Hoe je een communitystrategie bouwt die je tribe aantrekt, betrekt en behoudt (met Noele Flowers van Teachable)

Lees de transcriptie:

We proberen onze podcasts uit te schrijven met behulp van een softwareprogramma. Vergeef ons eventuele typefouten, want de bot heeft niet altijd 100% gelijk.

Ben Aston

Vandaag praat ik met Noele Flowers. Ze woont in Brooklyn, New York. Momenteel is ze kunstenaar, muzikant en docent aan een openbare middelbare school, maar ze is ook een professional in educatieve technologie geworden als leider van het communityteam bij Teachable. Ze heeft het communityprogramma opgezet en leidt het nu. Blijf dus luisteren naar de podcast van vandaag om te leren hoe je een communitystrategie bouwt die mensen aantrekt en betrekt en je tribe behoudt.

En je kunt een exemplaar bemachtigen van Noeles framework voor het lanceren van een community. Noele, bedankt dat je bij ons bent.

Noele Flowers

Bedankt dat je me hebt uitgenodigd, Ben.

Ben Aston

Ik ben erg benieuwd naar je reis: hoe ben je van docent op een middelbare school uitgegroeid tot iemand die een community leidt? Ik heb je profiel op LinkedIn bekeken om te begrijpen hoe dat is gegaan. Je gaf muziekles op een middelbare school en kwam uiteindelijk bij Teachable terecht.

Hoe is dat gebeurd en hoe ben je betrokken geraakt bij het communitygedeelte?

Noele Flowers

Het is grappig, want volgens mij hebben veel mensen in het communityvak nogal bijzondere manieren waarop ze in dit werk terechtkomen. Het is geen rechtstreeks pad waarbij je tijdens het opgroeien denkt: ik word communitymanager.

Ik wist eerlijk gezegd niet eens wat een communitymanager was toen ik bij Teachable solliciteerde. Ik begon met lesgeven omdat ik op school erg van muziek hield. Zoals veel middelbare scholieren had ik geen goed beeld van welke banen beschikbaar waren. Ik dacht aan leraar of dokter; dat waren de banen.

Daarom ging ik daarvoor studeren. Toen ik eenmaal echt aan het werk was, ontdekte ik dat het geen goede match was met mijn levensstijl. Ik houd er niet van om heel vroeg op te staan, vijf uur per dag op te treden of buiten werktijd door te werken. Na een paar jaar lesgeven ging ik daarom op zoek naar iets nieuws.

Wat ik als docent had geleerd en in mijn werk wilde behouden, was dat ik het geweldig vind om mensen door een traject te begeleiden. Ik houd van de momenten waarop mensen beseffen dat ze samen iets kunnen bereiken. Ik praat graag met mensen; dat voelde voor mij als docent heel natuurlijk en ik genoot ervan.

Ik zocht dus een baan waarin ik die vaardigheden kon inzetten. Tegelijkertijd hadden veel vrienden van mij een baan bij softwarestart-ups, omdat ik in New York woonde. Ik ging op AngelList zoeken naar iets waarmee ik een voet tussen de deur kon krijgen. Educatieve technologie leek een mooie volgende stap: ik kon mijn passies en vaardigheden toepassen en tegelijk iets nieuws leren.

Zo ben ik erin gerold, zonder echt te weten waar ik aan begon.

Ben Aston

Je had natuurlijk ervaring als docent op een school, en een school is in zekere zin een community. Maar hoe overtuigde je Teachable ervan dat je ervaring had voor een rol in communitymanagement?

Noele Flowers

Waarschijnlijk alleen met mijn charme en gevatheid. Maar ik denk dat mijn ervaring als communitymanager de ontwikkeling van het vak weerspiegelde. Toen ik begon, onderzochten veel bedrijven pas net het idee van een community.

Veel communities werden samengesteld met de beschikbare hulpmiddelen: bedrijven plukten het laaghangende fruit. Toen ik bij Teachable begon, hadden we alleen een Facebookgroep. Het was geen groot, opgeschaald programma waarvoor iemand met specifieke expertise nodig was. Het was een programmaatje ernaast dat veel tijd kostte.

Men dacht waarschijnlijk: laten we iemand aannemen die op Facebook op reacties kan antwoorden. Dat is eenvoudig, toch? Maar ik pakte graag projecten aan en wilde niet alleen aan die verwachting voldoen. Ik ben zelf meer over het vak gaan leren en grenzen gaan verleggen. Zo groeide mijn carrière en groeide ook de community van Teachable.

Ben Aston

Hoe is je rol als communitymanager vervolgens veranderd? Eerst was je de moderator en eigenaar van de Facebookgroep; nu is het iets heel anders. Hoe ziet je rol er vandaag uit en hoe is die verandering verlopen?

Noele Flowers

Toen ik begon, waren we geen groot bedrijf. Ik begon vier jaar geleden bij Teachable. Mijn sollicitatiegesprek vond plaats op de verkiezingsdag van 2016; ik ging rechtstreeks van het stembureau naar mijn gesprek.

Er werkten toen ongeveer 25 mensen, in een WeWork-kantoor. Het was een kleine organisatie met weinig dubbele functies binnen teams en veel verspreid beheerde kanalen. Mijn rol was aanvankelijk sterk op klantenservice gericht. Ik viel onder het klantenserviceteam en leerde veel over de software, het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen op Facebook.

Dat was de eerste paar jaar in grote lijnen mijn werk. Ik had geweldige mentoren en iedereen bij Teachable is slim en interessant. Mensen stonden open voor nieuwe ideeën. We bleven ons afvragen: we hebben deze community, halen we er wel alles uit wat erin zit? Is dit de beste community die we kunnen bieden?

Vorig jaar verhuisden we onze community van Facebook naar een eigen platform. Daarvoor gebruiken we Circle. Tijdens dat proces hebben we het hele communityprogramma veranderd.

Ik wilde af van het idee dat community gelijkstaat aan een Facebookgroep of forum. Community is alles wat we onze leden bieden om hen succesvol te maken: manieren om contact met elkaar te leggen, van elkaar te leren en niet steeds opnieuw het wiel uit te vinden.

Ik wilde dat dit allemaal onder één sterk programma zou vallen. Het groeit nog steeds, maar ik ben erg trots op waar we nu staan.

Ben Aston

Als de community draait om mensen helpen succesvol te zijn en Circle daar één onderdeel van is, hoe passen de andere onderdelen dan bij elkaar? Klantenservice helpt mensen problemen oplossen en Circle biedt het forumachtige gedeelte. Hoe sluit dat allemaal op elkaar aan? Heb je dat gepland of is het organisch ontstaan?

Noele Flowers

Ik heb het gepland. Ik ben iemand die ieder detail graag vooraf uitwerkt. Natuurlijk moet je tijdens het groeien testen en herhalen. Sommige dingen waarvan je denkt dat ze zullen werken, werken niet; soms voeg je iets toe of verander je je strategie.

Ik heb ongeveer twee kwartalen aan de strategie gewerkt en uitgebreid onderzoek gedaan naar onze bestaande community. Ik wilde begrijpen waarom mensen die gebruikten en wat een beter resultaat zou zijn.

Toen we besloten Facebook te verlaten, wisten we nog niet precies wat ervoor in de plaats zou komen. Een van de eerste dingen die ik deed, was de bestaande community analyseren. Ik registreerde in een spreadsheet elk bericht dat in de afgelopen drie maanden was geplaatst.

Ik noteerde het aantal reacties en labelde elk bericht op onderwerp. Welke categorieën kwamen terug? Waarom kwamen mensen hier en vonden we dat wenselijk? Ik registreerde ook het sentiment en of berichten reacties kregen.

Ik ontdekte dat mensen de community vaak gebruikten voor eenvoudige vragen waarop ze in onze kennisbank snel een antwoord konden vinden. Ongeveer 40% van de vragen ging over hoe je iets moest doen, terwijl het antwoord veel sneller via de kennisbank te vinden was.

Daarom vroegen we ons af: waarover willen we dat mensen hier praten? Hoe maken we duidelijker wat de bedoeling van deze plek is? We richtten ons meer op gesprekken op een hoger niveau en maakten de community een plek waar mensen hun unieke kennis en lessen als ondernemer kunnen delen, elkaars strategieën kunnen bespreken en kunnen vertellen wat voor hen werkte.

Ben Aston

Hoe heb je de communitystrategie verder uitgewerkt en hoe zag het uiteindelijke document eruit?

Noele Flowers

Een belangrijk onderdeel van het onderzoek waren verkennende gesprekken. Ik had verschillende mogelijke richtingen in gedachten en legde die voor aan mensen. Wie wil je spreken? Waar ben je in geïnteresseerd? Van welke communities maak je deel uit?

Daarnaast deed ik concurrentieonderzoek naar wat andere bedrijven in onze niche deden en waar kansen lagen. Community was toen nog een open speelveld. Bedrijven die goede ervaringen bieden, kunnen nog veel ruimte claimen.

Het eindresultaat was een presentatie waarin ik de inzichten uit de community-audit en de verkennende gesprekken bundelde. Daarna beschreef ik wat die inzichten betekenden voor wat we moesten doen, welke software onze visie ondersteunde en hoe de uitrol eruit zou zien.

Ben Aston

Hoe testte en leerde je binnen de community zelf toen je opnieuw lanceerde? Je ideeën waren op dat moment nog hypotheses.

Noele Flowers

Ik had vóór de lancering uitgebreid onderzoek gedaan, waardoor ik veel vertrouwen had in de structuur. We gingen van een Facebookgroep naar een privécommunity met verschillende niveaus. Mensen kregen toegang tot verschillende onderdelen, afhankelijk van hun succes met Teachable.

We begonnen workshops, uitdagingen, dagelijkse betrokkenheid en inhoudelijk leiderschap aan te bieden. Ik had er vertrouwen in dat dit beter was dan wat we eerder boden, vooral omdat ik de mening van communityleden tijdens de ontwikkeling had meegenomen.

Bij de lancering moest ik wel vaak uitleggen waarom we geen ondersteuning meer in de community boden. Ik legde uit dat mensen snelle antwoorden in de kennisbank konden vinden en dat we deze ruimte hadden gebouwd omdat leden unieke kennis hadden die we graag wilden horen.

De cultuur verandert geleidelijk. Dat vraagt geduld en de bereidheid om de cultuur steeds opnieuw te versterken, zodat leden helpen die samen in stand te houden.

Ben Aston

Hoe lang duurde het voordat je merkte dat er echt momentum ontstond?

Noele Flowers

We zitten nu rond de zes maanden. Omdat de community uit drie niveaus bestaat, zie ik dat verschillende onderdelen zich verschillend ontwikkelen.

Een goed teken is wanneer leden interne grappen beginnen te maken. Het voelt alsof de community zelfstandig begint te bewegen wanneer er dingen gebeuren die jij niet hebt geïnitieerd.

Sommige onderdelen zijn die heuvel al over, andere nog niet. Het is normaal dat een community een jaar nodig heeft om echt in beweging te komen. Nieuwe communitybouwers moeten dus niet ontmoedigd raken als het in de eerste twee maanden nog niet gebeurt.

Ben Aston

Wat zijn je beste strategieën om gesprekken in een nieuwe community te starten?

Noele Flowers

Ik leerde van communitymanager Bridget Sauer bij Atlassian over het idee van een gespreksvliegwiel. Communitymanagers kennen open vragen waarmee je gesprekken zaait. Het vliegwiel ontstaat wanneer je het gesprek daarna niet laat stilvallen.

Je leert door antwoorden wie mensen zijn, wat ze kunnen en wat hun bijzondere vaardigheden en denkwijzen zijn. Als iemand een bijzonder goed antwoord geeft, vraag je die persoon om een uitgebreider bericht te schrijven. Je kunt aangeven welke aspecten je graag verder uitgewerkt ziet en vragen om af te sluiten met een vraag die verdere gesprekken uitnodigt.

Geef mensen altijd een uitweg: schrijven kost tijd, dus ze hoeven het niet te doen. Meestal reageren ze positief, omdat iemand hun expertise heeft herkend.

Zo ontstaat een nieuw gesprek met inhoudelijke reacties. Tegelijk leren mensen dat dit soort inhoud welkom is, waardoor ze zelf soortgelijke gesprekken gaan starten. Het is eigenlijk modelleren en gesprekken ondersteunen, net als in het onderwijs.

Ben Aston

Hoe zorg je voor verschillende niveaus van inspanning, zodat mensen op verschillende manieren kunnen deelnemen?

Noele Flowers

Ik probeer betrokkenheid omwille van de betrokkenheid te vermijden. Alles wat ik doe, moet een doel hebben. Als mensen niet reageren, kan dat aan de timing, meldingsinstellingen of gebruikerservaring liggen, maar misschien zien ze ook geen waarde in het gesprek.

Als ik een vraag stel, vraag ik me af wat mensen eraan hebben als ze antwoorden. Leren ze iets dat hen helpt hun bedrijf op te bouwen? Bij een enquête zorg ik meestal voor een vervolg waarbij deelnemers iets krijgen voor hun stem, bijvoorbeeld invloed op het onderwerp van een workshop of een gids.

Ik noem verschillende niveaus van deelname de betrokkenheidsladder. Onderaan staan meelezers en bovenaan supergebruikers. Een poll invullen is eenvoudig. Jezelf voorstellen of je eigen website of project delen heeft ook een lage drempel. Een workshop geven of je mening geven over een zeer specifiek onderwerp heeft een hoge drempel.

Het is belangrijk om die niveaus af te wisselen. Een wekelijks bericht over doelen heeft bijvoorbeeld een lage drempel: iedereen heeft doelen en weet dat anderen ook deelnemen.

Ben Aston

Hoe verhouden die ladder en de verschillende niveaus binnen de community zich tot elkaar?

Noele Flowers

De niveaus zijn geautomatiseerd en concreet. Je begint in één niveau en gaat daarna naar het volgende, vergelijkbaar met schoolcijfers. De indeling is gebaseerd op echte gegevens over de groei van het bedrijf van Teachable-makers.

De betrokkenheidsladder werkt anders. Iemands positie kan iedere week veranderen. Daarom zorg ik dat er steeds iets te doen is, ook als iemand tijdelijk minder tijd heeft.

Ik gebruik ook een spreadsheet, mijn community-rolodex. Ik kies ongeveer dertig willekeurige mensen en noteer hoe actief ze zijn. Vervolgens probeer ik hen beter te leren kennen en meer te activeren. Dat kan niet volledig worden geautomatiseerd; we zijn mensen en kunnen maar een beperkt aantal relaties tegelijk opbouwen.

Ben Aston

Hoe heb je al deze onderdelen geformaliseerd in een framework?

Noele Flowers

Dit zijn hulpmiddelen die ik gebruik wanneer iets moet worden bijgesteld. Als een week stil voelt, gebruik ik het vliegwiel. Als ik geen nieuwe gezichten zie, kijk ik in mijn rolodex. Het zijn bewegende onderdelen; je trekt op een bepaalde dag aan de hendel die het meeste effect kan hebben.

Ben Aston

Wat staat er in je framework voor het lanceren van een community?

Noele Flowers

Het framework ontstond nadat ik onze community bij Teachable opnieuw had gelanceerd. Dat proces duurde zes maanden. Veel ondernemers hebben niet de mogelijkheid om zes maanden voltijds aan een community te werken, dus heb ik de belangrijkste stappen samengevat.

Het behandelt vijf stappen: doelen stellen, valideren met gebruikersinterviews, een inhoudsritme bepalen, technologie kiezen en leden activeren.

Het is een Google-sjabloon met elke stap en vooraf opgemaakte hulpmiddelen om snel tot antwoorden te komen. Er staan suggesties in voor doelen die je gedurende het hele proces helpen, zodat je het wiel niet opnieuw hoeft uit te vinden.

Ben Aston

Welke hulpmiddelen gebruik je dagelijks?

Noele Flowers

Vooral Circle en e-mail, plus kleinere hulpmiddelen zoals Typeform en Zoom. We hebben ook enkele aangepaste integraties met Teachable. Verder is mijn technische opstelling vrij eenvoudig.

Ben Aston

Waar let je op bij het aannemen van een communitymanager?

Noele Flowers

Als je vanaf nul een community opbouwt en iemand nodig hebt om de strategie te ontwikkelen, neem dan iemand met ervaring aan. Moderatie is aan te leren en er is ruimte voor starters, maar strategie vereist ervaring. Community omvat veel verschillende onderdelen: gebruikerservaring, operationele processen, betrokkenheid en contentplanning.

Ben Aston

Wat zijn momenteel je grootste uitdagingen?

Noele Flowers

Alles doen is een uitdaging. Het is lastig om het inhoudsritme vol te houden en alles gepland te krijgen. Ik heb veel ideeën, maar niet altijd genoeg tijd.

Ik heb nog nooit met een community op enorme schaal gewerkt. Bij zeer grote communities moeten managers vertrouwen en veiligheid automatiseren, bijvoorbeeld overtredingen van communityrichtlijnen opsporen. Dat wil ik in de toekomst beter leren kennen.

Ben Aston

Wat is het beste advies dat je ooit hebt gekregen?

Noele Flowers

Vertrouw op je instinct.

Ben Aston

Welke persoonlijke gewoonte heeft het meest bijgedragen aan je succes?

Noele Flowers

Ik kan goed omgaan met falen.

Ben Aston

Welke internetbron of welk hulpmiddel gebruik je graag?

Noele Flowers

Ik ben dol op Community Club van Comscore. Ik gebruik het iedere dag.

Ben Aston

Welk boek raad je aan en waarom?

Noele Flowers

Er is een boek van dichter Hanif Abdurraqib met de titel They Can’t Kill Us Until They Kill Us. Het is een boek over muziekkritiek met essays over popmuziek en artiesten zoals Carly Rae Jepsen. Het is zeer doorvoeld.

Ben Aston

Welk advies geef je iemand die aan het begin van zijn of haar communitytraject staat?

Noele Flowers

Praat met veel andere communitymanagers. Netwerken en leren van anderen zullen je carrière vooruithelpen.

Ben Aston

Noele, bedankt dat je er vandaag bij was. Waar kunnen mensen meer over je vinden?

Noele Flowers

Ik zit op Twitter via @NoeleFlowers. Mijn naam wordt een beetje ongewoon gespeld: N O E L E, gevolgd door flowers, zoals madeliefjes. Ik heb ook een blog en website op noeleflowers.com.

Ben Aston

Bedankt dat je er vandaag bij was, Noele.

Het was geweldig je hier te hebben.

Noele Flowers

Graag gedaan. Bedankt dat je me hebt uitgenodigd, Ben.

Ben Aston

Als je het leuk vond om te luisteren, abonneer je dan en blijf op de hoogte via indiemedia.club. Laat ook een beoordeling achter op iTunes. Tot de volgende keer, en heel erg bedankt voor het luisteren.