Wszyscy uwielbiają Slacka, ale czy jest on idealny do rozwijania społeczności internetowej?
Społeczności forumowe z drugiej strony są świetne w teorii, ale trudne w praktyce.
Jeśli masz własną społeczność internetową, prawdopodobnie w pewnym momencie zmagałeś się z zaangażowaniem społeczności. Możliwe nawet, że wciąż próbujesz znaleźć magiczny przepis na zdrową i zaangażowaną społeczność.
Jako menedżer społeczności możesz czuć się przytłoczony odpowiedzialnością za zwiększanie wskaźników zaangażowania społeczności — innymi słowy, za naprawianie tego, co wygląda jak tonący statek.
Przynajmniej tak się czułem, gdy zaangażowanie w naszej społeczności menedżerów projektów cyfrowych zaczęło spadać, a mnie powierzono odwrócenie tej sytuacji.
Jeśli jesteś menedżerem społeczności i masz trudności z zachęceniem odbiorców do zaangażowania — niezależnie od tego, czy korzystasz ze Slacka, forum czy platform społecznościowych — czytaj dalej, aby dowiedzieć się:
- Dlaczego wyłączyliśmy Slacka
- Dlaczego przeszliśmy na Circle
- Co poszło nie tak
- Jak zwiększyliśmy zaangażowanie społeczności o 400%
Zacznijmy od krótkiego wprowadzenia.
Pracuję jako menedżer społeczności w Black + White Zebra, niezależnej firmie wydawniczej specjalizującej się w treściach i szkoleniach dla internetowych społeczności zajmujących się rozwojem zawodowym.
Udało nam się z powodzeniem uruchomić i rozwinąć społeczność menedżerów projektów cyfrowych na stronie TheDPM.com, a także jesteśmy o krok od uruchomienia kilku kolejnych internetowych społeczności członkowskich w innych niszach.
Jednak rozpoczęcie działalności naszej pierwszej społeczności i zbudowanie w niej zaangażowania nie przebiegało bez problemów.
Oto, co się wydarzyło.
Dlaczego wyłączyliśmy Slacka
Kiedy po raz pierwszy uruchomiliśmy członkostwo DPM, nie wiedzieliśmy nic o społecznościach internetowych. Przez ostatnie półtora roku uczyliśmy się w praktyce i odnosiliśmy sukcesy (a także wiele razy ponosiliśmy porażki), metodą prób i błędów.
Naszą społeczność członkowską dla menedżerów projektów cyfrowych, którą będę nazywać członkostwem DPM, opisuję w tym artykule.
Członkostwo DPM rozpoczęło się jako bezpłatny kanał Slacka , a następnie przekształciło się w płatną subskrypcję członkowską z comiesięcznymi webinariami na żywo, grupami mastermind, szablonami do pobrania i e-bookami.
Od momentu powstania w 2017 roku nasza społeczność menedżerów projektów cyfrowych na Slacku rozrosła się do niemal 4000 członków, którzy wysłali ponad 65 000 wiadomości.
Slack jest świetnym narzędziem do angażowania społeczności, ale większość wiedzy i informacji znika wraz z rozwojem rozmowy. Członkowie naszej społeczności uczestniczyli w dyskusjach asynchronicznie i w praktyce nie korzystali z platformy jako narzędzia komunikacji w czasie rzeczywistym, do czego została zaprojektowana.
Jak zapewne wie wielu menedżerów społeczności, dyskusje na Slacku mogą się przeplatać, gdy w tym samym czasie toczy się wiele rozmów, co utrudnia ich śledzenie. Ogranicza to również liczbę tematów, które można omawiać w danym momencie.
Slack jest doskonałą platformą społecznościową do obsługi wiadomości błyskawicznych i szybkich rozmów, ale jest drogi w przypadku dużych społeczności i nie nadaje się najlepiej do długotrwałych rozmów, do których można wrócić w przyszłości.
Analizując sposób, w jaki członkowie społeczności korzystali ze Slacka, zauważyliśmy, że te same pytania i rozmowy były regularnie powtarzane, ponieważ wcześniejsze rozmowy nie były dostępne (częściowo dlatego, że nie chcieliśmy płacić $8 na użytkownika miesięcznie za standardowy plan Slacka).
Krótko mówiąc, zdaliśmy sobie sprawę, że forum znacznie lepiej odpowiada potrzebom wszystkich.
Dlaczego przeszliśmy na Circle
Gdy członkostwo DPM zaczęło się rozwijać, zauważyliśmy problem. Nasz kanał Slacka miał tysiące członków społeczności, z których większość nie była subskrybentami członkostwa DPM.
Co więcej, wskaźnik utrzymania członków był na najniższym poziomie. Traciliśmy członków na lewo i prawo. Nie potrafiliśmy zatrzymać ich w członkostwie dłużej niż kilka miesięcy. Cokolwiek robiliśmy (lub czego nie robiliśmy), nie działało, a przyszłość członkostwa DPM wyglądała dość ponuro.
Pozostało nam zadać sobie kilka naprawdę ważnych pytań…
- Jak możemy zapewnić naszym członkom społeczności większą wartość, aby nie rezygnowali z członkostwa w ciągu kilku miesięcy od dołączenia?
- Jak możemy usprawnić sposób, w jaki komunikujemy się z członkami naszej społeczności oraz sposób, w jaki oni komunikują się z nami?
- Jak możemy sprawić, aby nasze członkostwo było bardziej „trwałe”, zwiększając retencję, a w konsekwencji także długość cyklu życia członkostwa?
Przeanalizowaliśmy kilka różnych platform społecznościowych, w tym Mighty Networks, Podia, Tribe i Kajabi. Jednak po wielu rozważaniach i testach technicznych zdecydowaliśmy się uruchomić forum za pomocą platformy Circle, dostępne wyłącznie dla członków DPM.
Circle była nową platformą w świecie społeczności internetowych, ale koncentrowała się na komponencie forum, który chcieliśmy dopracować, podczas gdy wiele innych platform społecznościowych łączyło społeczność z kursami i plikami do pobrania, czego nie chcieliśmy robić.
Uważaliśmy, że dedykowane forum będzie dla społeczności ogromnym źródłem wartości z następujących powodów:
- umożliwiłoby członkom społeczności łatwe uczestnictwo w asynchronicznych rozmowach (w przeciwieństwie do szybkiego stylu czatu w Slacku)
- stworzyłoby przeszukiwalną bazę treści (koniec z przewijaniem starych wiadomości w poszukiwaniu odpowiedzi)
- sprzyjałoby bogatszym i bardziej przemyślanym dyskusjom
Krótko mówiąc, uruchomiliśmy forum i... cisza... Nie rozwinęło się tak, jak mieliśmy nadzieję.
Co poszło nie tak
Przed uruchomieniem Forum DPM skontaktowaliśmy się z najbardziej aktywnymi członkami naszego kanału Slack. Niektórym zaoferowaliśmy bezpłatne członkostwo, a innym znacznie obniżone stawki dożywotniej subskrypcji. Jednak nie zadziałało to tak, jak mieliśmy nadzieję.
Współczynnik konwersji wyniósł 41% w przypadku naszych 100 najbardziej aktywnych członków i mniej niż 2% w przypadku całego kanału Slack. Innymi słowy, tylko około 70 osób z naszej grupy odbiorców na Slacku, liczącej prawie 4000 osób, zarejestrowało się jako członkowie. A spośród nich nie każdy zarejestrował się na forum.
Forum nie miało wielu członków, a w rezultacie było wypełnione postami naszego zespołu, przy bardzo niewielkim zaangażowaniu użytkowników ze strony członków.
Jak można sobie wyobrazić, te wskaźniki były dla naszego zespołu bardzo zniechęcające.
Niektórzy członkowie społeczności nie chcieli dołączyć, ponieważ Slack był aplikacją używaną już codziennie w ciągu dnia pracy i nie wymagał logowania się do kolejnej platformy społecznościowej.
Dzielę się tym, ponieważ ta historia ma szczęśliwe zakończenie. Wierzę też, że dzieląc się naszym procesem, Wy również możecie skorzystać z lekcji dotyczących strategii angażowania społeczności, których nauczyliśmy się w trudny sposób, metodą prób i błędów.
Jak zwiększyliśmy zaangażowanie społeczności o 400%
Jak więc udało nam się zwiększyć uczestnictwo naszej społeczności o 400% w ciągu 6 miesięcy?
Najpierw wyjaśnię, jak obliczyłem wzrost zaangażowania naszej społeczności.
Współczynnik zaangażowania naszej społeczności na Slacku wynosił niecałe 10% (około 385 aktywnych członków spośród prawie 4000 członków). Obecnie nasze forum społecznościowe ma niecałych 400 członków, a współczynnik zaangażowania społeczności wynosi prawie 50%. Zatem, mimo że wielkość naszej społeczności znacznie się zmniejszyła, jej zaangażowanie jest większe pod względem gęstości społecznej, ze względu na stosunek liczby członków do liczby aktywnych członków.
Przyjrzyjmy się 10 krokom, które podjęliśmy, aby zwiększyć zaangażowanie społeczności internetowej na naszym nowo uruchomionym forum.
Choć niektóre działania miały wyraźnie większy wpływ niż inne, uważam, że to połączenie tych zmian naprawdę przełożyło się na poprawę wskaźników zaangażowania naszej społeczności.
Bez zbędnych wstępów...
10 taktyk zwiększania zaangażowania społeczności
1. Usunęliśmy nasz kanał Slack
W rzeczywistości była to jedna z ostatnich rzeczy, które zrobiliśmy, ale wymieniam ją jako pierwszą, ponieważ uważam, że miała największy wpływ.
I było to niezwykle trudne.
Nasz zespół Slack miał już ponad 3 lata i liczył ponad 4000 członków.
Posiadanie zarówno zespołu Slack, jak i forum było jednak dla członków społeczności mylące i powodowało rozproszenie oraz ograniczenie komunikacji. Usuwając nasz kanał Slack, skonsolidowaliśmy komunikację na jednej platformie, dzięki czemu członkowie z łatwością wiedzą, dokąd się udać, gdy potrzebują pomocy.
Coś, co sprawiło, że utrzymywaliśmy nasz kanał Slack dłużej, niż było to konieczne, to fakt, że w momencie jego usunięcia stracilibyśmy naszych „członków” Slacka, z których większość nie była płacącymi członkami DPM. Ostatecznie nie miało to znaczenia. Mówiąc wprost, większość tych osób nie była już uznawana za „gorące leady” i prawdopodobnie nigdy nie przeszłaby na naszą płatną subskrypcję.
Postanowiliśmy skupić się na mniejszym wycinku całości, aby zwiększyć wartość naszej subskrypcji członkostwa DPM. I to się opłaciło.
Wkrótce po zamknięciu naszego kanału Slack członkowie, którzy początkowo byli przeciwni temu pomysłowi, w końcu dokonali zmiany i zaczęli angażować się na forum. Zauważyliśmy również, że kilka osób zapisało się do członkostwa DPM w wyniku zamknięcia Slacka.
2. Poświęciliśmy dużo czasu na angażowanie członków społeczności
Przed uruchomieniem forum zatrudniliśmy eksperta branżowego, Galena Lowa, aby pełnił funkcję moderatora społeczności DPM.
W ciągu ostatnich 6 miesięcy Galen poświęcił mnóstwo czasu i wysiłku na angażowanie członków naszej społeczności na forum. Zaczął od stworzenia harmonogramu publikacji treści na forum i udostępnił go członkom, aby wiedzieli, jakiego rodzaju treści mogą się od niego spodziewać i kiedy będą publikowane.
Zaczął również zachęcać niektórych członków społeczności do odpowiadania na dyskusje, gdy dany temat był dla nich istotny, aby zwiększyć zaangażowanie, a także zmniejszyć liczbę odpowiedzi pochodzących od naszego zespołu. Od początku istnienia forum wiedzieliśmy, że nasz zespół będzie musiał publikować wiele postów i komentarzy, aby rozruszać całość.
Gdyby jednak ten etap trwał zbyt długo, nowi członkowie szybko odnieśliby wrażenie, że społeczność jest pusta i nieaktywna. Musieliśmy zapełnić forum postami członków.
3. Rozbudowaliśmy nasz zespół ekspertów DPM
Mieliśmy już zespół osób, które uważaliśmy za naszych ekspertów lub liderów społeczności; jednak Galen nie tylko powiększył ten zespół dzięki szeroko zakrojonym działaniom rekrutacyjnym (zarówno na LinkedInie, jak i poprzez istniejące kontakty), lecz także jasno określił, co oznacza współpraca z The DPM w roli eksperta.
Od naszych ekspertów oczekuje się współpracy z nami przy budowaniu społeczności poprzez angażowanie się w kontakty z jej członkami przez kilka godzin miesięcznie. Oznacza to, że nasi eksperci publikują posty na forum i odpowiadają w wątkach dyskusji, wspierając działania The DPM na rzecz zaangażowania oraz strategie budowania społeczności.
4. Usunęliśmy miesięczne członkostwo jako opcję subskrypcji
Wspominałem wcześniej, że mieliśmy wyjątkowo niski wskaźnik utrzymania klientów. Ludzie trafiali na naszą stronę w poszukiwaniu idealnego narzędzia SaaS lub szablonu oferującego „szybkie rozwiązanie”, zapisywali się na członkostwo za $15 miesięcznie, a następnie rezygnowali po kilku miesiącach. Nasza miesięczna subskrypcja nie przyciągała takich członków społeczności, jakich chcieliśmy.
Naszym idealnym członkiem społeczności była osoba, która chciała stale rozwijać swoje umiejętności i wiedzę poprzez szkolenia oraz nawiązywanie kontaktów z innymi osobami z branży. Nie ktoś, kto szukał szybkiego rozwiązania problemu.
Nasi roczni członkowie płacą z góry roczną opłatę w wysokości $150. Jest to większa inwestycja, wymagająca dokładniejszego rozważenia korzyści i wysiłku związanego z członkostwem przed podjęciem decyzji.
Po anulowaniu opcji miesięcznego członkostwa zaczynamy obserwować wzrost liczby członków, którzy chcą zagłębić się w nasze zasoby, nawiązywać kontakty i angażować się w życie społeczności.
5. Ograniczyliśmy liczbę kanałów forum do minimum i wyjaśniliśmy cel każdego z nich
Nie chcieliśmy, aby członkowie naszej społeczności czuli się przytłoczeni lub zdezorientowani, gdzie powinni publikować, dlatego ograniczyliśmy kanały forum do: Przedstawiania się, Ogólnego, Rozwoju kariery, Wyciągniętych wniosków, Tablicy ofert pracy oraz kanału Tablica ogłoszeń, w którym informowaliśmy o nadchodzących wydarzeniach.
Kanał Ogólny to miejsce, w którym publikowana jest większość wątków. Wszystkie pozostałe kanały mają bardzo konkretny cel. Dbamy o to, aby członkowie dokładnie wiedzieli, jak z nich korzystać, publikując wyjaśnienia dotyczące każdego kanału.
6. Zaczęliśmy aktywnie witać nowych członków
Za każdym razem, gdy nowy członek dołącza do forum, wkrótce po przybyciu otrzymuje ode mnie serdeczną wiadomość powitalną.
Celem tej wiadomości jest sprawienie, aby członkowie czuli się zauważeni, mile widziani i włączeni w życie społeczności. Często otrzymuję pełne uznania odpowiedzi, a spośród osób, do których się odzywam, około 20% odpowiada i publikuje przedstawienie się.
7. Zaczęliśmy sumiennie odpowiadać na przedstawienia się
Aby nadal wzmacniać poczucie bycia zauważonym, mile widzianym i włączonym w życie społeczności, dbamy o to, aby wkrótce po opublikowaniu przedstawienia się członka polubić je lub skomentować.
Naszym celem jest wzbudzanie pozytywnych odczuć, które zachęcają członków społeczności do dalszego angażowania się.
8. Zaktualizowaliśmy wiadomości wdrożeniowe
Aby skłonić członków społeczności do angażowania się na forum, zaczęliśmy prosić ich o podejmowanie dokładnie takich działań, w których chcieliśmy, aby uczestniczyli.
Nasza sekwencja wdrożeniowa obejmuje teraz serię e-maili, w których prosimy członków społeczności o wykonanie określonych działań związanych z angażowaniem się, takich jak opublikowanie lekcji, której nauczyli się w trudny sposób, odpowiedź na konkretny wpis i przedstawienie się.
Po zapisaniu się do członkostwa DPM chcemy, aby członkowie społeczności jak najszybciej wyrobili sobie nawyk angażowania się na forum. Po co mieć nadzieję, że członkowie społeczności coś zrobią, skoro można po prostu ich o to poprosić?
9. Wprowadziliśmy mechanizmy grywalizacji
Po lekturze materiałów na temat taktyk angażowania społeczności i grywalizacji postanowiliśmy co miesiąc przyznawać naszym najbardziej aktywnym użytkownikom odznakę, która jest widoczna obok ich imienia za każdym razem, gdy publikują wpis.
Pomysł polegał na zachęceniu naszych najbardziej aktywnych członków społeczności do dalszego regularnego publikowania.
Nagradzanie członków społeczności za aktywność zachęca ich do dalszego aktywnego angażowania się dzięki pozytywnym odczuciom związanym z uznaniem ich za wyróżniających się na tle innych. Innymi słowy, wykorzystujemy pozytywne emocje, aby wpływać na procesy decyzyjne naszych członków. Członkowie społeczności będą także chcieli pochwalić się swoim statusem, a tym samym nadal regularnie publikować.
10. Zaczęliśmy od małych kroków i się nie poddaliśmy
Budowanie zaangażowania społeczności jest trudne; wymaga dużo czasu, wysiłku i eksperymentowania.
Na początku zaangażowanie buduje się osoba po osobie i przebiega boleśnie powoli. Trudno pogodzić włożony wysiłek z rezultatami. Jednak cierpliwość się opłaca.
Z czasem zaangażowanie społeczności zaczyna lawinowo rosnąć, gdy jej członkowie zaczynają angażować się nawzajem, a społeczność oraz prowadzone w niej rozmowy zaczynają żyć własnym życiem.
Nie wydarzyło się to w ciągu jednego tygodnia. Wymagało 6 miesięcy konsekwentnych działań.
W tym czasie odkryliśmy, że niektóre taktyki angażowania działały, a inne nie. Gdy korzystasz z taktyk polecanych przez kogoś innego i one nie działają, zaczynasz tracić impet i entuzjazm; najważniejsze jest, aby być wytrwałym i nigdy się nie poddawać!
Podsumowanie
Oto one. To 10 kroków, które podjęliśmy, aby zwiększyć zaangażowanie naszej społeczności.
Zaangażowanie społeczności odróżnia odbiorców od społeczności internetowej lub lokalnej. Bez zaangażowania członków nie ma społeczności. Dlatego tak ważne jest wdrażanie strategii angażowania społeczności internetowej w celu wspierania jej rozwoju.
Nadal aktywnie pracujemy nad zwiększaniem uczestnictwa w naszej społeczności, ale od początku tej podróży przeszliśmy długą drogę, dlatego warto się tym podzielić (i świętować). Mamy nadzieję, że dzieląc się krokami, które zadziałały w naszym przypadku, pomożemy innym, którzy również próbują znaleźć odpowiedzi na zagadkę, jaką jest zaangażowanie społeczności internetowej.
Jeśli chodzi o wskaźniki, jak mierzyć udane zaangażowanie społeczności? Daj nam znać w komentarzach, jakie strategie angażowania społeczności sprawdziły się w Twojej własnej społeczności internetowej!
Indie Media Club uruchamia własne członkostwo! Zapisz się na naszą listę oczekujących, aby dołączyć do naszej społeczności odnoszących sukcesy przedsiębiorców medialnych i uzyskać praktyczne porady od światowej klasy ekspertów.
Lub od razu posłuchaj tych podcastów:
- Jak tworzyć angażujące treści, które użytkownicy naprawdę pokochają
- Jak zbudować największy na świecie serwis fanowski parku rozrywki
Powiązana lista narzędzi: 10 najlepszych narzędzi do optymalizacji treści witryny, aby wyprzedzić konkurencję