Abbiamo aumentato il coinvolgimento della nostra community del 400% in 6 mesi
Tutti amano Slack, ma è davvero ideale per coltivare una comunità online?
Le community su forum, invece, sono ottime in teoria ma difficili da gestire nella pratica.
Se possiedi una community online, probabilmente ti sei imbattuto almeno una volta nel problema dell’engagement. Potresti persino essere ancora in cerca della ricetta magica per una community sana e coinvolta.
Come community manager, può essere scoraggiante sentire la responsabilità di aumentare le metriche di partecipazione della tua community—o in altre parole, aggiustare ciò che sembra una nave che affonda.
Almeno così mi sono sentita quando il coinvolgimento nella nostra community per digital project manager stava diminuendo e mi è stato chiesto di ribaltare la situazione.
Se sei un community manager e fatichi a coinvolgere il tuo pubblico, che sia su Slack, un forum o piattaforme di social media, continua a leggere per scoprire:
- Perché abbiamo spento Slack
- Perché siamo passati a Circle
- Cosa non ha funzionato
- Come abbiamo aumentato il coinvolgimento della community del 400%
Cominciamo con un po’ di storia.
Lavoro come community manager presso Black + White Zebra, una società di editoria indipendente specializzata in contenuti e formazione per comunità online di sviluppo professionale.
Abbiamo lanciato e fatto crescere con successo una community per digital project manager su TheDPM.com e siamo sul punto di lanciare diverse altre comunità online a pagamento in altri settori di nicchia.
Ma avviare la nostra prima community, e creare coinvolgimento al suo interno, non è stato affatto semplice.
Ecco cosa è successo.
Perché abbiamo spento Slack
Quando abbiamo lanciato per la prima volta l’abbonamento DPM, non sapevamo nulla di comunità online. Negli ultimi diciotto mesi abbiamo adottato un approccio "impara facendo" e abbiamo avuto successo (e fallito parecchie volte) attraverso tentativi ed errori.
La nostra community per digital project manager, che chiamerò DPM membership, è quella su cui mi concentrerò in questo articolo.
DPM membership è iniziata come un canale Slack gratuito e si è evoluta in un abbonamento a pagamento con webinar mensili dal vivo, gruppi mastermind, template scaricabili ed ebook.
Dalla sua nascita nel 2017, la nostra community Slack di digital project management è cresciuta fino a quasi 4.000 membri e ha condiviso oltre 65.000 messaggi.
Slack è un ottimo strumento per coinvolgere la community, ma la maggior parte delle conoscenze e delle informazioni va persa man mano che la conversazione avanza. I nostri membri contribuivano in modo asincrono e non usavano veramente la piattaforma come strumento di comunicazione in tempo reale per cui era stata progettata.
Come molti community manager sanno, le discussioni su Slack possono sovrapporsi quando ci sono più conversazioni contemporaneamente, rendendo difficile seguirle. Questo limita anche il numero di argomenti che si possono trattare allo stesso tempo.
Slack è una piattaforma eccellente come social network per messaggi istantanei e conversazioni rapide, ma è costosa per comunità numerose e poco adatta a discussioni durature che possano essere utili come riferimento in futuro.
Analizzando l’uso che i membri facevano di Slack, abbiamo notato che le stesse domande e conversazioni venivano ripetute regolarmente poiché le conversazioni precedenti non erano accessibili (in parte perché non volevamo pagare $8 per utente, al mese, per il piano standard Slack).
In breve, abbiamo capito che un forum era molto più adatto alle esigenze di tutti.
Perché siamo passati a Circle
Man mano che la DPM Membership cresceva, ci siamo accorti di un problema. Il nostro canale Slack contava migliaia di membri della community, ma la maggior parte non era abbonata alla DPM Membership.
Non solo, ma il nostro tasso di retention era ai minimi storici. Perdevamo membri da tutte le parti. Non riuscivamo a trattenerli oltre qualche mese. Qualunque cosa stessimo facendo (o non facendo) non funzionava e la sostenibilità della DPM Membership appariva davvero in bilico.
Ci siamo così ritrovati a porci delle domande piuttosto importanti…
- Come possiamo fornire più valore ai membri della nostra community affinché non cancellino la loro iscrizione entro pochi mesi dall'adesione?
- Come possiamo migliorare il modo in cui comunichiamo con i membri della nostra community e loro con noi?
- Come possiamo rendere la nostra iscrizione più "coinvolgente" al fine di aumentare la fidelizzazione e quindi la durata del ciclo di vita della nostra membership?
Abbiamo esaminato diverse piattaforme di community tra cui Mighty Networks, Podia, Tribe e Kajabi. Ma dopo un'attenta riflessione e diversi test tecnici, abbiamo deciso di lanciare un forum utilizzando Circle che sarebbe stato esclusivo per i Membri DPM.
Circle era una novità tra le piattaforme community, ma era focalizzata sulla componente forum che volevamo perfezionare, mentre molte altre piattaforme avevano confuso la community con corsi e download, cosa che non volevamo fare.
Ritenevamo che un forum dedicato sarebbe stato una grande fonte di valore per la community per motivi quali:
- avrebbe permesso ai membri della community di partecipare facilmente a conversazioni asincrone (a differenza dello stile di chat veloce di Slack)
- avrebbe creato un database ricercabile di contenuti (niente più scorrimento tra vecchi messaggi per trovare le risposte)
- avrebbe favorito discussioni più ricche e ragionate
Per farla breve, abbiamo lanciato il forum e...silenzio assoluto...Non ha preso piede come speravamo.
Cosa è Andato Storto
Prima del lancio del DPM Forum, abbiamo contattato i membri più attivi del nostro canale Slack. Abbiamo offerto l'iscrizione gratuita ad alcuni e tariffe a vita fortemente scontate ad altri. Ma non ha funzionato come speravamo.
Abbiamo avuto un tasso di conversione del 41% tra i nostri 100 membri più attivi e meno del 2% sull'intero canale Slack. In altre parole, solo circa 70 persone del nostro pubblico Slack di quasi 4000 persone si sono iscritte come membri. E di questi, non tutti si sono registrati al forum.
Il forum non aveva molti membri, e di conseguenza era pieno di post del nostro team, con pochissimo coinvolgimento degli utenti membri.
Come puoi immaginare, queste metriche sono state estremamente scoraggianti per il nostro team.
Alcuni membri della community erano restii a unirsi perché Slack era un'app già utilizzata quotidianamente durante il lavoro e non richiedeva di accedere a un'altra piattaforma di social network.
Il motivo per cui condivido questa storia è che ha un lieto fine. E credo che condividendo il nostro processo, anche tu possa beneficiare delle strategie di coinvolgimento della community che abbiamo imparato a caro prezzo attraverso tentativi ed errori.
Come Abbiamo Aumentato del 400% il Coinvolgimento nella Community
Quindi...come abbiamo effettivamente aumentato la partecipazione nella nostra community del 400% in 6 mesi?
Prima di tutto, lascia che chiarisca come ho calcolato l'aumento del coinvolgimento nella community.
Il tasso di engagement della nostra community Slack era appena sotto il 10% (circa 385 membri attivi su quasi 4000 membri). Invece ora il nostro forum ha poco meno di 400 membri e un tasso di coinvolgimento di quasi il 50%. Quindi, sebbene la dimensione della community sia diminuita notevolmente, il coinvolgimento è più "denso socialmente" grazie al rapporto tra membri totali e membri attivi.
Vediamo ora i 10 passi che abbiamo fatto per aumentare il coinvolgimento nella community online sul nostro forum appena lanciato.
Sebbene alcune azioni abbiano avuto un impatto visibile maggiore di altre, credo che sia stata la combinazione di questi cambiamenti a far realmente muovere l'ago della bilancia sulle metriche di coinvolgimento.
Dunque, senza ulteriori indugi...
10 Tattiche per Aumentare il Coinvolgimento della Comunità
1. Abbiamo Eliminato il Nostro Canale Slack
In realtà è stata una delle ultime cose che abbiamo fatto, ma l'ho messa per prima perché credo abbia avuto l'impatto maggiore.
Ed è stata una decisione incredibilmente difficile.
Il nostro team Slack aveva più di 3 anni e oltre 4.000 membri.
Ma avere sia un team Slack che un forum era fonte di confusione per i membri della community e causava una comunicazione frammentata e sporadica. Eliminando il nostro canale Slack abbiamo consolidato la comunicazione su un'unica piattaforma, rendendo più facile per i membri sapere dove andare quando hanno bisogno di aiuto.
Ciò che ci aveva fatto tenere il canale Slack più a lungo del necessario era il fatto che, al momento della cancellazione, avremmo perso i nostri 'membri' Slack, la maggior parte dei quali non erano membri paganti DPM. Alla fine, questo non ha avuto importanza. Per essere chiari, la maggior parte di queste persone non erano più "lead caldi" e difficilmente sarebbero mai passate al nostro abbonamento a pagamento.
Abbiamo deciso di concentrarci su una fetta più piccola, per aumentare il valore dell'abbonamento DPM. E la scelta si è rivelata vincente.
Poco dopo la chiusura del nostro canale Slack, i membri che inizialmente erano riluttanti all'idea hanno finalmente fatto il passaggio e hanno iniziato a partecipare nel forum. Abbiamo anche notato che alcune persone si sono iscritte all'abbonamento DPM come risultato della chiusura di Slack.
2. Abbiamo Investito Molto Tempo a Coinvolgere i Membri della Community
Prima di lanciare il forum abbiamo assunto un esperto del settore, Galen Low, per agire come facilitatore della community di DPM.
Negli ultimi 6 mesi, Galen ha dedicato molto tempo ed energie per coinvolgere i membri della community nel forum. Ha iniziato creando un calendario di pubblicazione per il forum e lo ha condiviso con i membri in modo che sapessero quale tipo di contenuto aspettarsi da lui e quando sarebbe stato pubblicato.
Ha inoltre iniziato a incoraggiare alcuni membri della community a rispondere alle discussioni quando l'argomento era rilevante per loro, così da aumentare il coinvolgimento ma anche ridurre il numero di risposte provenienti dal nostro team. Sapevamo già dall'inizio del forum che il nostro team avrebbe dovuto scrivere molti post e commenti per far partire le attività.
Tuttavia, se questa fase fosse durata troppo a lungo, i nuovi membri avrebbero avuto subito la sensazione di una community vuota e inattiva. Avevamo bisogno di riempire il forum con post dei membri.
3. Abbiamo Espanso il Nostro Team di Esperti DPM
Avevamo già un team di persone che consideravamo nostri Esperti o leader della community; tuttavia, Galen non solo ha ampliato questo gruppo attraverso un'intensa attività di networking (sia su Linkedin sia tramite conoscenze preesistenti), ma ha anche definito chiaramente cosa significasse collaborare come Esperto per The DPM.
Ci aspettiamo che i nostri Esperti collaborino con noi nelle attività di costruzione della community, coinvolgendo i membri della community per diverse ore al mese. Questo significa che i nostri Esperti sono nel forum a scrivere post e rispondere alle discussioni, favorendo le iniziative di coinvolgimento e le strategie di costruzione della community di The DPM.
4. Abbiamo Rimosso l'Opzione di Abbonamento Mensile
In precedenza ho menzionato che avevamo un tasso di retention estremamente basso. Le persone arrivavano sul nostro sito cercando una soluzione SaaS "unicorno" o un template "pronto all’uso" e si iscrivevano per l'abbonamento mensile da $15, per poi abbandonare dopo pochi mesi. Il nostro abbonamento mensile non attirava il tipo di membri che volevamo per la community.
Il nostro membro ideale è qualcuno che vuole migliorare continuamente competenze e conoscenze attraverso formazione e confronto con altri professionisti del settore. Non qualcuno che cerca una soluzione rapida e momentanea.
I nostri membri annuali pagano una quota unica annua di $150. Si tratta di un investimento più importante, che richiede una maggiore valutazione dei benefici e dell’impegno richiesto prima di aderire.
Cancellando l'opzione di abbonamento mensile, stiamo iniziando a vedere un aumento di membri che vogliono davvero approfondire le nostre risorse, creare connessioni e partecipare attivamente alla community.
5. Abbiamo Ridotto al Minimo i Canali del Forum & Spiegato la Funzione di Ciascun Canale
Non volevamo che i membri della community si sentissero sopraffatti o confusi su dove pubblicare, quindi abbiamo limitato i canali del forum a: Presentazioni, Generale, Sviluppo Professionale, Lezioni Imparate, Bacheca Lavoro e una Bacheca Annunci dove pubblichiamo i futuri eventi.
Il canale Generale è quello dove vengono pubblicati la maggior parte dei thread. Tutti gli altri canali hanno una funzione ben precisa. E ci assicuriamo che i membri sappiano esattamente come usarli pubblicando una spiegazione di ciascun canale.
6. Abbiamo Iniziato ad Accogliere Attivamente i Nuovi Membri
Ogni volta che un nuovo membro si unisce al forum, riceve un caloroso messaggio di benvenuto da parte mia poco dopo il suo arrivo.
Lo scopo di questo messaggio è far sentire i membri notati, accolti e inclusi. Ricevo spesso risposte di ringraziamento e, tra le persone a cui scrivo, circa il 20% risponde e pubblica una presentazione.
7. Abbiamo Iniziato a Rispondere Diligentemente alle Presentazioni
Per continuare a promuovere la sensazione di essere notati, accolti e inclusi, ci assicuriamo di rispondere alle presentazioni dei membri con un like o un commento subito dopo la pubblicazione del post.
Il nostro obiettivo è facilitare emozioni positive che incoraggino i membri della community a continuare a partecipare attivamente.
8. Abbiamo Aggiornato i Messaggi di Onboarding
Per coinvolgere i membri della community nel forum, abbiamo iniziato a chiedere loro di svolgere proprio i comportamenti a cui volevamo li coinvolgessero.
La nostra sequenza di onboarding ora include una serie di email che invitano i membri a compiere alcune attività di coinvolgimento, come condividere una lezione appresa con l’esperienza, rispondere a un post specifico e presentarsi agli altri.
Alla sottoscrizione della Membership DPM, desideriamo che i membri della community creino subito l’abitudine di partecipare nel forum. E poi, perché sperare che i membri facciano qualcosa quando puoi semplicemente chiedere loro di farlo?
9. Abbiamo Implementato la Gamification
Dopo alcune letture su tattiche di coinvolgimento della community e gamification, abbiamo deciso di iniziare a premiare i nostri super utenti con un badge ogni mese, visibile accanto al loro nome ogni volta che pubblicano un post.
L’idea alla base era quella di stimolare i membri più attivi della community a continuare a pubblicare regolarmente.
Premiando i membri per la loro attività, li si incoraggia a continuare a partecipare grazie alle emozioni positive associate al fatto di essere riconosciuti per il loro impegno. In altre parole, usiamo emozioni positive per influenzare i processi decisionali dei nostri membri. Inoltre, i membri desidereranno mostrare il loro status e, di conseguenza, continueranno a partecipare con costanza.
10. Siamo Partiti in Piccolo e Non Abbiamo Mollato
Favorire il coinvolgimento della community è difficile; serve tempo, sforzo ed esperimenti.
All’inizio il coinvolgimento cresce persona dopo persona, con molta lentezza. È difficile giustificare tanto impegno rispetto ai risultati. Ma la pazienza ripaga.
Col tempo, il coinvolgimento della community inizia a crescere a valanga, mentre i membri iniziano a interagire tra di loro e la community prende vita propria e conversa autonomamente.
Non è successo in una settimana. Ci sono voluti 6 mesi di sforzi costanti.
In quel periodo abbiamo scoperto che alcune tattiche di coinvolgimento funzionavano, mentre altre no. Quando usi tattiche consigliate da altri e non funzionano, rischi di perdere entusiasmo e motivazione; la cosa importante è essere tenaci e non arrendersi mai!
Conclusione
Ecco fatto. Questi sono i 10 passaggi che abbiamo seguito per aumentare il coinvolgimento nella nostra community.
Il coinvolgimento della community è ciò che distingue un pubblico da una community online o locale. Senza interazione tra i membri, non esiste una vera community. Per questo è così importante mettere in pratica strategie per favorire il coinvolgimento online e promuovere lo sviluppo della community.
Stiamo ancora lavorando attivamente per incrementare la partecipazione, ma abbiamo fatto tanta strada dall’inizio del nostro percorso, quindi vale la pena condividere (e festeggiare). Speriamo che, condividendo i passaggi che hanno funzionato per noi, potremo aiutare anche altri che stanno cercando risposte al dilemma del coinvolgimento nelle community online.
Quando si tratta di metriche, come misurate il coinvolgimento di una community di successo? Fateci sapere nei commenti quali strategie di coinvolgimento della community hanno funzionato per voi nella vostra community online!
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