Slik bygger du en fellesskapsstrategi som tiltrekker, engasjerer og beholder stammen din (med Noele Flowers fra Teachable)
Les transkripsjonen:
Vi prøver ut transkripsjon av podkastene våre ved hjelp av et program. Tilgi eventuelle skrivefeil, siden roboten ikke er korrekt 100 % av tiden.
Ben Aston
I dag har jeg med meg Noele Flowers. Hun holder til i Brooklyn i New York. For tiden er hun kunstner, musiker og lærer på en offentlig videregående skole, men hun har altså blitt en ekspert på utdanningsteknologi og leder fellesskapsteamet hos Teachable. Hun opprettet og driver nå fellesskapsprogrammet. Så lytt videre til dagens podkast for å lære hvordan du bygger en fellesskapsstrategi som tiltrekker og engasjerer og beholder stammen din.
Og du kan få en kopi av Noeles rammeverk for lansering av fellesskap. Hei, Noele, tusen takk for at du ble med oss.
Noele Flowers
Hei, takk for invitasjonen, Ben.
Ben Aston
Jeg er veldig nysgjerrig på denne reisen og hvordan du gikk fra å være lærer på videregående skole til dette. Jeg fulgte deg på LinkedIn for å prøve å forstå hva som skjedde. Du underviste i musikk på videregående og endte så opp hos Teachable.
Hvordan skjedde det, og hvordan begynte du å arbeide med fellesskap?
Noele Flowers
Ja. Det er morsomt, for jeg tror mange som arbeider med fellesskap har ganske uvanlige veier inn i fagfeltet. Det er ikke en direkte vei der du som barn tenker: «Jeg skal bli fellesskapsansvarlig.»
Jeg tror faktisk ikke jeg visste hva en fellesskapsansvarlig var, selv da jeg søkte på jobben hos Teachable. Jeg begynte å undervise fordi jeg likte musikk veldig godt på skolen. Og som mange elever på videregående hadde jeg ikke noe tydelig bilde av hvilke jobber som fantes. Jeg tenkte: lærer, lege – det er jobbene.
Så jeg utdannet meg til det. Da jeg faktisk kom inn i hverdagen, oppdaget jeg at det ikke passet særlig godt med livsstilen min. Jeg liker ikke å stå opp veldig tidlig om morgenen. Jeg liker ikke å opptre fem timer om dagen. Jeg liker ikke å arbeide utenom dette. Så etter et par år som lærer begynte jeg å se etter noe nytt.
Skal jeg lukke vinduet? Hører du bakgrunnsstøy?
Ben Aston
Ja, litt, men det går bra.
Noele Flowers
Så bra. Si fra hvis det blir plagsomt, så lukker jeg det.
Uansett begynte jeg å se etter en ny jobb. Noe av det jeg lærte som lærer, og som jeg ønsket å ta med meg videre, var at jeg virkelig likte å lede mennesker gjennom en prosess. Jeg liker de øyeblikkene der man innser at man kan få til noe sammen. Jeg liker også å snakke med mennesker; det er noe jeg er komfortabel med og likte da jeg var lærer. Derfor lette jeg etter en jobb der jeg kunne bruke disse ferdighetene.
Samtidig hadde jeg mange venner som arbeidet i programvareoppstartsbedrifter, siden jeg bodde i New York. Mange av vennene mine jobbet i den bransjen. Derfor begynte jeg å se på AngelList etter noe som kunne gi meg en fot innenfor. Utdanningsteknologi virket som et fint neste steg, der jeg kunne bruke noen av interessene og ferdighetene mine, men også lære noe nytt. Slik kom jeg egentlig inn i det uten å vite hva jeg gikk til.
Ben Aston
Hadde du erfaring med å undervise på en skole, som på en måte er et fellesskap, men hvordan overbeviste du Teachable om at du hadde erfaring til å ta en rolle innen fellesskapsledelse? Hvilken erfaring hadde du da du begynte?
Noele Flowers
Bare sjarmen og viddet mitt, antar jeg. Nei, jeg vet ikke. Jeg tror erfaringen min som fellesskapsansvarlig på mange måter gjenspeiler det bransjen gikk gjennom på den tiden. Da jeg begynte, var mange selskaper akkurat i ferd med å utforske ideen om fellesskap.
Mange fellesskap var satt sammen ved hjelp av tilgjengelige verktøy, og man plukket på en måte de lavthengende fruktene. Da jeg først begynte hos Teachable, hadde vi faktisk bare en Facebook-gruppe. Det var ikke et stort, skalerbart program der noen tenkte at vi trengte en fagekspert til å håndtere det. Det var et program på siden som tok mye tid for folk.
De tenkte nok bare: «La oss hente inn noen som kan svare på folks kommentarer på Facebook. Det er vel enkelt?» Men siden jeg liker å ta fatt på prosjekter, ville jeg ikke bare gå inn i rollen og oppfylle den forventningen. Jeg bestemte meg for å lære mer om bransjen og begynne å utfordre grensene. Slik utviklet både karrieren min og Teachable-fellesskapet seg.
Ben Aston
Hvordan har rollen din som fellesskapsansvarlig i et relativt stort selskap utviklet seg fra å være moderator og eier av Facebook-gruppen til noe helt annet? Hvordan ser rollen ut nå, og hvordan skjedde denne forvandlingen?
Noele Flowers
Da jeg begynte, var vi ikke et stort selskap. Jeg startet hos Teachable for fire år siden. Jeg hadde faktisk intervjuet mitt på valgdagen i 2016, så jeg gikk rett fra valglokalet til intervjuet. Da jeg startet, var vi bare rundt 25 personer. Vi satt på et WeWork-kontor, og driften var ganske liten.
Da jeg begynte, var rollen først og fremst kundeserviceorientert. Jeg var en del av kundeserviceteamet og lærte mye om programvaren, hvordan man feilsøker ting og hvordan man svarer på spørsmål på Facebook. Det var egentlig slik de første årene.
Det siste året flyttet vi fellesskapet bort fra Facebook og over på en plattform vi eier selv. Vi bruker Circle, og prosessen forvandlet hele fellesskapsprogrammet. Jeg ønsket å gå bort fra tanken om at fellesskap er det samme som en Facebook-gruppe eller et forum, og over til tanken om at fellesskap er alt vi tilbyr medlemmene våre for å hjelpe dem å lykkes.
Det handler om alt som hjelper dem med å koble seg til hverandre, lære av hverandre og slippe å finne opp hjulet på nytt. Jeg ønsket at dette skulle oppleves som en del av et virkelig godt program. Det vokser fortsatt, men jeg er veldig stolt av hvor det er nå.
Ben Aston
Hvis fellesskapet handler om å hjelpe folk med å lykkes, er Circle-plattformen én del av det. Hvordan passer de andre delene sammen? Kundeservice hjelper folk med å løse problemer, og så har dere forumdelen i Circle. Hvordan henger alt sammen? Planla du dette, eller har utviklingen vært ganske organisk?
Noele Flowers
Jeg planla det. Jeg liker å legge planen i detalj på forhånd. Selvfølgelig må man teste og gjenta etter hvert som man utvikler seg. Det finnes ting man tror vil fungere, men som ikke fungerer, og man legger kanskje til noe annet eller endrer strategien.
Jeg brukte sannsynligvis mesteparten av to kvartaler på strategien og gjorde mye research på det eksisterende fellesskapet for å forstå hvorfor folk brukte det, og hva et bedre resultat kunne være.
Noe av det første jeg gjorde da vi bestemte oss for å forlate Facebook, var å kartlegge det eksisterende fellesskapet. Jeg gikk gjennom et regneark og registrerte hvert innlegg som var publisert i løpet av de siste tre månedene. Jeg registrerte blant annet antall kommentarer, hva innleggene handlet om, hvilke kategorier folk snakket om og hvorfor de kom dit.
Jeg registrerte også følelsen i innleggene og om de fikk svar. Jeg analyserte mange ulike elementer. Det jeg oppdaget, var at folk ofte brukte fellesskapet til å stille helt grunnleggende spørsmål som vi allerede hadde lett tilgjengelige svar på i kunnskapsbasen.
Det var et viktig øyeblikk å innse at mange av spørsmålene handlet om hvordan man gjør en bestemt ting, og at de kunne ha fått svaret mye raskere ved å søke i kunnskapsbasen. Derfor endret vi tanken på hva folk faktisk skulle snakke om i fellesskapet.
Vi gjorde det tydeligere at dette skulle være et sted for et høyere diskusjonsnivå, der folk kunne dele det de kunne på en unik måte og det de hadde lært som bedriftseiere. Vi ville at de skulle kunne kritisere hverandres strategier og dele hva som hadde fungert for dem. Det er mye mer verdifullt enn at det samme spørsmålet om hvordan man legger til en forelesning i et kurs dukker opp annenhver uke.
Ben Aston
Hvordan bygget du videre på fellesskapsstrategien? Du kartla samtalene i Facebook-gruppen og brukte innsikten til å forstå hvilke samtaler du ville at folk skulle delta i på den nye plattformen. Hvordan så det endelige dokumentet ut?
Noele Flowers
Noe av det som var mest nyttig, var oppdagelsessamtaler. Jeg skisserte noen ulike retninger for hvordan fellesskapet kunne se ut fremover, og hadde så samtaler med folk der jeg la frem ideer og spurte hva de syntes.
Jeg spurte hvem de ønsket å snakke med, hva de var interessert i og hvilke fellesskap de var en del av. Jeg gjorde også en del konkurrentanalyse og undersøkte hva andre virksomheter i vår nisje gjorde og hvor mulighetene lå.
Det endelige resultatet var en presentasjon som samlet alt jeg hadde lært fra kartleggingen og oppdagelsessamtalene, og som foreslo hva dette betydde for oss og hva vi burde gjøre. Deretter handlet det om hvordan vi skulle gjennomføre planen, hvilken programvare som kunne støtte visjonen og hvordan lanseringen skulle se ut.
Ben Aston
Hvordan testet og lærte du i selve fellesskapet da dere relanserte det? Dette var jo hypoteser. Hvordan fant du ut om du var på rett spor?
Noele Flowers
Jeg undersøkte så mye før lanseringen at jeg hadde stor tillit til strukturen vi satte opp. Da vi relanserte fellesskapet, gikk vi fra en Facebook-gruppe til et privat fellesskap med en trinnvis opplevelse. Folk fikk tilgang til ulike ting avhengig av hvor vellykkede de var med Teachable.
De fikk tilgang til mennesker som var i samme fase som dem. Vi begynte å tilby verksteder, utfordringer, mer daglig engasjement og faglig lederskap. Jeg hadde stor tro på at det vi tilbød, var bedre enn det vi hadde før, fordi jeg hadde tatt hensyn til medlemmenes synspunkter da jeg bygget det.
Jeg måtte forklare hvorfor vi ikke lenger brukte fellesskapet som kundestøtte. Jeg fortalte folk at vi prøvde å gjøre det bedre for dem, og at de kunne finne et raskt svar på ti sekunder i kunnskapsbasen. Samtidig hadde vi bygget dette rommet fordi vi mente at de hadde unik kunnskap å dele.
Kulturen endrer seg over tid, men det krever tålmodighet og vilje til å fortsette å forsterke kulturen og hjelpe folk inn i den.
Ben Aston
Hvor lang tid tok det før du følte at fellesskapet hadde fått momentum?
Noele Flowers
Vi er omtrent ved seks måneder nå. Siden fellesskapet er delt inn i tre nivåer, ser jeg at de ulike områdene utvikler seg forskjellig. Et godt tegn er når medlemmene begynner å ha interne vitser. Da føles det som om fellesskapet beveger seg uten meg.
Det er helt normalt at et fellesskap bruker et år på å føles levende. Til nye fellesskapsbyggere vil jeg si: Ikke bli motløse og gi opp hvis det ikke føles som om noe skjer i løpet av de første to månedene.
Ben Aston
Hva er de beste strategiene dine for å starte samtaler i et nytt fellesskap?
Noele Flowers
En strategi jeg har lært av fellesskapsansvarlig Bridget Sauer hos Atlassian, er ideen om samtale-svinghjulet. Mange fellesskapsansvarlige kjenner til å sette i gang samtaler med åpne spørsmål. Men poenget med svinghjulet er å ikke la samtalen dø der.
Når du stiller et åpent spørsmål, lærer du mer om hvem folk er, hva de kan og hvordan de tenker. Kanskje du bare får tre svar, men ett av dem er svært godt. Da følger du opp personen og sier at innlegget var interessant, og spør om vedkommende kan skrive et nytt innlegg med flere detaljer til nytte for hele fellesskapet.
Jeg sier alltid at jeg gjerne vil lære mer om bestemte ting, men gir dem også en vei ut og sier at de ikke må bekymre seg hvis de ikke har tid. Som regel svarer de likevel ja. Det føles spesielt når noen peker på ekspertisen din og forteller deg at de ønsker å høre mer.
Dette starter en ny samtale, og andre begynner å se denne typen innhold som velkomment. De begynner å starte egne samtaler i samme format, med detaljer og åpne spørsmål. Det er egentlig bare modellering og stillasbygging av samtaler, slik jeg lærte som lærer.
Ben Aston
Hvordan skaper du ulike nivåer av innsats, slik at folk kan delta på ulike måter?
Noele Flowers
Jeg liker å unngå engasjement bare for engasjementets skyld. Alt jeg gjør i fellesskapet, må ha en hensikt. Hvis folk ikke svarer, kan det skyldes mange ting, men ofte ser de ikke verdien eller får ikke noe ut av samtalen.
Jeg spør derfor alltid hva folk får ut av å svare. Hvis jeg ber dem delta i en avstemning, finnes det vanligvis en oppfølging der de får noe igjen for å stemme. Jeg har for eksempel latt dem stemme over hvilken type verksted de ønsker, eller deltatt i undersøkelser som senere resulterer i en veiledning.
Jeg kaller de ulike nivåene for en engasjementstrapp. Nederst har du de som bare følger med, og øverst har du superbrukerne. Å fylle ut en avstemning er enkelt. Å presentere et verksted for fellesskapet er vanskeligere og mer skremmende.
Det er viktig å variere nivåene når man planlegger innholdet. En ukentlig tråd om mål er et eksempel på noe med lav terskel. Alle har mål for uken, og det er lett å delta hvis man ønsker det.
Ben Aston
Hvordan fungerer engasjementstrappen sammen med de ulike nivåene du har opprettet?
Noele Flowers
Nivåene er automatiserte og ganske konkrete. Man er på ett nivå og avanserer deretter til det neste, omtrent som klassetrinn på skolen. Det er basert på reelle mål for Teachable-skaperne, blant annet hvordan virksomheten deres utvikler seg.
Engasjementstrappen handler ikke om at jeg må vite hvor hver person befinner seg hver uke. Det kan endre seg. Jeg kan være superbruker én uke og nesten usynlig den neste fordi jeg flytter og er for opptatt.
Jeg bruker også et slags trafikklys-regneark som jeg kaller fellesskapskartoteket mitt. Jeg velger tilfeldig rundt 30 personer og prøver å forstå hvor de befinner seg i fellesskapet. Deretter fokuserer jeg på å bli kjent med dem og aktivere dem mer.
Ben Aston
Hvordan har du formalisert rammeverket for å håndtere alt dette?
Noele Flowers
Dette er verktøy jeg bruker når noe trenger justering. Hvis fellesskapet føles stille, kan jeg ta frem svinghjulet. Hvis jeg ikke har sett nye ansikter på en stund, kan jeg gå inn i kartoteket og finne noen jeg kan kontakte.
Alle disse tingene er bevegelige deler. Man trekker i den spaken som gir mest effekt den aktuelle dagen.
Ben Aston
Hva inneholder rammeverket ditt for lansering av fellesskap?
Noele Flowers
Rammeverket oppsummerer de viktigste trinnene jeg ikke ville hoppet over hvis jeg hadde begrenset tid. Det går gjennom fem trinn: sette mål, validere med brukerintervjuer, fastsette en innholdsrytme, velge teknologi og aktivere medlemmer.
Det er en Google-mal som går gjennom hvert trinn og har forhåndsformaterte forslag som gjør det enklere å komme frem til svarene. Målet er at man ikke skal bruke tid på å finne opp hjulet på nytt.
Ben Aston
Hvilke verktøy bruker du til daglig?
Noele Flowers
For meg er det hovedsakelig Circle og e-post, samt noen mindre verktøy som Typeform og Zoom. Vi har også noen egendefinerte integrasjoner med Teachable. Utover det er oppsettet ganske enkelt.
Ben Aston
Hva bør man se etter når man ansetter en fellesskapsansvarlig?
Noele Flowers
Hvis du starter et fellesskap fra grunnen av og trenger noen til å lage strategien, bør du ansette en person med erfaring. Det finnes mye plass til nybegynnere innen moderering, og det er en ferdighet man kan lære gjennom veiledning.
Men se på fellesskapsarbeid som en reell fagferdighet. Ansett noen som har gjort det før hvis du kan. Det finnes mange ulike deler: brukeropplevelse, drift, engasjement og innholdsplanlegging.
Ben Aston
Hva er de største utfordringene dine nå?
Noele Flowers
Det er krevende å gjøre alt. Det er vanskelig å holde tritt med innholdsrytmen og få nok innhold på plass til å fortsette å gi næring til fellesskapet. Det er så mye jeg ønsker å gjøre at det kan være utfordrende å få alt planlagt.
Jeg har heller aldri arbeidet med et fellesskap i enorm skala. Jeg snakker noen ganger med fellesskapsansvarlige som må automatisere tillits- og sikkerhetsproblemer i massive fellesskap. Det er noe jeg gjerne vil lære mer om etter hvert som karrieren utvikler seg.
Ben Aston
Hva er det beste rådet du noen gang har fått?
Noele Flowers
Stol på instinktene dine.
Ben Aston
Hvilken personlig vane har bidratt mest til suksessen din?
Noele Flowers
Jeg er komfortabel med å mislykkes.
Ben Aston
Kan du dele en nettressurs eller et verktøy du liker og bruker regelmessig?
Noele Flowers
Jeg liker Community Club fra Comscore. Jeg bruker det hver dag.
Ben Aston
Hvilken bok vil du anbefale, og hvorfor?
Noele Flowers
Det finnes en bok av poeten Hanif Abdurraqib som heter «They Can’t Kill Us Until They Kill Us». Det er en bok om musikkritikk med essays om popmusikk og artister som Carly Rae Jepsen. Den er svært følelsesladet.
Ben Aston
Hva er ett råd du vil gi til noen som begynner på reisen med å bygge et fellesskap?
Noele Flowers
Snakk med mange andre fellesskapsansvarlige. Det som vil føre karrieren din fremover, er nettverksbygging og det å lære av andre.
Ben Aston
Hvor kan folk finne mer informasjon om deg og komme i kontakt med deg?
Noele Flowers
Jeg er på Twitter @NoeleFlowers. Jeg har også en blogg og et nettsted på noeleflowers.com.
Ben Aston
Tusen takk for at du ble med oss i dag, Noele.
Noele Flowers
Bare hyggelig. Tusen takk for invitasjonen, Ben.
Ben Aston
Hvis du likte det du hørte i dag, kan du abonnere og holde kontakten på indiemedia.club. Legg gjerne igjen en anmeldelse på iTunes. Til neste gang: tusen takk for at du lyttet.