Slik bygger du blomstrende nettbaserte fellesskap (med Richard Millington fra FeverBee)

Les transkripsjonen:

Vi prøver ut å transkribere podkastene våre ved hjelp av et program. Tilgi eventuelle skrivefeil, ettersom roboten ikke er korrekt 100 % av tiden.

Ben Aston

Velkommen til Indie Media Club-podkasten. Jeg heter Ben Aston og er grunnleggeren av Indie Media Club. Vi har som mål å hjelpe uavhengige, selvfinansierte medieentreprenører med å lykkes, og å hjelpe mennesker som skaper, markedsfører og tjener penger gjennom innhold. Gjør det bedre. Besøk IndieMedia.Club for å finne ut mer. 

I dag har jeg med meg Richard Millington. Richard har brukt det siste tiåret på å hjelpe hundrevis av selskaper med å utvikle og bygge noen av verdens største nettbaserte fellesskap. Det interessante er at han bruker dokumentert samfunnsvitenskap for å hjelpe dem med dette. Han er grunnleggeren av FeverBee, som er et konsulentselskap for fellesskap. 

Han er også forfatteren av Buzzing Communities og et par andre bøker jeg må ta igjen. Før dette jobbet Richard faktisk med Seth Godin, som praktikant i New York. Fortsett derfor å lytte til dagens podkast, for vi skal snakke om hvordan du kan optimalisere opplevelsen i nettbaserte fellesskap. 

Hei, Richard. Tusen takk for at du blir med oss i dag. 

Richard Millington

Absolutt. Takk for invitasjonen til denne nye podkasten. Jeg gleder meg på dine vegne. 

Ben Aston

Takk. Jeg vil gå rett inn på temaet fellesskap. Jeg leste boken din, og du skrev om at din første erfaring med et fellesskap var da du var rundt 15 år. Jeg fikk faktisk ansvaret for å administrere et fellesskap, noe som er et stort ansvar for en 15-åring. Hvordan fikk du egentlig et slikt ansvar i så ung alder? 

Richard Millington

Den lange historien er at jeg fikk internett i en svært ung og farlig alder. Jeg fant raskt ut at man kunne spille spill mot andre på nettet. Like etter oppdaget jeg at jeg ikke var spesielt god til å spille, noe andre spillere ofte minnet meg på. Jeg vet ikke om du har lagt merke til det, men spillere på internett er ikke alltid verdens hyggeligste mennesker. Jeg elsket likevel fellesskapene som vokste frem rundt disse spillene. Nesten hvert spill hadde sitt eget nettbaserte fellesskap. Jo mer man engasjerer seg, desto dypere går man inn i det. Jeg begynte derfor å drive videospilligaer, arrangementer og aktiviteter, og det utviklet seg derfra. Senere fikk jeg min første ordentlige jobb, der jeg administrerte et fellesskap for internettsentre for spilling i Storbritannia. Dette var før bredbåndsinternett. Jeg jobbet for en sammenslutning av rundt 70 internettsentre for spilling over hele Storbritannia. Som forretningsmodell var det en vanskelig bransje. Oppstartskostnadene var høye, folk ville stjele datamaskinene, og den eneste konkurransefordelen var en bredbåndstilkobling. Den fordelen forsvant etter hvert, og derfor finnes de ikke lenger. Det var likevel en spennende jobb med spillarrangementer og ligaer. Jeg prøvde å skape så mye aktivitet som mulig, fordi jeg tenkte at så lenge det var stort engasjement og mye aktivitet i fellesskapet, gjorde jeg jobben min. Det viste seg at jeg tok feil, og jeg fikk sparken. Det viste seg at det var mye mer enn dette. Selv i dag ser vi at det ikke spiller noen rolle hvor stort engasjement du har, hvis selskapet får et dårlig økonomisk år eller går gjennom vanskeligheter. Fellesskapet er altfor ofte det første som kuttes. For meg ble dette en interessant lærdom. Engasjement er viktig, men bare opp til et visst nivå. Du må nå dette nivået, men det er langt fra det eneste som betyr noe. Å kunne etablere verdien av fellesskapet internt og sørge for at det blir en nødvendighet for organisasjonen, er en stor seier. Jeg tror vi som arbeider med fellesskap bruker altfor mye tid på å skape mest mulig engasjement, og altfor lite tid på å bygge støtte og samordne oss med fellesskapet om hva vi trenger at medlemmene skal gjøre. Hvis vi løser dette og sørger for å bruke tiden riktig, vil fellesskapene våre få mye bedre støtte og bli langt mer vellykkede enn de er i dag. 

Ben Aston

Ja, vi skal gå dypere inn i dette om litt. Men jeg vil gjerne følge den mislykkede veien din. Fra den første feilen – du har jo administrert og konsultert for fellesskap i lang tid nå – hva føler du var den største tabben din? Du har snakket om å ikke kommunisere verdien godt nok eller fokusere på de riktige tingene, men gjennom all erfaringen din: Hva vil du si var noe av det viktigste du gjorde feil, kanskje noe som overrasket deg? 

Richard Millington

Det er to forskjellige ting her. Det ene er arbeidet jeg gjør med å hjelpe kunder med å bygge fellesskap, og det andre er arbeidet jeg lenge gjorde med å drive min egen virksomhet. Jeg tror jeg har gjort mange morsomme feil i min egen virksomhet. Den største er at jeg så lenge jeg kan huske alltid trodde jeg skulle ha en stor virksomhet, fordi det var et mål. Jeg vet ikke hvorfor det var et mål, men det var det. Når man driver sin egen virksomhet, er det første spørsmålet folk stiller: Hvor stor er den? Hvor mange ansatte har du? De spør ikke om du liker arbeidet, hvilke kunder du har eller hvor lønnsom virksomheten er. De spør alltid hvor mange ansatte du har, og det skaper et press eller et behov for å ansette så mange som mulig. Det fungerer bra helt til du må betale dem, og da blir det dyrt. I mange år var målet mitt å bygge en stadig større virksomhet. Jeg innså snart at det innen konsulentvirksomhet er få selskaper som har råd til konsulenttjenester, og at det gir mer mening å fokusere på dem og holde seg liten enn å utvide og ta på seg småbiter av arbeid. Jeg innså også at det jeg liker, er selve arbeidet. Jeg liker ikke å lede et team eller lage karriereplaner. Jeg har stor respekt for alle som gjør dette utrolig godt. Jeg liker å gjøre arbeidet, gå inn i detaljene i et fellesskap og finne ut hvordan det kan forbedres. Jeg liker å bygge relasjonene og systemene og analysere alt dette. Det tok meg et par svært dyre år å lære denne leksen. Men som med det meste er det viktig å ikke la seg påvirke av det alle andre gjør og sier. Du må finne den veien som fungerer for deg. Jeg føler meg heldig som fant den da jeg gjorde det, og ikke flere år senere. 

Ben Aston

Ja, det er virkelig gode råd. Det er ofte fristende å la seg styre av målene andre vurderer deg etter – hvor mange ansatte du har, hvor høy omsetningen er – i stedet for å spørre: Hva er suksess for deg? Hvis suksess for deg betyr å jobbe fire timer om dagen, ta mange ferier, ikke ha ansatte og likevel tjene nok til å leve det livet du ønsker, så er det en langt større suksess. 

Richard Millington

La meg korrigere det litt. Etter at jeg reduserte virksomheten fra rundt åtte ansatte til hovedsakelig bare meg, er virksomheten mer lønnsom enn noen gang. Jeg hadde mitt beste år noensinne. Jeg får velge hvilken type arbeid jeg vil gjøre. Det tok meg bare lang tid å gi slipp på målet jeg hadde jaget så lenge og få alle fordelene som fulgte. Jeg tror dette er en viktig lærdom for livet: Det er lett å bli sugd inn i jakten på et mål som ikke er ditt, men som andre mener er det riktige målet. 

Ben Aston

Du bruker mye tid på å hjelpe folk med å utvikle fellesskap. Det jeg særlig er interessert i, er møtet mellom fellesskap og betalt medlemskap. Hvordan har du sett betalte medlemskap utvikle seg, og hvordan henger de sammen med fellesskap? Hva fungerer, og hva fungerer ikke, når folk prøver å skape og tjene penger på fellesskap? 

Richard Millington

Betalte medlemskap er krevende fordi jeg tror de fleste går frem på feil måte. Først ser det ut som enkle penger. Hvis jeg har et publikum på ti tusen medlemmer og kan få én eller ti prosent av dem til å betale 20 eller 30 dollar i måneden, vil jeg tjene mye penger i løpet av året. Det virker som en god avtale der alle vinner, men det er langt vanskeligere enn det. Organisasjoner som lykkes med dette, satser virkelig på det og ansetter medarbeidere spesielt for å håndtere slike ting. Grunnleggende sett handler suksessen til alle fellesskap jeg kjenner om å få fortellingen riktig. Når du tenker på et fellesskap, hva er fortellingen? Mange driver ikke egentlig betalte fellesskap, men betalte innholdsnettsteder. De publiserer eksklusivt innhold til medlemmene i stedet for til alle. Problemet er at hvis du sparer det beste innholdet til dem som betaler, kan du ikke bruke det til å markedsføre merkevaren og trekke flere mennesker inn. Publikum blir også mindre. Andre kan dessuten lage like godt innhold gratis. Hvis du baserer deg på eksklusivt og privat innhold for å få dette til å fungere, sliter selv verdens største aviser med det. Det finnes gode eksempler, men jeg tror ikke det er den riktige fortellingen. Jeg tror den riktige fortellingen handler om privatliv eller eksklusivitet. Hvis det er et fellesskap basert på privatliv, må du begrense hvem som får delta. Kvaliteten på menneskene i fellesskapet er en viktig grunn til at folk blir med. Du må kunne si at dette er et eksklusivt eller privat sted der man ikke kan dele informasjon fritt. Kanskje bør du plassere folk i ulike grupper når de blir med. Hvis det er et betalt fellesskap, er betalingen ikke det avgjørende; privatlivet og eksklusiviteten er det viktige. Du må spørre hvordan du kan ta dette helt ut, for det er dette som vil tiltrekke folk. Det betyr at du må avvise personer som ikke oppfyller kriteriene. Det betyr ikke at bare de aller beste kan bli med, men at du må ha kriterier – for eksempel lidenskap, engasjement eller forpliktelse til å sende inn innlegg og artikler regelmessig. Hvis de ikke gjør det, må de ut. Det kan også handle om å fortelle en historie som virkelig skiller seg ut. Noen betalte innholdsnettsteder fungerer, men jeg tror ikke det er den riktige veien. Hvis det handler om fellesskap, må du arbeide hardt for å få det til. Å få fortellingen riktig er avgjørende. 

Ben Aston

Ja. I min erfaring med den første tilnærmingen – å lage innhold og bygge et medlemskap rundt innhold bak innlogging, kanskje med et forum eller en tradisjonell fellesskapsdel – er utfordringen at folk etter hvert innser at de ble med fordi de ønsket ressursene, men at de ikke bruker dem fordi de ikke har tid. Du skaper flere ting de ikke bruker. Innholdsskaping kan føles riktig, og folk kan teoretisk ønske eksklusivt innhold, men når de får det, tenker de at de skal bruke det senere. Derfor tror jeg ideen om å skape fellesskap og grenser først begrenser hvem det er for. Du snakker også om hele innvielsesprosessen: Hva ønsker du egentlig å gi dette fellesskapet, og hva håper du å få tilbake? Da kan du sette grenser og forventninger om at dette ikke bare handler om å få noe og forlate stedet. Det handler om å være en del av noe og av en historie som er langt mer forvandlende enn «betal penger, få noe og gå». 

Richard Millington

Jeg tror det finnes en tendens, særlig i den digitale verden, til å finne på en teoretisk person som ikke egentlig finnes. En av tingene jeg har lært, er å ikke gjøre det. Jeg ville heller spurt hvilke betalte medlemsnettsteder virkelige mennesker betaler for – ikke en teoretisk person, men deg selv eller vennene dine. Spør fem venner hvilke betalte nettsteder de betaler for. Da får du en liste som kanskje ikke er det du forventet, og kan arbeide videre med den. Det er ofte en tendens til å finne på noen som virkelig trenger dette, i stedet for å finne de faktiske menneskene som gjør det. Jeg betaler kanskje for ett eller to nettsteder, men det er svært få. Kriteriet er at det må føles som en klubb jeg nesten ikke slapp inn i. Det er statusen og omdømmet jeg betaler for. 

Ben Aston

Ja. Når man setter terskelen, får folk en følelse av takknemlighet når de først er inne, og de blir redde for å bli kastet ut hvis de ikke følger opp. Når vi snakker om hvordan man får de riktige menneskene inn i fellesskapet og vurderer helsen til fellesskapet, finnes det ett enkelt måltall du alltid prøver å finne for å avgjøre hvor sunt fellesskapet er? 

Richard Millington

Ja, det finnes ett måltall, men det vanligste i den tidlige fasen er om aktiviteten er høy og går i riktig retning. For et mer modent fellesskap er relevansen viktig – relevansen i aktiviteten som finner sted. Vi bruker en undersøkelse. Vi vil vite om innholdet, diskusjonene og medlemmene er relevante for hverdagen deres. Finner de nyttige ting her? Hvis ikke, hvorfor ikke? Når vi vet dette, kan vi tilpasse hele fellesskapet. Grunnleggende sett er det relevansen som betyr noe. 

Det er sannsynligvis det viktigste for meg og for de fleste fellesskap. Ofte finner man at folk besøker et fellesskap mye, men ikke synes det er like relevant som før. Jeg liker å gjøre undersøkelser og intervjuer med medlemmer og finne ut av ting på den måten. 

Jeg synes man får et mye bedre datagrunnlag å arbeide ut fra. 

Ben Aston

I undersøkelsene prøver du altså å finne ut om det er samsvar mellom produkt og marked, og om fellesskapet leverer det markedet eller fellesskapet trenger. Hvilke spørsmål stiller du for å få svarene som gir deg innsikten du trenger for å justere produktet? 

Richard Millington

Det varierer mye. Det er vanligvis et overordnet spørsmål: Hvor relevant har du opplevd fellesskapet de siste ukene? Ikke hele livet ditt. Hvis folk tenker på hele livsløpet, sier de gjerne veldig hyggelige ting. Jeg vil vite hvilke utfordringer de sliter med akkurat nå, hvor de går for å løse dem, og hvis det ikke er fellesskapet, hvorfor ikke. Ofte finner man at noen sier: «Jeg prøver å finne ut hvilket utstyr jeg skal bruke, så jeg søkte på Google og fant svaret der.» Da blir spørsmålet: Hva kan fellesskapet gjøre som Google ikke kan? Google er god på informasjon, men ikke alltid på å fortelle deg hvilke leverandører eller mennesker du kan stole på. Dette viser hvor du kan gjøre fellesskapet mer relevant. 

Google kan ikke fortelle deg hvordan du blir akseptert i ulike grupper, eller gi deg alt du trenger å vite. Kanskje må du gå til et annet nettbasert fellesskap for å finne svaret. 

Jeg vil vite hvorfor de velger å arbeide med problemet på den måten. Kanskje de finner frem en bok. Uansett vil jeg vite hvordan vi kan gjøre fellesskapet mer relevant. Kan vi lage innhold om temaene? Starte diskusjoner? Få eksperter til å veilede folk? Det handler om å gå i dybden på utfordringene medlemmene har nå, hvor de går for å løse dem, og hvorfor de brukte eller ikke brukte fellesskapet. Disse tre spørsmålene er svært nyttige. 

Ben Aston

Vi identifiserer altså brukerbehovene og forsøker å omformulere samsvaret mellom produkt og marked for å tilpasse produktet og skape mer engasjerende opplevelser på områdene der folk sliter og finner utfordringer som ikke løses andre steder. 

Richard Millington

Jeg vet at uttrykket «pivotere» brukes mye i den digitale verden og i oppstartsbedrifter, men jeg vil si at «pivotere» kanskje ikke er det riktige ordet. Jeg tenker mer på å innarbeide. Hvis du ser på et fellesskap og alle behovene folk har gjennom dagen – hva slags kaffe de skal kjøpe, hvilken kaffemaskin de trenger, hvor de finner dokumenter, en mal for en oppgave eller en rask og sunn lunsj – finnes det behov gjennom hele dagen. Hvis jeg vil at folk skal besøke fellesskapet oftere, handler det om å finne disse behovene og løse så mange som mulig i fellesskapet. Da får folk grunner til å komme tilbake. Det handler om å innarbeide og kanskje utvide omfanget, ikke om å endre hele konseptet slik «pivotere» vanligvis antyder. 

Ben Aston

Når vi prøver å forbedre medlems- eller fellesskapsopplevelsen, snakker du om å fokusere på de store gevinstene i stedet for den daglige kampen med å svare folk, ønske dem velkommen, lage innhold og løse konflikter. Hvordan utformer du medlemsreisen for å møte behovene etter at du har identifisert smertepunktene? 

Richard Millington

Det finnes gode verktøy, som smaply.com, for å legge alt ut. Først ville jeg sett på hvordan reisen ser ut i dag, trinn for trinn. Hvordan hører folk først om fellesskapet? Hvilket budskap møter de? Hvor klikker de? Er det et søkeresultat? Hvilken tekst står ved siden av søkeresultatet? Hvordan ser registreringssiden ut? Kartlegg hele reisen. Deretter bør du se om budskapet er konsekvent gjennom hele reisen. Hvis folk skal bli med, særlig på et betalt medlemsnettsted, kan en kundehistorie eller anbefaling på akkurat dette tidspunktet være nyttig. Jeg ønsker en sammenhengende historie gjennom hele fasen. Så ser du på hvilke taktikker hvert medium krever. Når noen besøker nettstedet, hvor mange klikker faktisk på lenken for å bli med? Hvis de ikke gjør det, hvorfor? Finner de ikke interessant innhold? Kanskje vi bør ha enkelte diskusjoner høyere opp eller en fremhevet innholdsliste øverst på siden. Er registreringsskjemaet enkelt? Kan vi endre prisen eller strukturen, for eksempel tilby én måned, tre måneder eller rabatt? Deretter analyserer vi hva som fungerer og ikke fungerer, og tilpasser hele tiden. Vi planlegger de første ukene for en nykommer: kanskje de skal presentere seg, dele en utfordring og svare på andre. Ingenting overlates til tilfeldighetene. Når noen blir med, håper vi ikke bare at de skal delta; vi gjør alt vi kan for å få det til. Å få reisen for nye medlemmer riktig er derfor en av de største gevinstene i de fleste fellesskap. 

Og de fleste gjør en svært dårlig jobb med dette. 

Ben Aston

Hvordan får du folk til å gjøre dette i løpet av de første kritiske ukene? Hva har du funnet ut at fungerer – tekst, e-post, telefonsamtale? Hvordan lærer du folk at når de har en utfordring, er dette et sted der de kan finne hjelp? 

Richard Millington

Det finnes ikke én enkelt ting. Folk beveger seg mellom ulike kanaler hele tiden. Hvis iPhone-en din slutter å virke, går du kanskje først til en søkemotor og skriver inn problemet. Da er dette for mange første gang de oppdager at et fellesskap finnes, fordi det dukker opp i søkeresultatene. Titteltagger og metabeskrivelsen blir det første inntrykket. Hva sier de? Så klikker de seg inn på en diskusjon, forhåpentligvis med et svar. Hvordan ser siden ut? Vi ser på alle de små oppfordringene: Er det tydelig hvor folk kan bli med og hvor de finner mer informasjon? Deretter besøker de kanskje forsiden. Er fordelen tydelig? Viser banneret eller heltebildet den unike verdien av fellesskapet og hvorfor de bør bli med? På registreringssiden bruker vi tydelig tekst og prøver å begrense mengden informasjon vi samler inn. Så kommer e-posten de mottar. Det er grundig arbeid, men det finnes ikke én ting som løser alt. Ikke bruk irriterende markedsføringstriks som en stor popup som lover en gratis veiledning. Det kan gi flere øverst i trakten, men ofte skade søketrafikken. Du vil ikke at folk skal bli med for å få en gratis veiledning; du vil at de skal bli med fordi de ønsker å være en del av fellesskapet. 

Hold deg derfor unna tullete vekstmarkedsføring. Det er ærlig talt bortkastet tid for de fleste fellesskap. 

Ben Aston

Ja, raske gevinster kan øke den første konverteringen, men også frafallet når folk tenker at de har fått veiledningen og er ferdige. La oss snakke om plattformer. Hvilke verktøy er verdt å bruke når man skal bygge fellesskap? 

Richard Millington

Tidligere var alle plattformene utrolig dyre. Selv i dag betaler mange kunder minst 50 000–100 000 dollar i året for plattformer som Salesforce eller Chorus. Nå kan hvem som helst lage et fellesskap på sekunder. Du kan bruke Facebook-grupper, eller sette sammen en god opplevelse ved hjelp av Slack, WhatsApp, Medium for kunngjøringer og Zoom for møter. Det er en spennende situasjon. Hvis jeg skulle starte et nytt fellesskap fra grunnen i dag, ville jeg først bygget et stort publikum og deretter vurdert noe som Discourse eller Vanilla, altså åpne forumplattformer som er bedre for søketrafikk og for å følge diskusjoner over tid. I chattegrupper forsvinner diskusjonen når den er ute av syne. De fungerer godt for å starte et fellesskap, men etter hvert ville jeg flyttet til noe annet og kanskje beholdt de første gruppene for å informere folk om den nye fellesskapsopplevelsen. 

Ben Aston

Det har vært min erfaring også. Vi startet fellesskapet på Slack, men Slack er i hovedsak laget for synkron kommunikasjon. Det er vanskelig å finne gamle tråder, og folk bruker plattformen på ulike måter. Det skaper fort rot. 

Richard Millington

Problemet med ikke-forumbaserte plattformer er at kunnskapen ofte går tapt innen 24 timer. Når den forsvinner fra siden, er den borte. Folk stiller de samme spørsmålene om igjen, og på lang sikt er det en dårlig opplevelse. Når antallet medlemmer blir større, blir det umulig å følge med. Hvis du vil vokse stort, må du investere mer i plattformen over tid. 

Ben Aston

En annen stor gevinst du snakker om, er å utvikle ritualer og tradisjoner. Kan du gi eksempler på enkle ritualer eller tradisjoner som fungerer og oppmuntrer til engasjement og tilhørighet? 

Richard Millington

Det avhenger av nivået. I et mindre, privat nettbasert fellesskap kan du gi hver person en fantastisk velkomst, be dem fortelle hvordan de først ble interessert i temaet og gjøre en innsats for å introdusere dem for alle andre. Det kan bli en opplevelse for den første uken. Det finnes mange andre muligheter. Tradisjonelt har universiteter hatt ulike former for innvielser. Målet var ikke nødvendigvis dårlig, selv om gjennomføringen ofte ikke var klok. Vi har funnet ut at morsomme og interessante diskusjoner fungerer. Jeg liker ikke at alle nykommere sendes til en diskusjon der de skal presentere seg, og som ender med 10 000 svar ingen leser. Det finnes bedre alternativer, som «Hva er din største karrierefeil?» eller «Hva har du lært som du kan dele med gruppen?» Det bør være litt utfordrende, men ikke for vanskelig. Det får folk til å stole på fellesskapet og føle at de får positive svar. Unngå aktiviteter der alle må presentere seg én etter én. Be heller folk dele ett fascinerende faktum. Det blir mer engasjerende. I tillegg finnes det mange andre tradisjoner: bursdager, forfremmelser, barn som blir født og bryllup. Du kan nevne dette i et nyhetsbrev. Du kan feire fellesskapets årsdag eller lage din egen merkedag. Det finnes ingen mangel på muligheter. 

Ben Aston

Det er flott. Å finne grunner til å feire seire, uansett hvor små de er, dyrker fellesskapsfølelsen. Hvilke ritualer og tradisjoner har du sett som ikke fungerer? 

Richard Millington

Jeg må være forsiktig, siden jeg ikke kan dele for mye kundeinformasjon. De største problemene er presentasjonsdiskusjoner som varer evig, eller enorme lister over nye medlemmer der alle blir nevnt. Det fungerer kanskje den første eller andre uken, men ikke etter det. Ting som krever for mye ubehag eller mental innsats, kan også være problematiske. Å dele en utfordring kan være vanskelig. Folk har kanskje ingen utfordring å dele, eller de er ikke klare for å være sårbare. De kan frykte at gruppen dømmer dem. Å dele en utfordring kan føles som å si «se hvor dum jeg er», selv om det ikke er slik. Man må derfor være forsiktig. 

Ben Aston

Det handler om å sette terskelen lavt, men ikke for lavt, og få folk til å føle seg trygge når de deler. 

Hvis det er morsomt, er det ofte det beste. 

Det får folk engasjert. La oss snakke om FeverBee. Du har fortalt at du har redusert staben og i praksis jobber alene. Hva arbeider du med nå, og hvilke utfordringer står på veikartet ditt? 

Richard Millington

Alt er knyttet til kjerneprinsippene mine: Fellesskap er et seriøst fagområde, og det krever reelle ferdigheter. Vi tar fellesskap svært alvorlig, og alt annet følger av det. Det innebærer å se på data og være pragmatisk, samtidig som vi prøver å få så mange som mulig opp på ferdighetsnivået de trenger for å gjøre en fantastisk jobb. Jeg arbeider med en ny bok som kommer tidlig neste år, med fokus på ferdighetene man trenger for å lykkes med dette. Vi har også lansert et opplæringskurs. De siste seks månedene har jeg fått mange forespørsler om å administrere fellesskap på vegne av kunder. Til tross for det jeg sa tidligere, begynner jeg nå å gjøre dette og bygger et lite team. Konsulentvirksomhet fungerer ikke alltid slik, men med godt opplært personale kan det være svært nyttig. Mange har ikke tid eller mulighet til å rekruttere og lære opp flinke mennesker. Vi arbeider også mye med data. Jeg har datasett med millioner av observasjoner som vi analyserer for å finne ekstra fordeler. Jeg skal presentere mye av dette på CMX. Video er også viktig. Det blir stadig vanskeligere å få et budskap ut til et publikum gjennom tekst. Folk leser fortsatt tekst, men hvis du kan forenkle den til en fengende video, er det spennende. Det er mye som skjer. 

Ben Aston

Hvor kan folk finne ut mer om det du gjør? 

Richard Millington

Det er enkelt. Gå til www.feverbee.com. 

Ben Aston

Flott. Sjekk det ut, folkens. Der finnes mye god informasjon. Du nevnte data fra fellesskap. Når du analyserer fellesskap, hva gjør ett fellesskap bedre enn et annet? 

Richard Millington

Jeg har lenge hatt en teori om at mange som administrerer fellesskap, ikke gjør det så godt som de tror. Tenk på et fellesskap for en stor merkevare som Microsoft. Hvis tusenvis av medlemmer er engasjert hver dag, kan du tro at du gjør en god jobb. Men hvis merkevaren har millioner av kunder, er det riktige spørsmålet kanskje: Hvorfor er ikke flere engasjert? Vi prøver å finne ut hvordan vi kan forutsi nivået av engasjement et fellesskap sannsynligvis vil ha. Det finnes mange variabler. Når vi vet dette, kan vi se hvilken betydning ferdighetene til fellesskapsansvarlig har. I tidlige faser er ferdighetene svært viktige. For modne fellesskap varierer det mer. Du kan forutsi mye engasjement ut fra antallet kunder en merkevare har, eller søketrafikken og søkene etter bestemte nøkkelord. Dette bruker vi som en modell for å forutsi hvor mye engasjement et fellesskap har, hvor stort potensialet er, og hvordan vi kan hjelpe kundene våre med å nå dette nivået. Vi lærer også hvilke praksiser folk tror fungerer, men som ikke gjør det. Det finnes mange hellige kuer i bransjen vår som bør slaktes, fordi de rett og slett ikke fungerer. 

Ben Aston

Hvilke hellige kuer innen fellesskapsadministrasjon bør fjernes? 

Richard Millington

Spillifisering har ikke i nærheten av så stor effekt som folk tror. Det fungerer sikkert for Fitbit og Duolingo, men i fellesskap blir det overdrevet. Leverandører tjener mye penger på det, men det gjør ikke nødvendigvis noen forskjell. Automatiseringsregler ser heller ikke ut til å ha stor effekt. Det har nesten ingen betydning å få medlemmer til å fylle ut profilene sine. Det du finner, er en sterk sammenheng, men årsaken er at jo mer folk deltar, desto mer ønsker de å imponere de andre, og da fyller de ut profilene sine. Å be folk gjøre dette når de nettopp har blitt med, er derfor kontraproduktivt. Individuelle velkomster har stor effekt på å få folk til deres andre bidrag. Det finnes mange slike eksempler. Dette betyr at vi kan slutte å gjøre mye av det som ikke betyr noe, og fokusere på det som faktisk har stor effekt – hvordan vi setter opp nettstedet når folk blir med, og hvordan vi skaper vekst. 

Vi optimaliserer ikke godt nok for vekst. Vi prøver å beholde dem vi har, men folk vil før eller siden forlate fellesskapet. Noen få blir medlemmer i 30 eller 40 år, men det er sjeldent. De fleste forlater et fellesskap etter noen år fordi de får ny jobb, barn eller flytter. Det finnes millioner av grunner. Derfor trenger du, akkurat som i en virksomhet, en jevn strøm av nye medlemmer. Vi tenker ikke nok på hvor de skal komme fra eller ser på trafikkildene. Hvis vi gjorde det, kunne vi få langt flere engasjert. Vi bruker også mye tid på å få alle engasjert, selv om mesteparten av deltakelsen kommer fra en kjernegruppe som er svært engasjert. Det har mye større effekt å dyrke frem noen flere slike medlemmer enn å få alle andre litt mer engasjert. 

Ben Aston

Jeg gleder meg til å se det. Kommer det i en bok, eller i hvilket format? 

Richard Millington

Sannsynligvis som en presentasjon. 

Jeg analyserer fortsatt dataene. 

Ben Aston

La oss avslutte med en lynrunde. Hva er det beste rådet du noen gang har fått? 

Richard Millington

Seth Godin. Da jeg var praktikant hos ham i New York, sa han noe jeg ikke husker ordrett, men poenget var at det aldri bør finnes et mirakeløyeblikk i planen din. For hvert prosjekt stilte han spørsmål som: Hvem er de ti første menneskene du skal nå? Hva vil de fortelle vennene sine? Hvorfor vil de fortelle det? Hvorfor kan ingen andre gjøre dette? Hvorfor kan de ikke gjøre det billigere? Denne tydeligheten i visjonen har fulgt meg siden. Hvis jeg lanserer et nytt fellesskap, antar jeg ikke bare at folk vil snakke om det. Jeg planlegger hvert trinn: Hva skal de si, hvorfor skal de si det, og hva får de ut av det? 

For meg har dette vært avgjørende i alle fellesskapsprosjekter jeg har gjort. 

Ben Aston

Hvilke personlige vaner tror du har bidratt mest til suksessen din? 

Richard Millington

Jeg vil ikke late som om jeg er like suksessrik som mange av menneskene du snakker med. Men jeg er svært disiplinert i arbeidet. Jeg har få møter om morgenen. Om morgenen arbeider jeg hver dag med en liste over mål jeg vil nå, og jeg begynner med det største. Det er ikke en revolusjonerende idé, men jeg unngår distraksjoner og tar få samtaler. Jeg fokuserer på dagens største gevinst og lar meg ikke trekke inn i brannslukking. 

Ben Aston

Kan du dele en ressurs eller et verktøy på internett som du bruker regelmessig og synes er nyttig? 

Richard Millington

Jeg bruker Feedly mye til RSS-strømmer. Jeg er kanskje en av de siste som fortsatt bruker dem, men jeg synes det er fantastisk. Jeg bruker også SEMrush til å analysere SEO-data. 

Ben Aston

Hvilken bok har du lest nylig som du vil anbefale, og hvorfor? 

Richard Millington

Jeg liker bøker som har stått tidens prøve. En av favorittene mine er Positioning. Den ble skrevet for mange år siden og har en enkel, viktig idé: Vi overvelder publikum med for mye informasjon. Når vi markedsfører oss selv, husker folk vanligvis bare ett eller to ord om oss. Hvilke ord vil du forbindes med? For FeverBee er det «seriøse om fellesskap». Mange fokuserer på det overfladiske, mens vi handler om seriøse data, psykologi, vitenskap og praktiske metoder. Å kunne redusere det du gjør til ett ord eller én posisjon i noens bevissthet er avgjørende for å bygge et fellesskap eller en virksomhet. 

Ben Aston

Richard, tusen takk for at du ble med oss i dag. Det har vært flott å ha deg med. 

Richard Millington

Takk for invitasjonen. Jeg håper virkelig at denne podkasten går bra. 

Ben Aston

Hvis du likte det du hørte i dag, kan du abonnere og holde kontakten på IndieMedia.Club. Men frem til neste gang: Tusen takk for at du lyttet.