Abbiamo Aumentato il Coinvolgimento della Nostra Community del 400% in 6 Mesi
Tutti amano Slack, ma è davvero l’ideale per coltivare una comunità online?
Le community nei forum, d'altra parte, sono ottime in teoria ma difficili da gestire nella pratica.
Se hai la tua comunità online, probabilmente ti sei trovato a lottare con l’engagement in un certo momento. Potresti anche essere ancora alla ricerca della ricetta magica per una community sana e coinvolta.
Come community manager, può sembrare scoraggiante sentirsi sulle spalle tutto il peso dell’aumento dei parametri di coinvolgimento della tua community—o, in altre parole, dover sistemare quella che sembra una nave che affonda.
Almeno, è così che mi sono sentita quando l’engagement nella nostra community per project manager digitali diminuiva e mi è stato affidato il compito di ribaltare la situazione.
Se sei un community manager e fatichi a coinvolgere il tuo pubblico, sia su Slack, su un forum o sui social media, continua a leggere per scoprire:
- Perché abbiamo disattivato Slack
- Perché siamo passati a Circle
- Cosa è andato storto
- Come abbiamo aumentato il coinvolgimento della community del 400%
Cominciamo da un po' di retroscena.
Lavoro come community manager presso Black + White Zebra, un'azienda indipendente di editoria digitale specializzata in contenuti e formazione per le comunità di sviluppo professionale online.
Abbiamo avviato e fatto crescere con successo una community per digital project manager su TheDPM.com e siamo sul punto di lanciare diverse altre community di abbonamento online in vari settori di nicchia.
Ma iniziare la nostra prima comunità, e creare coinvolgimento in essa, non è stato tutto rose e fiori.
Ecco cosa è successo.
Perché abbiamo disattivato Slack
Quando abbiamo lanciato per la prima volta l’abbonamento DPM, non sapevamo nulla sulle community online. Nell’ultimo anno e mezzo abbiamo adottato un approccio "impara facendo" e abbiamo avuto successo (e fallito molte volte) attraverso tentativi ed errori.
La nostra comunità per digital project manager, che chiamerò DPM membership, è quella su cui mi concentrerò in questo articolo.
La DPM membership è iniziata come un canale Slack gratuito ed è evoluta in una sottoscrizione a pagamento con webinar mensili dal vivo, gruppi mastermind, modelli scaricabili ed ebook.
Dalla sua creazione nel 2017, la nostra community Slack di project management digitale è cresciuta fino a raggiungere quasi 4.000 membri e ha condiviso oltre 65.000 messaggi.
Slack è un ottimo strumento per il coinvolgimento della community, ma la maggior parte delle conoscenze e delle informazioni svanisce man mano che la conversazione avanza. I nostri membri partecipavano in modo asincrono e non utilizzavano davvero la piattaforma come strumento di comunicazione in tempo reale, per cui è stata progettata.
Come sanno sicuramente molti community manager, le conversazioni su Slack possono facilmente intrecciarsi quando ci sono più discussioni simultanee, e questo rende difficile seguirle. Limita anche la quantità di argomenti che possono essere affrontati contemporaneamente.
Slack è una piattaforma eccellente quando si tratta di messaggi istantanei e conversazioni veloci, ma è costosa per le grandi community e non è l’ideale per discussioni di lunga durata che potrebbero tornare utili come riferimento futuro.
Analizzando l’uso di Slack da parte dei membri, abbiamo notato che le stesse domande e conversazioni venivano poste regolarmente perché le discussioni precedenti non erano accessibili (anche perché non volevamo pagare il piano standard di Slack da $8 per utente al mese).
In breve, abbiamo capito che un forum era molto più adatto alle esigenze di tutti.
Perché siamo passati a Circle
Man mano che la DPM Membership cresceva, ci siamo accorti di un problema. Il nostro canale Slack aveva migliaia di membri, la maggior parte dei quali non era abbonata alla DPM Membership.
Non solo, ma il nostro tasso di rinnovo dell’abbonamento era ai minimi storici. Stavamo perdendo membri da tutte le parti. Semplicemente, non riuscivamo a trattenerli oltre qualche mese nell’abbonamento. Qualsiasi cosa stessimo facendo (o non facendo) non funzionava, e la sostenibilità della DPM Membership appariva piuttosto incerta.
Ci siamo ritrovati a porci delle domande piuttosto importanti…
- Come possiamo offrire più valore ai nostri membri della community affinché non cancellino l’abbonamento dopo pochi mesi dall’iscrizione?
- Come possiamo migliorare il modo in cui comunichiamo con i nostri membri della community e loro con noi?
- Come possiamo rendere la nostra iscrizione più “coinvolgente” per aumentare la fidelizzazione e di conseguenza la durata del ciclo di vita della membership?
Abbiamo esplorato diverse piattaforme per la community tra cui Mighty Networks, Podia, Tribe e Kajabi. Tuttavia, dopo molte riflessioni e test tecnici, abbiamo deciso di lanciare un forum utilizzando Circle che sarebbe stato esclusivo per i membri DPM.
Circle era nuovo nel settore delle piattaforme per community, ma era focalizzato sulla componente forum che volevamo realizzare nel modo giusto, mentre molte altre piattaforme confondevano community con corsi e download, cosa che non volevamo fare.
Credevamo che un forum dedicato sarebbe stato una grande fonte di valore per la community per motivi come:
- avrebbe permesso ai membri della community di interagire facilmente in conversazioni asincrone (a differenza dello stile chat rapido di Slack)
- avrebbe creato un database ricercabile di contenuti (niente più scorrere vecchi messaggi per trovare le risposte)
- avrebbe favorito discussioni più ricche e curate con maggiore attenzione
In breve, abbiamo lanciato il forum e...silenzio...Non ha avuto il successo sperato.
Cosa è Andato Storto
Prima di lanciare il Forum DPM avevamo contattato i membri più attivi del nostro canale Slack. Abbiamo offerto l’iscrizione gratuita ad alcuni e tariffe di sottoscrizione a vita fortemente scontate ad altri. Ma non ha funzionato come speravamo.
Abbiamo avuto un tasso di conversione del 41% tra i nostri 100 membri più attivi e meno del 2% per l’intero canale Slack. In altre parole, solo circa 70 persone dal nostro pubblico Slack di quasi 4000 membri si sono iscritte. E non tutti si sono registrati al forum.
Il forum non contava molti membri e, di conseguenza, era pieno di post del nostro team, con pochissimo coinvolgimento da parte degli utenti.
Come potete immaginare, queste metriche sono state molto scoraggianti per il nostro team.
Alcuni membri della community erano restii a partecipare perché Slack era un’applicazione già usata quotidianamente durante la giornata lavorativa e non richiedeva il login su un’altra piattaforma social.
Vi racconto questo perché la storia ha un lieto fine. E credo che, condividendo il nostro processo, anche voi possiate beneficiare delle lezioni sulle strategie di coinvolgimento apprese a caro prezzo con tentativi ed errori.
Come Abbiamo Aumentato il Coinvolgimento della Community del 400%
Quindi...come ABBIAMO aumentato la partecipazione della nostra community del 400% in 6 mesi?
Prima di tutto, lasciate che vi spieghi come ho calcolato l’aumento del coinvolgimento nella community.
Il tasso di coinvolgimento nella nostra community Slack era poco meno del 10% (circa 385 membri attivi su quasi 4000 membri). Ora invece il nostro forum conta poco meno di 400 membri e un tasso di coinvolgimento di quasi il 50%. Quindi, anche se la dimensione della community è diminuita notevolmente, il coinvolgimento è diventato molto più intenso grazie al rapporto tra membri e membri attivi.
Diamo un’occhiata ai 10 passi che abbiamo compiuto per aumentare il coinvolgimento online nella nostra nuova piattaforma forum.
Sebbene alcune azioni abbiano avuto un impatto visibilmente maggiore di altre, credo che sia stata la combinazione di tutti questi cambiamenti a far davvero la differenza nelle metriche di coinvolgimento della nostra community.
Dunque, senza ulteriori indugi...
10 tattiche per aumentare il coinvolgimento della community
1. Abbiamo eliminato il nostro canale Slack
In realtà questa è stata una delle ultime cose che abbiamo fatto, ma l’ho messa per prima perché credo abbia avuto l’impatto maggiore.
Ed è stato incredibilmente difficile da fare.
Il nostro team Slack esisteva da più di 3 anni e contava oltre 4.000 membri.
Ma avere sia un team Slack che un forum creava confusione tra i membri e portava a una comunicazione frammentata e poco frequente. Eliminando il nostro canale Slack abbiamo consolidato la comunicazione su un’unica piattaforma, semplificando per i membri dove andare quando hanno bisogno di aiuto.
Una delle ragioni per cui abbiamo tenuto il canale Slack più a lungo del necessario era che, cancellandolo, avremmo perso i ‘membri’ Slack, la maggior parte dei quali non erano DPM Members paganti. Alla fine, ciò non ha avuto importanza. Per dirla senza mezzi termini, la maggior parte di queste persone non era più considerata un “potenziale cliente caldo” e difficilmente si sarebbe mai convertita al nostro abbonamento a pagamento.
Abbiamo deciso di concentrarci su una fetta più piccola, per aumentare il valore della nostra iscrizione DPM Membership. E la scelta ha dato i suoi frutti.
Poco dopo la chiusura del canale Slack, i membri che inizialmente erano restii al cambiamento hanno finalmente fatto il passaggio e hanno iniziato a partecipare attivamente al forum. Abbiamo anche notato diverse nuove iscrizioni alla DPM Membership come risultato della chiusura di Slack.
2. Abbiamo investito molto tempo per coinvolgere i membri della community
Prima di lanciare il forum abbiamo assunto un esperto del settore, Galen Low, per agire come facilitatore della community di DPM.
Negli ultimi 6 mesi, Galen ha dedicato molto tempo ed energia per coinvolgere i nostri membri nel forum. Ha cominciato creando un calendario dei contenuti del forum, condividendolo con i membri in modo che sapessero che tipo di contenuti aspettarsi e quando sarebbero stati pubblicati.
Ha inoltre iniziato a spronare alcuni membri della community a rispondere alle discussioni quando l’argomento era pertinente, in modo da aumentare il coinvolgimento ma anche ridurre il numero di risposte provenienti dal nostro team. Sapevamo che, all’inizio del forum, il nostro staff avrebbe dovuto occuparsi di molti post e commenti per avviare conversazioni.
Tuttavia, se quella fase fosse durata troppo, i nuovi arrivati avrebbero avuto rapidamente la sensazione di una community vuota e dormiente. Avevamo bisogno che il forum fosse popolato da post dei membri.
3. Abbiamo ampliato il nostro team di esperti DPM
Avevamo già un gruppo di persone che consideravamo Esperti o leader della nostra community; tuttavia, Galen non solo ha ampliato questo team tramite un intenso lavoro di networking (sia su Linkedin che tramite contatti esistenti), ma ha anche stabilito aspettative chiare per cosa significhi collaborare con The DPM come Esperto.
I nostri Esperti sono tenuti a collaborare con noi nelle attività di community-building dedicando diverse ore al mese all’interazione con i membri. Questo significa che gli Esperti partecipano sul forum scrivendo post e rispondendo alle discussioni, contribuendo alle strategie di coinvolgimento e rafforzamento della community di The DPM.
4. Abbiamo rimosso l’iscrizione mensile come opzione di abbonamento
Prima ho menzionato che avevamo un tasso di retention molto basso. Chi arrivava sul sito cercava uno strumento SaaS "unicorno" o un semplice modello "pronto all’uso", si iscriveva all’abbonamento mensile da 15$ al mese, e smetteva di pagare dopo qualche mese. Il nostro abbonamento mensile non attirava il tipo di membri di community che desideravamo.
Il nostro membro ideale era qualcuno che vuole migliorare costantemente competenze e conoscenze attraverso la formazione e scambiando idee con altri del settore. Non chi cerca una soluzione rapida.
I nostri membri annuali pagano una quota unica di 150$ all’anno. È un investimento maggiore, che richiede maggiore considerazione sui benefici e sull’impegno richiesto prima di aderire.
Cancellando l’opzione di iscrizione mensile, stiamo iniziando a vedere più iscritti realmente interessati ad approfondire le nostre risorse, creare connessioni e partecipare attivamente alla community.
5. Abbiamo mantenuto al minimo i canali del forum e spiegato la funzione di ciascun canale
Non volevamo che i nostri membri si sentissero sopraffatti o confusi su dove pubblicare, quindi abbiamo mantenuto solo pochi canali: Presentazioni, Generale, Sviluppo Carriera, Lezioni Imparate, Bacheca Offerte di Lavoro, e una sezione Bacheca Eventi dove condividiamo gli eventi in programma.
Il canale Generale è dove vengono pubblicate la maggior parte delle discussioni. Tutti gli altri canali hanno uno scopo molto specifico. Inoltre, spieghiamo dettagliatamente ai membri come utilizzare ciascun canale tramite appositi post esplicativi.
6. Abbiamo Iniziato ad Accogliere Attivamente i Nuovi Membri
Ogni volta che un nuovo membro si unisce al forum, riceve un caloroso messaggio di benvenuto da parte mia poco dopo il suo arrivo.
Lo scopo di questo messaggio è far sentire i membri notati, benvenuti e inclusi. Spesso ricevo risposte di apprezzamento e, tra le persone a cui scrivo, circa il 20% risponde e pubblica una presentazione.
7. Abbiamo Iniziato a Rispondere Diligentemente alle Presentazioni
Per continuare a promuovere la sensazione di essere notati, accolti e inclusi, ci assicuriamo di rispondere alle presentazioni dei membri con un like o un commento subito dopo la pubblicazione del post.
Il nostro obiettivo con questa azione è facilitare sentimenti positivi che incoraggino i membri della community a continuare a partecipare attivamente.
8. Abbiamo Aggiornato i Nostri Messaggi di Onboarding
Per incoraggiare i membri della community a partecipare al forum, abbiamo iniziato a chiedere loro di compiere proprio quei comportamenti ai quali desideravamo li dedicassero.
La nostra sequenza di onboarding ora include una serie di email che invitano i membri della community a svolgere alcune attività di coinvolgimento, come condividere una lezione appresa "a proprie spese", rispondere a un post specifico e presentarsi.
Al momento della registrazione al DPM Membership, vogliamo che i membri della community acquisiscano l'abitudine di partecipare al forum il prima possibile. E, perché sperare che i membri partecipino se puoi semplicemente chiederglielo direttamente?
9. Abbiamo Implementato la Gamification
Dopo aver letto alcune strategie di coinvolgimento della community e gamification, abbiamo deciso di dare ai nostri super utenti un badge ogni mese, visibile accanto al loro nome ogni volta che postano.
L'idea alla base di questo era incoraggiare i membri più attivi della community a continuare a postare regolarmente.
Premiando i membri della community per la loro attività, li incentiviamo a continuare a essere presenti grazie alle sensazioni positive legate al riconoscimento per essersi distinti tra i pari. In altre parole, sfruttiamo le emozioni positive per influenzare i processi decisionali dei nostri membri. Inoltre, i membri saranno motivati a mostrare il loro status e quindi continueranno a postare regolarmente.
10. Abbiamo Iniziato in Piccolo e Non Abbiamo Mai Mollato
Costruire una community coinvolta è difficile; richiede molto tempo, impegno ed esperimenti continui.
All'inizio il coinvolgimento avviene persona per persona, molto lentamente. È difficile conciliare l'impegno con i risultati. Ma la pazienza ripaga.
Col tempo il coinvolgimento della community inizia a crescere esponenzialmente mentre i membri cominciano a interagire tra loro, dando vita a conversazioni proprie.
Non è successo in una settimana. Ci sono voluti 6 mesi di sforzo costante.
Durante quel periodo, abbiamo scoperto che alcune tattiche di coinvolgimento funzionavano e altre no. Quando provi strategie consigliate da altri che però non funzionano, perdi entusiasmo e motivazione. L'importante è essere tenaci e non mollare mai!
Conclusione
Ecco dunque i 10 passi che abbiamo intrapreso per aumentare il coinvolgimento della nostra community.
L'engagement è ciò che distingue un semplice pubblico da una vera community, sia online che locale. Senza coinvolgimento tra i membri, non esiste una community. Ecco perché è fondamentale mettere in campo strategie di engagement per favorire lo sviluppo della community.
Stiamo ancora lavorando per aumentare la partecipazione della nostra community, ma abbiamo fatto molta strada da quando abbiamo iniziato questo percorso, quindi vale la pena condividere (e festeggiare). Speriamo che condividendo i passi che hanno funzionato per noi, possiamo aiutare altri che stanno cercando risposte al dilemma dell'engagement nelle community online.
Quando si tratta di metriche, come misuri l'engagement efficace della community? Faccelo sapere nei commenti e condividi quali strategie di coinvolgimento comunitario hanno funzionato per te nella tua community online!
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