Miałaś doświadczenie w nauczaniu w szkole, która sama w sobie jest pewnego rodzaju społecznością. Jak przekonałaś Teachable, że masz doświadczenie potrzebne do objęcia stanowiska menedżerki społeczności? Jakie doświadczenie miałaś przed rozpoczęciem tej pracy?

Noele Flowers

Chyba tylko swój urok i dowcip. Nie wiem. Myślę, że moje doświadczenie jako menedżerki społeczności odzwierciedlało sytuację, w jakiej znajdowała się wówczas cała branża. Kiedy zaczynałam, wiele firm dopiero zaczynało eksperymentować z ideą społeczności.

Wiele społeczności powstawało dość spontanicznie, przy wykorzystaniu dostępnych narzędzi i z nastawieniem na szybkie wykorzystanie najłatwiejszych możliwości. Kiedy zaczynałam w Teachable, mieliśmy właściwie tylko grupę na Facebooku. Nie był to duży, rozbudowany program, przy którym ktoś myślałby: „Potrzebujemy eksperta w tej dziedzinie”.

Był to raczej poboczny program, który zajmował ludziom dużo czasu. Prawdopodobnie myślano: „Zatrudnijmy kogoś, kto będzie odpowiadał na komentarze na Facebooku. To chyba proste”. Jednak ponieważ lubię podejmować się projektów, nie zamierzałam jedynie spełniać tych oczekiwań.

Postanowiłam sama dowiedzieć się więcej o branży i zacząć przesuwać jej granice. W ten sposób rozwijała się moja kariera, ale także społeczność Teachable.

Ben Aston

Jak więc zmieniła się Twoja rola — od osoby moderującej i zarządzającej grupą na Facebooku do czegoś zupełnie innego? Jak wygląda ona obecnie i jak przebiegała ta transformacja?

Noele Flowers

Kiedy zaczynałam, nie byliśmy dużą firmą. Do Teachable dołączyłam cztery lata temu. Rozmowę kwalifikacyjną miałam w dniu wyborów w 2016 roku — prosto z lokalu wyborczego pojechałam na rozmowę.

Na początku pracowało tam około 25 osób. Mieliśmy biuro w WeWork, była to mała operacja, bez wielu osób wykonujących te same zadania w zespołach. Kanały były rozproszone, a moja rola była przede wszystkim związana z obsługą klienta.

Podlegałam zespołowi obsługi klienta. Uczyłam się o oprogramowaniu, rozwiązywaniu problemów i odpowiadaniu na pytania ludzi na Facebooku. Tak wyglądała moja praca przez pierwsze kilka lat.

Miałam tam świetnych mentorów. Wszyscy w Teachable są bardzo inteligentni i interesujący, więc zawsze byli otwarci na nowe pomysły. Zastanawialiśmy się: „Mamy tę społeczność — czy wykorzystujemy ją najlepiej, jak możemy? Czy zapewniamy jej najlepszą możliwą wersję?”.

W ciągu ostatniego roku przenieśliśmy społeczność z Facebooka na własną platformę, korzystając z Circle. W tym procesie przekształciliśmy cały program społeczności.

Chciałam odejść od przekonania, że społeczność równa się grupa na Facebooku albo forum. Chciałam, aby społeczność oznaczała wszystko, co zapewniamy naszym członkom, aby pomóc im odnieść sukces — wszystko, co pomaga im nawiązywać kontakty, uczyć się od siebie nawzajem i nie wymyślać koła na nowo.

Chciałam, aby wszystkie te elementy znajdowały się pod parasolem jednego naprawdę dobrego programu. On wciąż się rozwija, ale jestem bardzo dumna z tego, gdzie jest teraz.

Ben Aston

Jeśli społeczność ma pomagać ludziom odnosić sukcesy, platforma Circle jest tylko jednym z jej elementów. Jak pozostałe elementy wspierania użytkowników w osiąganiu sukcesów łączą się w całość? Czy zaplanowałaś to, czy rozwijało się to bardziej organicznie?

Noele Flowers

Zaplanowałam to. Lubię szczegółowo rozpisywać plan z wyprzedzeniem. Oczywiście podczas rozwoju trzeba testować i iterować.

Są rzeczy, które wydają się dobrym pomysłem, ale nie działają. Czasami trzeba coś dodać albo zmienić strategię. Nad strategią pracowałam prawdopodobnie przez większą część dwóch kwartałów. Przeprowadziłam też wiele badań naszej istniejącej społeczności, aby zrozumieć, dlaczego ludzie z niej korzystają i jaki rezultat byłby lepszy.

Jedną z pierwszych rzeczy, które zrobiłam po podjęciu decyzji o odejściu od Facebooka, był audyt istniejącej społeczności. Przejrzałam arkusz kalkulacyjny i zapisałam każdy post opublikowany w społeczności w ciągu ostatnich trzech miesięcy.

Trwało to długo. Zapisywałam podstawowe informacje, takie jak liczba komentarzy, a następnie oznaczałam, czego dotyczył dany post. Chciałam zrozumieć, o czym ludzie rozmawiają, dlaczego tu przychodzą i czy podoba nam się ten kierunek.

Analizowałam także wydźwięk postów i sprawdzałam, czy otrzymały odpowiedzi. Odkryłam, że ludzie często używali społeczności do zadawania bardzo podstawowych pytań, na które odpowiedzi były łatwo dostępne w naszej bazie wiedzy.

To było ważne odkrycie. Około 40% pytań dotyczyło prawdopodobnie tego, jak wykonać konkretną czynność, choć użytkownicy mogli znacznie szybciej znaleźć odpowiedź, przeszukując bazę wiedzy.

Zaczęliśmy więc zastanawiać się, o czym chcemy, aby ludzie rozmawiali w społeczności, i jak wyraźniej pokazać, do czego służy to miejsce. Skupiliśmy się na bardziej zaawansowanym poziomie dyskusji i chcieliśmy, aby społeczność stała się miejscem, w którym ludzie dzielą się swoją wiedzą — tym, co wiedzą wyjątkowo dobrze i czego nauczyli się jako właściciele firm.

Chcieliśmy, aby oceniali nawzajem swoje strategie i dzielili się tym, co u nich zadziałało. To znacznie bardziej wartościowe niż powtarzające się pytanie o dodawanie nowej lekcji do kursu.

Ben Aston

Jak opracowałaś tę strategię społeczności? Najpierw przeprowadziłaś audyt rozmów w grupie na Facebooku, a następnie wykorzystałaś wnioski do określenia tematów rozmów na nowej platformie. Co jeszcze zrobiłaś? Jak wyglądał końcowy dokument?

Noele Flowers

Dużo o tym myślałam, ponieważ pracowałam nad tym przez długi czas. Jedną z najbardziej pomocnych rzeczy podczas badań były rozmowy odkrywcze.

Miałam w głowie kilka możliwych kierunków rozwoju społeczności. Podczas rozmów przedstawiałam ludziom pomysły i pytałam: „A gdybyśmy zrobili to? A gdybyśmy zrobili tamto? Z kim chcesz rozmawiać? Co Cię interesuje? Do jakich społeczności należysz?”.

Przeprowadziłam też analizę konkurencji — sprawdzałam, co robią inne firmy w naszej niszy i gdzie znajdują się możliwości. Okazało się, że przestrzeń dla społeczności jest obecnie dość otwarta. Firmy zapewniające naprawdę dobre doświadczenia mogą jeszcze zająć wiele miejsca.

Końcowym dokumentem była prezentacja zawierająca wnioski z audytu społeczności i rozmów odkrywczych oraz rekomendacje dotyczące tego, co powinniśmy robić. Następnie zastanawialiśmy się, jak to wdrożyć, jakie oprogramowanie wesprze tę wizję i jak będzie wyglądało uruchomienie.

Ben Aston

Jak testowaliście te założenia po uruchomieniu społeczności? Były to przecież hipotezy dotyczące tego, co podniesie poziom rozmów.

Noele Flowers

Przed uruchomieniem programu przeprowadziłam tak wiele badań, że miałam dużą pewność co do przygotowanej struktury. Przenieśliśmy się z grupy na Facebooku do prywatnej społeczności z wielopoziomowym doświadczeniem. Ludzie otrzymywali dostęp do różnych elementów w zależności od tego, jak dobrze radzili sobie w Teachable.

Zaczęliśmy oferować warsztaty, wyzwania, codzienne zaangażowanie i przywództwo myślowe. Wiedziałam, że zapewniamy coś lepszego niż wcześniej, ponieważ podczas budowania programu brałam pod uwagę opinie członków społeczności.

Na początku musiałam wyjaśniać, dlaczego nie zapewniamy już obsługi klienta w tym miejscu. Tłumaczyłam, że jeśli ktoś szuka szybkiej odpowiedzi, znajdzie ją w bazie wiedzy w ciągu dziesięciu sekund, a społeczność stworzyliśmy po to, by dzielić się wyjątkową wiedzą.

Kultura zmienia się z czasem, ale wymaga cierpliwości i ciągłego wzmacniania właściwych zachowań. Trzeba pomagać ludziom wejść w tę kulturę, aby później wzmacniali ją razem z nami.

Ben Aston

Jak długo trwało, zanim poczułaś, że społeczność nabiera rozpędu?

Noele Flowers

W tamtym momencie społeczność działała od około sześciu miesięcy. Jest podzielona na trzy poziomy, więc mogłam obserwować, że poszczególne przestrzenie rozwijają się w różnym tempie.

Dobrym znakiem jest moment, gdy członkowie zaczynają mieć wewnętrzne żarty. Społeczności często potrzebują nawet roku, aby poczuć, że naprawdę się rozwijają. Nowi twórcy społeczności nie powinni się zniechęcać, jeśli w ciągu pierwszych dwóch miesięcy nie widzą wyraźnego postępu.

Ben Aston

Jakie są Twoje najlepsze strategie rozpoczynania rozmów w nowej społeczności?

Noele Flowers

Najlepiej działa u mnie strategia, której nauczyłam się od menedżerki społeczności Bridget Sauer z Atlassian. Nazywam ją kołem zamachowym rozmowy.

Każdy menedżer społeczności zna pomysł inicjowania rozmów za pomocą pytań otwartych. Nie można jednak pozwolić, by rozmowa zakończyła się na pierwszej odpowiedzi.

Jeśli ktoś udzieli szczególnie dobrej i przemyślanej odpowiedzi, kontaktuję się z tą osobą i mówię: „Zauważyłam, że skomentowałeś moje pytanie. To, co napisałeś, było bardzo wartościowe. Myślę, że cała społeczność mogłaby skorzystać, gdybyś rozwinął ten temat w osobnym poście”.

Proszę tę osobę o zakończenie posta pytaniem, które zaprosi innych do rozmowy, ale zawsze daję jej możliwość odmowy. Zwykle ludzie reagują pozytywnie, ponieważ czują, że ktoś dostrzegł ich wiedzę i naprawdę chce usłyszeć więcej.

To rozpoczyna kolejną rozmowę i pokazuje innym, że tego rodzaju treści są mile widziane. Ludzie zaczynają tworzyć podobne posty, przekazywać szczegółową wiedzę i kończyć wypowiedzi pytaniami otwartymi. To przypomina mi pracę nauczycielki — modelowanie i budowanie struktury rozmowy.

Ben Aston

Jak tworzysz różne poziomy wysiłku potrzebnego do zaangażowania się? Próbowaliśmy ankiet, ponieważ wydawały się łatwe, ale nikt nie chciał w nich głosować.

Noele Flowers

Najpierw zawsze unikam angażowania dla samego angażowania. Jeśli zadaję pytanie, chcę wiedzieć, co ludzie zyskają, odpowiadając na nie. Czy dowiedzą się czegoś, co pomoże im rozwijać firmę?

Jeśli proszę o wypełnienie ankiety, zazwyczaj wiąże się to z dalszym działaniem, dzięki któremu uczestnicy coś otrzymają. Mogą głosować na temat warsztatu albo wziąć udział w badaniu, po którym otrzymają przewodnik.

Nazywam to drabiną zaangażowania. Na dole znajdują się osoby obserwujące, a na górze najbardziej aktywni użytkownicy. Poszczególne działania mają różny próg wejścia. Wypełnienie ankiety jest łatwe. Przedstawienie się lub udostępnienie własnej strony również.

Na szczycie drabiny może znajdować się poprowadzenie warsztatu dla społeczności albo wypowiedzenie się na bardzo niszowy temat. Menedżerowie społeczności powinni różnicować te poziomy, aby każdego tygodnia każdy znalazł coś, w czym może uczestniczyć.

Dobrym przykładem działania o niskim progu wejścia jest cotygodniowy post dotyczący celów. Każdy ma cele na dany tydzień, więc każdy może się przyłączyć.

Ben Aston

Jak ta drabina zaangażowania działa z różnymi poziomami społeczności?

Noele Flowers

Poziomy są zautomatyzowane i konkretne. Użytkownik znajduje się na jednym poziomie, a następnie przechodzi na kolejny, podobnie jak przechodzi się do następnej klasy w szkole. Opiera się to na rzeczywistym rozwoju działalności twórców korzystających z Teachable.

Drabina zaangażowania jest bardziej elastyczna. W jednym tygodniu mogę być bardzo aktywną użytkowniczką, a w następnym przeprowadzać się i nie mieć czasu na uczestnictwo. Dlatego zawsze warto zapewnić także łatwiejsze sposoby zaangażowania.

Prowadzę również arkusz, który nazywam moim katalogiem społeczności. Wybieram około 30 osób i obserwuję, jak uczestniczą w społeczności: czy zawsze zabierają głos, czy pojawiają się nieregularnie, czy też nigdy nie otworzyły społeczności po utworzeniu profilu. Następnie staram się je lepiej poznać i zachęcić do aktywności.

Ben Aston

Jak uporządkowałaś wszystkie te elementy? Jak wygląda Twój framework zarządzania społecznością?

Noele Flowers

Nie wszystkie narzędzia są używane codziennie. Są to raczej narzędzia, po które sięgam, gdy widzę, że coś wymaga poprawy.

Jeśli społeczność wydaje się cicha, wracam do koła zamachowego rozmowy. Jeśli dawno nie widziałam nowych twarzy, sięgam do mojego katalogu i sprawdzam, z kim mogłabym się skontaktować. To ruchome elementy — każdego dnia wybieram ten, który może przynieść największy efekt.

Ben Aston

Co znajduje się w Twoim frameworku uruchamiania społeczności?

Noele Flowers

Po uruchomieniu społeczności w Teachable stworzyłam framework, który pomaga skrócić cały proces. Zawiera pięć kroków: wyznaczenie celów, ich weryfikację podczas rozmów z użytkownikami, ustalenie częstotliwości publikowania treści, wybór technologii oraz aktywizację członków.

To szablon Google, który prowadzi przez każdy z tych etapów i zawiera wskazówki pozwalające szybko dojść do odpowiedzi. Dzięki temu nie trzeba za każdym razem wymyślać koła na nowo.

Ben Aston

Jak wygląda Twój zestaw narzędzi?

Noele Flowers

Głównie korzystam z Circle i poczty elektronicznej. Używam też Typeform, Zoomu i kilku mniejszych narzędzi, które łączę ze sobą. Mamy również niestandardowe integracje z Teachable, ale całość jest dość prosta.

Ben Aston

Jakich cech szukałabyś u osoby zatrudnianej na stanowisku menedżera społeczności?

Noele Flowers

Jeśli ktoś ma zbudować społeczność od podstaw i opracować strategię, zatrudniłabym osobę z doświadczeniem. Moderacji można się nauczyć, ale tworzenie strategii to umiejętność, którą warto potraktować poważnie.

W społeczności jest wiele obszarów: konfiguracja doświadczenia użytkownika, operacje, zaangażowanie, planowanie treści i wiele innych. Każdy z nich może wymagać osobnej roli.

Ben Aston

Jakie są największe wyzwania?

Noele Flowers

Największym wyzwaniem jest robienie wszystkiego naraz. Trudno utrzymać regularność publikowania treści i znaleźć czas na wszystkie pomysły.

Nie pracowałam jeszcze ze społecznością na ogromną skalę. Czasami rozmawiam z menedżerami społeczności, którzy muszą automatyzować kwestie zaufania i bezpieczeństwa w bardzo dużych społecznościach. To obszar, którego chciałabym nauczyć się więcej w miarę rozwoju kariery.

Ben Aston

Jaka jest najlepsza rada, jaką kiedykolwiek otrzymałaś?

Noele Flowers

Zaufaj swojej intuicji.

Ben Aston

Który z Twoich nawyków najbardziej przyczynił się do sukcesu?

Noele Flowers

Nie boję się porażki.

Ben Aston

Czy możesz polecić zasób internetowy lub narzędzie, z którego regularnie korzystasz?

Noele Flowers

Uwielbiam Community Club firmy Comscore. Korzystam z niego codziennie.

Ben Aston

Jaką książkę poleciłabyś i dlaczego?

Noele Flowers

Jest książka poety Hanifa Abdurraqiba zatytułowana „They Can’t Kill Us Until They Kill Us”. To książka o krytyce muzycznej, zawierająca eseje o muzyce popularnej i artystach takich jak Carly Rae Jepsen. Jest bardzo osobista.

Ben Aston

Jaka jest jedna rada dla osoby rozpoczynającej swoją drogę w budowaniu społeczności?

Noele Flowers

Rozmawiaj z wieloma innymi menedżerami społeczności. To właśnie kontakty i uczenie się od innych najbardziej pomogą Ci rozwijać karierę.

Ben Aston

Noele, bardzo dziękuję za rozmowę. Gdzie można znaleźć więcej informacji o Tobie?

Noele Flowers

Jestem na Twitterze pod adresem @NoeleFlowers. Mam też blog i stronę internetową pod adresem noeleflowers.com.

Ben Aston

Jeśli podobało Ci się to, czego dziś słuchałeś, zasubskrybuj nas i pozostań z nami w kontakcie na indiemedia.club. Zostaw nam również recenzję w iTunes. Do następnego razu — bardzo dziękujemy za słuchanie.